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暢信達(dá)96660路政服務(wù)呼叫中心解決方案

2010/01/20

1. 在電話系統(tǒng)忙時(shí)提示：座席正忙，請(qǐng)稍候，繼續(xù)等待請(qǐng)按1，結(jié)束請(qǐng)掛機(jī)。


2. 接入電話錄音功能。


3. 黑名單標(biāo)注功能。


4. 記錄所有接入電話清單，接入量的統(tǒng)計(jì)功能。


5. 按時(shí)間及號(hào)碼查尋功能。


6. 接入號(hào)碼儲(chǔ)存（一年）功能。


7. 按每天、月度、年度能圖表形式分析接聽、轉(zhuǎn)出電話數(shù)量的功能。


8. 數(shù)據(jù)打印功能。

• 服務(wù)器：暢信達(dá)A級(jí)標(biāo)配服務(wù)器



• 語(yǔ)音接口卡：16口模擬語(yǔ)音接口卡，用于與電信電話線路連接



• 交換系統(tǒng)：MVB2000（20并發(fā)數(shù)版本）一套



• 業(yè)務(wù)系統(tǒng)：CSR2000（5用戶版）一套

• CPU：Intel E5300


• 內(nèi)存：2GB DDR2 內(nèi)存


• 硬盤：320G，SATA


• 網(wǎng)絡(luò)：千兆以太網(wǎng)接口


• 電源：350W工控電源

• GXW4004（四口網(wǎng)關(guān)）

• 科特爾呼叫中心專用撥號(hào)器CT800



• 科特爾呼叫中心專用耳機(jī)T500

1. 采用當(dāng)?shù)仉娦诺哪M電話線路呼入呼叫中心系統(tǒng)；



2. 座席電話采用呼叫中心專用撥號(hào)器耳機(jī)，或者普通模擬電話機(jī)；



3. 座席話機(jī)通過(guò)電話線與語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)相連，語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)通過(guò)內(nèi)部局域網(wǎng)或者internet網(wǎng)與呼叫中心服務(wù)器相互訪問實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)交互；



4. 來(lái)電由電信線路呼入呼叫中心系統(tǒng)后，后系統(tǒng)處理后轉(zhuǎn)向?qū)?yīng)座席電話，由座席人員接通受理；



5. 管理人員可以通過(guò)局域網(wǎng)或者internet網(wǎng)環(huán)境下的任意PC即可實(shí)時(shí)獲取所有電話的通話錄音、通話報(bào)表以及系統(tǒng)運(yùn)行信息；



6. 維護(hù)人員可以局域網(wǎng)或者internet網(wǎng)環(huán)境下的任意PC即可對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)和管理。

與第三方業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成圖示2

　　通過(guò)集成，不但可以實(shí)現(xiàn)與第三方業(yè)務(wù)系統(tǒng)的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)傳輸，實(shí)現(xiàn)客戶管理、工單流轉(zhuǎn)，并且可使第三方業(yè)務(wù)系統(tǒng)上具有：點(diǎn)擊外呼、批量外呼、來(lái)電彈屏、收聽錄音、查看報(bào)表、監(jiān)控電話線路等更多增值功能，詳細(xì)接口列表如下：

更多接口內(nèi)容見《MVB2000 WEB開發(fā)接口》。

4.5、技術(shù)規(guī)范

本方案提供設(shè)備及系統(tǒng)符合如下技術(shù)規(guī)范：

　　1、我方提供的設(shè)備完全可以與用戶方現(xiàn)有通信網(wǎng)絡(luò)中的設(shè)備連接。

　　2、我方提供的設(shè)備完全可以接入用戶方網(wǎng)絡(luò)，能和用戶方網(wǎng)絡(luò)以IP方式互聯(lián)和TDM方式互聯(lián)，IP互聯(lián)接口SIP等信令協(xié)議，G.711、G.729、G.723等媒體協(xié)議，TDM互聯(lián)接口包括ISDN PRI、七號(hào)信令。

　　3、我方提供的設(shè)備的機(jī)械機(jī)構(gòu)具有一定的抗震強(qiáng)度。

　　4、MVB2000作為信令控制系統(tǒng)，提供開放接口，如果用戶方需要，可以采用SIP/H.323等信令協(xié)議接入用戶方現(xiàn)有的或者將來(lái)置入的入網(wǎng)設(shè)備。

　　5、MVB2000單體設(shè)備能提供需求描述中的全部功能，可以通過(guò)外置語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)或其他設(shè)備（如網(wǎng)絡(luò)話機(jī)、軟件電話等）擴(kuò)展容量座席端。

　　6、我方提供集中網(wǎng)管系統(tǒng)，對(duì)呼叫中心交換設(shè)備進(jìn)行遠(yuǎn)程管理和維護(hù)。我方提供的網(wǎng)管系統(tǒng)體現(xiàn)分權(quán)分域的網(wǎng)管功能。

　　7、我方提供呼叫中心系統(tǒng)使用方案、維護(hù)方案、接口對(duì)接方案。詳細(xì)說(shuō)明呼叫中心系統(tǒng)容量、性能、業(yè)務(wù)功能等，詳細(xì)描述見《MVB2000介紹及性能指標(biāo)》、《呼叫中心單機(jī)的業(yè)務(wù)、性能、接口及環(huán)境指標(biāo)》與《MVB2000 WEB開發(fā)接口》。

　　8、我方承諾在系統(tǒng)項(xiàng)目終驗(yàn)移交后5年內(nèi)：用戶方可以買到本次項(xiàng)目中我方所提供系統(tǒng)的備件，并且在后續(xù)設(shè)備及備品備件定貨時(shí)，同一類型的軟、硬件設(shè)備價(jià)格至少不高于本次采購(gòu)合同的價(jià)格；用戶方在保修期內(nèi)可以本免費(fèi)獲得本次項(xiàng)目中我方所提供系統(tǒng)的軟件的升級(jí)服務(wù)，且在保修期滿后可以買到我方提供的軟件升級(jí)服務(wù)。

五、呼叫中心系統(tǒng)流程圖示

系統(tǒng)設(shè)置界面圖示

(二)分布式組網(wǎng)

　　獨(dú)有VOIP網(wǎng)關(guān)功能，座席/分機(jī)不僅部署在局域網(wǎng)內(nèi)，還可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程部署在世界各地。實(shí)現(xiàn)分散辦公，集中管理。

(三)自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）

　　實(shí)現(xiàn)全天候自助式服務(wù)。通過(guò)系統(tǒng)的交互式應(yīng)答服務(wù)，來(lái)電者可以很容易的通過(guò)電話機(jī)鍵盤輸入他們的選擇，從而得到24小時(shí)的服務(wù)。

　　用戶根據(jù)自己的業(yè)務(wù)需求自主錄制多層次IVR語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答流程，并在更換之后能夠和后臺(tái)的程序穩(wěn)定結(jié)合（如增加一個(gè)流程、刪除一個(gè)流程、跳過(guò)某個(gè)流程等）。

MVB2000系統(tǒng)管理界面示例

(四)自動(dòng)話務(wù)分配（ACD）
　　來(lái)電智能識(shí)別，將呼入電話分配給相應(yīng)座席，提供座席登陸、分組、話務(wù)分配、排隊(duì)和無(wú)應(yīng)答處理等ACD功能。

(五)電話排隊(duì)管理（TWM）
　　自主設(shè)定電話的等待隊(duì)列，選擇等候音樂、智能播報(bào)隊(duì)列位置和等候時(shí)間。

(六)電話控制臺(tái)
　　提供一個(gè) Web 控制臺(tái)，通過(guò)這個(gè)控制臺(tái)可以查看所有座席、隊(duì)列、中繼、會(huì)議和電話?cǎi)v留的狀態(tài)，并且可以發(fā)起、轉(zhuǎn)移、終止某個(gè)呼叫。

(七)通話詳細(xì)報(bào)告（CDR）
　　詳細(xì)記錄所有電話的通話清單，還提供所有座席電話的分析報(bào)告，日流量，月負(fù)載等各時(shí)段的電話詳細(xì)報(bào)表。

(八)來(lái)電記錄轉(zhuǎn)郵箱
　　來(lái)電記錄可以轉(zhuǎn)到郵箱，如果將此功能與手機(jī)短信收郵件功能結(jié)合，就可以實(shí)時(shí)了解誰(shuí)呼入系統(tǒng)，特別適合假期使用此功能。

(九)電話錄音監(jiān)聽
　　無(wú)需添加任何專用錄音設(shè)備即可實(shí)現(xiàn)對(duì)所有座席分機(jī)的來(lái)電、去電實(shí)時(shí)錄音。擁有權(quán)限的管理員還可實(shí)時(shí)監(jiān)聽所管轄的任何一部分機(jī)通話。

(十)超級(jí)語(yǔ)音信箱
　　提供無(wú)應(yīng)答留言信箱，可以電腦直接播放或使用電話分機(jī)終端收聽語(yǔ)音留言，還可以設(shè)置留言郵件或者電話通知。

(十一)多方電話會(huì)議
　　無(wú)需額外投資專用的電話會(huì)議設(shè)備就可以實(shí)現(xiàn)30-60方全免費(fèi)電話會(huì)議。既可呼叫分機(jī)，也可呼叫其他電話，還可以外部電話直接呼入會(huì)議室。

(十二)傳真收發(fā)
　　每條連接到服務(wù)器的外線都可以接收傳真，而且可轉(zhuǎn)移到設(shè)置好的郵箱中，這樣就可以隨時(shí)隨地查看接收到的傳真了。通過(guò)瀏覽器就可以發(fā)送傳真，并可以實(shí)現(xiàn)傳真群發(fā)。

(十三)郵件服務(wù)器
　　提供給用戶一個(gè)內(nèi)網(wǎng)外網(wǎng)兼容又獨(dú)立的郵件服務(wù)器，可以用它來(lái)劃分域、設(shè)置管理員、建立郵箱以及收發(fā)郵件、郵件群發(fā)等等。

(十四)外撥呼叫

　　通過(guò)導(dǎo)入外撥數(shù)據(jù)，系統(tǒng)自動(dòng)向外線電話發(fā)起呼叫，并將此呼叫與指定座席或某一個(gè)項(xiàng)目（如：語(yǔ)音菜單）相通。這樣可以幫助路政工作人員從被動(dòng)等待應(yīng)答轉(zhuǎn)向主動(dòng)式服務(wù)。

(十五)撥號(hào)授權(quán)
　　管理員可以分配座席的撥號(hào)權(quán)限和功能權(quán)限。

(十六)分機(jī)隨行（移動(dòng)座席）
　　不管出差還是休假，變動(dòng)辦公地點(diǎn)，只要隨身攜帶適配器小盒子，接上網(wǎng)線，或者在隨身攜帶的筆記本電腦上配置softphone軟件，就可以跟原先一樣接聽撥打電話，處理日常事物，沒有任何改變，實(shí)現(xiàn)真正意義上的移動(dòng)辦公。

(十七)分機(jī)一號(hào)通
　　每一個(gè)分機(jī)都可綁定包括固定電話、市話通、手機(jī)在內(nèi)的3部以上其他電話，當(dāng)座席分機(jī)無(wú)人接聽時(shí)自動(dòng)依次呼叫其他電話，實(shí)現(xiàn)一號(hào)通功能。

(十八)IP飛線
　　與轉(zhuǎn)接至內(nèi)部座席（分機(jī)）一樣，通過(guò)IP網(wǎng)絡(luò)將呼叫者轉(zhuǎn)移至其它座席（分機(jī)）或交換系統(tǒng)。

(十九)強(qiáng)拆、強(qiáng)插、強(qiáng)轉(zhuǎn)
　　通話過(guò)程中擁有權(quán)限的座席可以對(duì)來(lái)電進(jìn)行強(qiáng)拆、強(qiáng)插或轉(zhuǎn)移給任何一部分機(jī)、外部電話、手機(jī)，而無(wú)須讓對(duì)方再撥打一次電話。

(二十)久叫不應(yīng)和忙轉(zhuǎn)
　　在內(nèi)部分機(jī)或者遠(yuǎn)端分機(jī)久叫不應(yīng)或線路忙的情況下，系統(tǒng)可以啟動(dòng)轉(zhuǎn)移功能，并與原有數(shù)據(jù)相關(guān)聯(lián)。

(二十一) 帳號(hào)權(quán)限管理
　　對(duì)于不同級(jí)別的座席可以進(jìn)行不同權(quán)限的分配。每個(gè)座席只能瀏覽權(quán)限范圍內(nèi)的內(nèi)容和進(jìn)行權(quán)限范圍內(nèi)的操作。

(二十二) 文件管理
　　通過(guò)文件管理模塊，管理員可以查看到所有的：自動(dòng)錄音文件、一鍵錄音文件、振鈴組通話錄音、隊(duì)列通話錄音、通話監(jiān)聽錄音、會(huì)議錄音、傳真文件、日志文件、備份文件、待清理文件。并且可以打包下載上述文件，也可以參考系統(tǒng)空間清理文件。

(二十三) 分時(shí)段系統(tǒng)設(shè)置
　　在不同時(shí)間條件下，可以去執(zhí)行不同的系統(tǒng)任務(wù)。例如：將IVR設(shè)置成工作時(shí)間和非工作時(shí)間兩種，外線電話在工作時(shí)間呼入時(shí)，系統(tǒng)為其轉(zhuǎn)接普通座席；在非工作時(shí)間呼入時(shí)，系統(tǒng)為其轉(zhuǎn)接值班座席。

(二十四) 通話質(zhì)檢
　　座席員客服完掛斷電話后系統(tǒng)會(huì)主動(dòng)邀請(qǐng)客戶對(duì)座席員的服務(wù)滿意度進(jìn)行打分評(píng)價(jià)。有利于對(duì)座席人員的客服水平進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)估。

(二十五) 黑名單
　　對(duì)于故意搗亂、騷擾的電話可以列為“黑名單號(hào)碼”，凡這個(gè)號(hào)碼呼入總是顯示忙音。

(二十六) 智能路由
　　可以根據(jù)撥入的主叫號(hào)碼、被叫號(hào)碼以及所用線路情況，設(shè)置智能路由，符合條件的呼叫將被自動(dòng)轉(zhuǎn)移到對(duì)應(yīng)項(xiàng)目（一個(gè)語(yǔ)音菜單、座席、隊(duì)列等），而無(wú)須經(jīng)過(guò)IVR語(yǔ)音導(dǎo)航。

(二十七) 會(huì)員來(lái)電密碼驗(yàn)證
　　針對(duì)高級(jí)會(huì)員，系統(tǒng)支持讓來(lái)電者輸入會(huì)員號(hào)碼與會(huì)員密碼，以便得到更加高級(jí)服務(wù)。

(二十八) 智能號(hào)碼匹配
　　根據(jù)客戶上次通話記錄，系統(tǒng)自動(dòng)為其查找上次通話座席，當(dāng)該座席存在且空閑時(shí)提示呼叫者是否直接接通該座席。

(二十九) WEBCALL
　　WEBCALL是用于在MVB2000用戶的網(wǎng)站頁(yè)面上添加一個(gè)窗口，通過(guò)這個(gè)窗口，網(wǎng)站的訪問者可以通過(guò)輸入自己的手機(jī)或者固定電話號(hào)碼，然后讓MVB2000系統(tǒng)自動(dòng)撥通這個(gè)手機(jī)或者固定電話，同時(shí)接通MVB2000上的一個(gè)目標(biāo)項(xiàng)目，比如座席電話、IVR語(yǔ)音導(dǎo)航、另一個(gè)外線手機(jī)等。如下圖：

WEB頁(yè)面WEBCALL窗口圖示

MVB2000系統(tǒng)中可以對(duì)WEBCALL的各種參數(shù)進(jìn)行設(shè)置，如下圖所示：

MVB2000中WEBCALL設(shè)置圖示

七、呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)（CSR2000基本組件）功能描述

　　本方案采用全WEB界面管理與維護(hù)，系統(tǒng)配置、權(quán)限分配、功能分配、座席管理、語(yǔ)音菜單調(diào)整、系統(tǒng)備份與恢復(fù)、系統(tǒng)升級(jí)、報(bào)表查看等都通過(guò)WEB瀏覽器界面實(shí)現(xiàn)。

　　1.座席基本功能：提供座席登入，退出，示忙，示閑，電話轉(zhuǎn)移，外呼，三方通話，代接等功能。

　　2.管理通訊功能：強(qiáng)插、強(qiáng)拆、強(qiáng)轉(zhuǎn)、電話代接、電話監(jiān)聽、會(huì)議等功能。

　　3.來(lái)電彈屏與業(yè)務(wù)受理：當(dāng)有人來(lái)電時(shí)會(huì)迅速?gòu)棾隹蛻糍Y料。座席可以快速記錄來(lái)電者的基本信息和服務(wù)內(nèi)容。業(yè)務(wù)受理包含咨詢、投訴、故障申報(bào)等多種形式，用戶可以自定義受理類型與來(lái)電界面模板。

座席界面來(lái)電彈屏圖示

　　4.站內(nèi)短信功能：座席人員可以相互之間發(fā)送站內(nèi)短信，及時(shí)溝通。

　　5.留言功能：當(dāng)座席忙，系統(tǒng)引導(dǎo)來(lái)電者向座席人員留言后，座席人員可以收聽用戶留言，以便及時(shí)回復(fù)對(duì)方。

　　6.郵件功能：得知對(duì)方的郵箱后，座席人員可以通過(guò)系統(tǒng)將最新路況等相關(guān)信息發(fā)送到對(duì)方的電子郵箱。

　　7.傳真收發(fā)功能：系統(tǒng)提供的電子化接收和發(fā)送傳真。來(lái)電者可以根據(jù)語(yǔ)音導(dǎo)航自助索取所需傳真，也可以通過(guò)撥通座席電話，由座席人員在線轉(zhuǎn)發(fā)傳真。系統(tǒng)也可以接收傳真，系統(tǒng)自動(dòng)收取，并保存為電子文檔格式。

　　8. 多方電話會(huì)議：系統(tǒng)允許30方甚至以上電話會(huì)議，CSR2000支持邀請(qǐng)式會(huì)議，全程web頁(yè)面管理與監(jiān)控，電話會(huì)議結(jié)束后系統(tǒng)自動(dòng)生成會(huì)議錄音。

　　9. 外呼功能：座席人員可以選擇并點(diǎn)擊已有的聯(lián)系人、客戶的電話號(hào)碼，系統(tǒng)便自動(dòng)外呼并接通座席電話，座席人員也可以手工輸入對(duì)方號(hào)碼，點(diǎn)擊外呼。

座席界面點(diǎn)擊外呼圖示

　　10.短信服務(wù)：可以將客戶需要了解的內(nèi)容以短信方式發(fā)送到他的手機(jī)上，通過(guò)座席頁(yè)面即可實(shí)現(xiàn)短信發(fā)送、短信接收、短信群發(fā)、信息匯總等功能。

座席界面短信發(fā)送圖示

　　11.知識(shí)庫(kù)：知識(shí)庫(kù)是一些常見的用戶知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)、服務(wù)知識(shí)、技術(shù)支持、公告信息的匯總。它將統(tǒng)一企業(yè)對(duì)外的服務(wù)口徑，讓用戶問題的解答趨于標(biāo)準(zhǔn)化；知識(shí)庫(kù)通過(guò)產(chǎn)品、問題分類和關(guān)鍵字查詢疑難問題的答案，給座席人員提供及時(shí)幫助。管理員根據(jù)產(chǎn)品的發(fā)展和變化隨時(shí)更新。

　　12.通話質(zhì)檢功能：座席員掛斷電話后系統(tǒng)會(huì)主動(dòng)邀請(qǐng)對(duì)方對(duì)座席員的服務(wù)滿意度進(jìn)行打分評(píng)價(jià)。有利于對(duì)座席人員的客服水平進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)估，從而提供服務(wù)質(zhì)量。

　　13.話術(shù)管理：座席人員可以根據(jù)來(lái)電客戶的情況，查找系統(tǒng)提供的相關(guān)話術(shù)，提高座席人員解答問題的標(biāo)準(zhǔn)性和及時(shí)性。當(dāng)有老客戶打進(jìn)呼叫中心系統(tǒng)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)顯示針對(duì)老客戶姓名、性別等信息的話術(shù)，座席人員根據(jù)話術(shù)內(nèi)容迅速說(shuō)出歡迎辭，提高了歡迎用語(yǔ)的親切度。

　　14.統(tǒng)計(jì)報(bào)表：系統(tǒng)提供的報(bào)表主要有：拆線方式對(duì)比圖，拆線方式統(tǒng)計(jì)表，隊(duì)列呼損次數(shù)對(duì)比圖，隊(duì)列呼損記錄，隊(duì)列話務(wù)比較，隊(duì)列話務(wù)統(tǒng)計(jì)，隊(duì)列接通次數(shù)對(duì)比圖，隊(duì)列接通次數(shù)統(tǒng)計(jì)表，分機(jī)話務(wù)比較，分機(jī)話務(wù)量統(tǒng)計(jì)，服務(wù)水平報(bào)表，服務(wù)水平圖，呼叫比較圖，呼損次數(shù)對(duì)比表，呼損原因?qū)Ρ缺恚魮p原因?qū)Ρ葓D，話單，每日呼損次數(shù)對(duì)比圖，每日呼轉(zhuǎn)分配，每日接通次數(shù)對(duì)比圖，每日平均等待對(duì)比普，每日平均通話對(duì)比圖，每小時(shí)呼叫分配表，每小時(shí)呼損次數(shù)對(duì)比圖，每小時(shí)接通次數(shù)對(duì)比圖，每小時(shí)平均等待對(duì)比圖，每小時(shí)平均通話對(duì)比圖，每小時(shí)通話對(duì)比圖，每小時(shí)通話變動(dòng)圖，每小時(shí)通話數(shù)對(duì)比圖，每周呼叫對(duì)比圖，每周呼叫對(duì)比圖，每周呼叫分配對(duì)比圖，日流量，語(yǔ)音導(dǎo)航記錄，語(yǔ)音導(dǎo)航統(tǒng)計(jì)，月流量對(duì)比圖，坐席話務(wù)比較，坐席話務(wù)列表，坐席話務(wù)統(tǒng)計(jì)，坐席接聽次數(shù)對(duì)比圖，坐席通話報(bào)表，坐席通話次數(shù)對(duì)比，坐席通話時(shí)長(zhǎng)對(duì)比，坐席無(wú)人接聽次數(shù)對(duì)比圖，坐席無(wú)人接聽次數(shù)

　　15.權(quán)限管理：權(quán)限管理主要實(shí)現(xiàn)對(duì)系統(tǒng)訪問權(quán)限的控制、檢查，確保系統(tǒng)的操作安全性。主要的功能要求如下：支持對(duì)系統(tǒng)的操作員、管理員的分級(jí)管理，不同級(jí)別的管理員有不同的控制、訪問權(quán)限；系統(tǒng)提供靈活的角色分配和權(quán)限設(shè)置手段；系統(tǒng)支持對(duì)各種結(jié)算數(shù)據(jù)、配置數(shù)據(jù)、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)采取保護(hù)措施；系統(tǒng)對(duì)用戶實(shí)現(xiàn)分級(jí)管理；系統(tǒng)支持對(duì)數(shù)據(jù)訪問權(quán)限的嚴(yán)格控制。

　　16.遠(yuǎn)程座席：由于底層對(duì)VOIP的支持，系統(tǒng)除提供本地人工座席以外，還可以根據(jù)需要接入遠(yuǎn)程座席。主要應(yīng)用形式有（1）接入集中，座席分布；（2）接入分布，座席集中；（3）接入分布，座席分布。

　　17.網(wǎng)站留言：網(wǎng)站留言是用于在CSR2000用戶的網(wǎng)站頁(yè)面上添加一個(gè)窗口，通過(guò)這個(gè)窗口，網(wǎng)站的訪問者可以輸入自己的聯(lián)系方式與需求情況，然后由CSR2000系統(tǒng)將信息傳遞給座席，如下圖：

WEB頁(yè)面WEBCALL窗口圖示

　　座席在CSR2000頁(yè)面可以查看到網(wǎng)站訪問者的流言，并可以作出標(biāo)記：聯(lián)系成功、無(wú)法聯(lián)系、洽談中、達(dá)成交易/合作、未達(dá)成、其他等，如下圖所示：

CSR2000中網(wǎng)站留言處理頁(yè)面圖示

八、呼叫中心系統(tǒng)日常維護(hù)

　　維護(hù)人員在局域網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，通過(guò)自己PC機(jī)的瀏覽器的頁(yè)面即可完成對(duì)呼叫中心系統(tǒng)的管理和維護(hù)：

系統(tǒng)維護(hù)圖示

　　由于呼叫中心系統(tǒng)支持自動(dòng)備份、自動(dòng)清理垃圾文件、自動(dòng)錄音存儲(chǔ)等，因此絕大多數(shù)日常維護(hù)工作由系統(tǒng)自動(dòng)完成。

九、呼叫中心后期擴(kuò)容問題

　　呼叫中心的擴(kuò)容分為外線擴(kuò)容和座席兩個(gè)組成部分。其中，外線擴(kuò)容是通過(guò)擴(kuò)容呼叫中心對(duì)接中繼接口來(lái)實(shí)現(xiàn)：

呼叫中心擴(kuò)展圖

　　座席擴(kuò)容是通過(guò)增加座席終端數(shù)量來(lái)實(shí)現(xiàn)：1）擴(kuò)容語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)數(shù)量，2）增加座席話機(jī)，3）以及座席PC

　　外線擴(kuò)容與座席擴(kuò)容在技術(shù)上互不影響，可以同時(shí)進(jìn)行，也可以分別進(jìn)行。

CTI論壇報(bào)道