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用什么來(lái)保證呼叫中心系統(tǒng)的售后服務(wù)

梁國(guó)瑞 2009/06/29

　　隨著世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和目前全世界性經(jīng)濟(jì)危機(jī)的影響，人們的服務(wù)意識(shí)、成本意識(shí)、市場(chǎng)意識(shí)空前達(dá)到了一定的高度。各個(gè)行業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)如火如荼熱火朝天，客戶和呼叫中心系統(tǒng)軟件提供商、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，忙的不亦樂(lè)乎。于是乎硬件、中間件、業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件廠商，形成了三國(guó)鼎立的局面，時(shí)而合作、時(shí)而紛爭(zhēng)。在項(xiàng)目面前各個(gè)都是把胸脯拍的當(dāng)當(dāng)響，生怕客戶不承認(rèn)自己的售后服務(wù)，而失去項(xiàng)目。當(dāng)客戶在拿到自己滿意的售后服務(wù)承諾后，開(kāi)心的笑了，認(rèn)為系統(tǒng)的售后有了保障，從此就可以后顧無(wú)憂。

　　隨著客戶項(xiàng)目的增多，我們大家都發(fā)現(xiàn)一個(gè)共同的問(wèn)題就是，售后服務(wù)的保障了除了辦事處、分公司，24小時(shí)內(nèi)相應(yīng)外，再也沒(méi)有其它的承諾了，就沒(méi)有其它的硬性承諾可以作為保證。

　　筆者從事過(guò)多年呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)，在項(xiàng)目建設(shè)過(guò)程中得到了些許啟發(fā)，認(rèn)為除了以上的售后服務(wù)承諾之外，您還可以為客戶提供以下幾種硬性承諾。

　　1.系統(tǒng)監(jiān)控

　　系統(tǒng)監(jiān)控不單單指的是呼叫中心軟件系統(tǒng)的監(jiān)控，還包含硬件、中間件在內(nèi)。筆者曾經(jīng)遇到過(guò)一個(gè)項(xiàng)目，系統(tǒng)不穩(wěn)定而又缺少監(jiān)控機(jī)制，致使客戶座席在不知情的情況下，系統(tǒng)電話無(wú)緣無(wú)故的比正常情況下少很多。座席和管理者還認(rèn)為是天氣原因造成了系統(tǒng)電話少，可是一連幾天都是這樣，這時(shí)才引起了管理者的重視，系統(tǒng)維護(hù)人員趕快查找原因，經(jīng)過(guò)專家多方面的會(huì)診才發(fā)現(xiàn)客戶的呼叫中心系統(tǒng)由于某種原因致使客戶電話無(wú)法進(jìn)入系統(tǒng)，但是系統(tǒng)中顯示的卻是正常狀態(tài)。由于缺少系統(tǒng)監(jiān)控機(jī)制，座席“正常狀態(tài)”蒙蔽了系統(tǒng)維護(hù)人員，沒(méi)有能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)問(wèn)題，造成了無(wú)可挽回的損失。

　　可見(jiàn)這種事情即使建設(shè)廠家給客戶承諾的再好，也無(wú)法發(fā)現(xiàn)這種隱蔽性的系統(tǒng)問(wèn)題。因此如果能夠有一套監(jiān)控系統(tǒng)，監(jiān)控系統(tǒng)所有設(shè)備、軟件的運(yùn)行狀態(tài)，從而有預(yù)見(jiàn)性和警告性的對(duì)維護(hù)人員及時(shí)提示，才能發(fā)揮建設(shè)廠家承諾的24小時(shí)響應(yīng)的功效。

　　該監(jiān)控系統(tǒng)軟件可以對(duì)系統(tǒng)各個(gè)部分的狀態(tài)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，如當(dāng)前話務(wù)量，服務(wù)器設(shè)備CPU、內(nèi)存、錄音空間等使用情況進(jìn)行監(jiān)控。提供多種上限參數(shù)配置功能，如CPU利用率達(dá)到90%的時(shí)候，監(jiān)控系統(tǒng)自動(dòng)記錄當(dāng)前系統(tǒng)中各個(gè)設(shè)備的運(yùn)行情況、如當(dāng)前的話務(wù)量、各個(gè)線路狀態(tài)、座席狀態(tài)、服務(wù)器線程，每個(gè)線程目前的內(nèi)存、CPU使用情況，數(shù)據(jù)庫(kù)當(dāng)前的大小等，以報(bào)表的形式提供給系統(tǒng)管理員。并能夠以短信、郵件、語(yǔ)音等多種方式提醒系統(tǒng)管理員。同時(shí)系統(tǒng)管理員在排查問(wèn)題的時(shí)候，可以以此報(bào)表數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，從而快速對(duì)問(wèn)題進(jìn)行排除。

　　2.呼叫中心快速開(kāi)發(fā)平臺(tái)

　　再完善、再高明的需求分析方法，都無(wú)法做到客戶在后期的需求不會(huì)變動(dòng)，因?yàn)榭蛻舻臉I(yè)務(wù)一定是在不斷的發(fā)展和變化�？蛻艨偸窍胱審S家盡快的完成需求的變更，而廠家為了保證軟件的質(zhì)量制定了各種各樣的售后服務(wù)流程，從需求提交、分析、編寫需求變更說(shuō)明、修改設(shè)計(jì)文檔、到編碼、測(cè)試，一個(gè)簡(jiǎn)單的需求沒(méi)有幾天是拿不下來(lái)的。時(shí)間和質(zhì)量好像就是一對(duì)矛盾體一樣，伴隨著客戶和建設(shè)廠家，筆者曾經(jīng)遇到一些客戶，客戶認(rèn)為需求變更的也不是太大，如果建設(shè)廠商有合適的修改工具，還不如讓我們來(lái)修改呢。雖然這些客戶并不能代表所有客戶的心聲，但是客戶的這種想法引起了我們的無(wú)限遐思。

　　如果建設(shè)廠家能夠提供一種模板式的呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)工具，開(kāi)發(fā)足夠的模板和控件，讓客戶根據(jù)自己的需要，隨意的修改自己業(yè)務(wù)的布局、內(nèi)容和流程，就像程序開(kāi)發(fā)人員使用的開(kāi)發(fā)工具一樣，開(kāi)發(fā)工具廠商已經(jīng)提供了足夠多的程序控件和模板。我們的程序開(kāi)發(fā)人員根據(jù)需求靈活地拖拽控件，再加上少量的程序語(yǔ)言就可以實(shí)現(xiàn)需求的變更�；谶@種原理鄭州鼎晟科技有限公司的快速開(kāi)發(fā)平臺(tái)，集成了各種類型的控件，如電話控制控件，座席監(jiān)控控件、外呼策略控件、來(lái)電彈屏模板等。利用控件修改原有的模板，不用再像程序人員那樣進(jìn)行大規(guī)模開(kāi)發(fā)，就可以輕松實(shí)現(xiàn)自己想要的“來(lái)電彈屏、座席工作量報(bào)表”等業(yè)務(wù)功能，從而解決了需求周期與質(zhì)量之間的矛盾。

　　以上兩種工具和平臺(tái)，是筆者認(rèn)為除了辦事處、分公司、24小時(shí)響應(yīng)以外的系統(tǒng)售后服務(wù)體系的兩種硬性保障，是一種實(shí)實(shí)在在的、看得見(jiàn)的保障。

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