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SOA:呼叫中心的未來

鼎晟科技 王振 2009/06/26

  在剛剛過去的2009中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)中,各大參展廠商及與會(huì)代表紛紛發(fā)表了關(guān)于未來呼叫中心發(fā)展方向的開發(fā)及觀點(diǎn),從中我們不難發(fā)現(xiàn),SOA與3G是目前呼叫中心業(yè)內(nèi)最熱門的兩個(gè)關(guān)鍵字,這是目前我們所看到的呼叫中心未來將要走向的發(fā)展道路。

  3G作為通信領(lǐng)域新的熱點(diǎn),在中國(guó)已經(jīng)被熱炒了快20年了,直到今年3G牌照才姍姍來遲,在這次大會(huì)當(dāng)中眾多廠商紛紛帶來了自己的3G應(yīng)用,作為呼叫中心業(yè)務(wù)應(yīng)用提供商的我們是否現(xiàn)在就應(yīng)該積極投入到這場(chǎng)熱炒當(dāng)中?我的答案是否定的,至少目前來看還是這樣的,WAPI和WIFI之爭(zhēng)現(xiàn)在還未有任何結(jié)果,試問在中國(guó)會(huì)有多少人能夠?yàn)槌赃@只螃蟹而勇于承擔(dān)高昂的數(shù)據(jù)通信費(fèi)?

  所以SOA才是我們目前呼叫中心業(yè)務(wù)應(yīng)用提供商首選的發(fā)展方向。

  在目前的呼叫中心發(fā)展過程中 ,呼叫中心已經(jīng)慢慢的從專業(yè)的客服中心、營(yíng)銷中心,慢慢的轉(zhuǎn)變成為企業(yè)內(nèi)部 的通訊平臺(tái)、業(yè)務(wù)平臺(tái)。在這個(gè)轉(zhuǎn)變的過程中,呼叫中心的話務(wù)用途逐漸被淡化,企業(yè)內(nèi)部融合通信已經(jīng)成為呼叫中心的主要用途。

  以某報(bào)業(yè)集團(tuán)的呼叫中心應(yīng)用來看,呼叫中心主要承擔(dān)了報(bào)紙訂閱、客戶投訴建議受理、商品訂購(gòu)、新聞線索征集、讀者評(píng)報(bào)。這幾大功能,沒有任何一個(gè)功能是獨(dú)立在呼叫中心內(nèi)部運(yùn)行的,都需要與集團(tuán)內(nèi)其他系統(tǒng)相結(jié)合使用,報(bào)紙訂閱需要與發(fā)行系統(tǒng)相結(jié)合,客戶投訴建議需要與CRM、MIS相結(jié)合,商品訂購(gòu)需要與 進(jìn)銷存系統(tǒng)結(jié)合,新聞線索征集需要與新聞采編系統(tǒng)結(jié)合等等。呼叫中心在整個(gè)集團(tuán)內(nèi)部扮演的是一種橋梁的角色,起到溝通企業(yè)內(nèi)部各個(gè)系統(tǒng)的重要作用。這些需求的存在迫使我們的業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件必須是以面向服務(wù)的體系結(jié)構(gòu)——SOA。

  在原先我們的呼叫中心系統(tǒng)中,和以往的企業(yè)管理軟件一樣都是以數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)訪問為最小顆粒,這就使得我們?cè)趯?shí)現(xiàn)上面例子中的應(yīng)用時(shí)出現(xiàn)了難題,報(bào)刊發(fā)行系統(tǒng)的最小單位是發(fā)行站,在呼叫中心受理的投訴業(yè)務(wù)中投訴的對(duì)象都是發(fā)行站或者發(fā)行站中的工作人員,這些投訴的數(shù)據(jù)都是存儲(chǔ)在呼叫中心的數(shù)據(jù)庫(kù)中,發(fā)行站是不需要使用呼叫中心系統(tǒng)的,但是又需要通過已有的MIS系統(tǒng)來查看是否自己被客戶投訴。這樣一個(gè)簡(jiǎn)單的需求放在我們?cè)鹊暮艚兄行南到y(tǒng)架構(gòu)中實(shí)現(xiàn)起來是非常麻煩的,為了數(shù)據(jù)的安全性和完整性我們不可能將呼叫中心的數(shù)據(jù)庫(kù)開放給MIS系統(tǒng)來訪問,我們只能以單獨(dú)的WebService接口來為MIS系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)訪問,這樣一來直接的增大了我們系統(tǒng)的開發(fā)成本。如果我們采用SOA架構(gòu)的話,呼叫中心內(nèi)部都是以服務(wù)的形式存在,我們只需要將相應(yīng)的服務(wù)接口權(quán)限釋放給MIS系統(tǒng)就可以完成上述功能。

  現(xiàn)有的客服形呼叫中心市場(chǎng)日漸趨于飽和,如何能為呼叫中心應(yīng)用軟件找到新的業(yè)務(wù)突破口,我想SOA已經(jīng)告訴了我們答案。在今后的企業(yè)應(yīng)用中,呼叫中心將不再是以獨(dú)立部門的形式存在于企業(yè)內(nèi)部,而是以接口服務(wù)的形式出現(xiàn)在企業(yè)內(nèi)部各種各樣的辦公系統(tǒng)中,門禁也好、CRM也好,呼叫中心都將會(huì)為他們提供統(tǒng)一的服務(wù)接口。今后的呼叫中心系統(tǒng)可能不再是一套獨(dú)立的業(yè)務(wù)軟件,而是架起企業(yè)溝通橋梁的中間件平臺(tái)。

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