壓力測(cè)試——呼叫中心成功的基石
王曉暉 2011/10/25
在沒(méi)有通用標(biāo)準(zhǔn)的呼叫中心領(lǐng)域，作為一名決策者，您如何保證所選型的技術(shù)方案，就是最終實(shí)際運(yùn)行的系統(tǒng)？作為一名管理者，您如何保證系統(tǒng)能夠應(yīng)付大話量壓力的沖擊？作為一名技術(shù)維護(hù)人員，您如何預(yù)知系統(tǒng)可能的故障，特別是避免“雪崩效應(yīng)”的發(fā)生？……模擬性壓力測(cè)試是呼叫中心系統(tǒng)從方案確定、設(shè)備選型、系統(tǒng)建設(shè)、運(yùn)營(yíng)管理等各個(gè)階段都獲得成功的基石。
1. 測(cè)試機(jī)構(gòu)
測(cè)試中心：北京郵電大學(xué)CTI研究中心。（信息產(chǎn)業(yè)部重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室、國(guó)內(nèi) 唯一以CTI技術(shù)為研究方向的專業(yè)機(jī)構(gòu)）
主持單位：CTI論壇（m.yh9t5.com）
2. 測(cè)試目的
呼叫中心，或者說(shuō)CTI技術(shù)一直以來(lái)就是群雄并起、沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)的領(lǐng)域。
同時(shí)，呼叫中心又是一個(gè)復(fù)雜的信息系統(tǒng)，由很多模塊組成，例如：交換機(jī)、ACD（可能是軟排隊(duì)，也可能是硬排隊(duì)）、呼叫控制中間件（俗稱CTI中間件）、IVR、錄音、座席、數(shù)據(jù)庫(kù)等等。在呼叫中心的服務(wù)模式中，基本上是一種串行的結(jié)構(gòu)。即，電話從交換機(jī)（或者其他的接入設(shè)備）進(jìn)來(lái)，通過(guò)ACD的控制，到達(dá)某一個(gè)服務(wù)者（IVR或者座席）。在服務(wù)的時(shí)候，任一個(gè)環(huán)節(jié)出問(wèn)題，可能會(huì)導(dǎo)致服務(wù)的失敗。
在很多情況下，整個(gè)系統(tǒng)看上去可以跑得很好。但是，在某些特殊的環(huán)境下，例如突發(fā)事件，導(dǎo)致呼叫量瞬間增加并持續(xù)較長(zhǎng)一段時(shí)間，系統(tǒng)的性能會(huì)急劇下降，甚至崩潰。這種現(xiàn)象的原因通常是由于系統(tǒng)中某個(gè)環(huán)節(jié)的性能不足以應(yīng)付惡劣的環(huán)境，造成服務(wù)性能下降，最后導(dǎo)致整個(gè)系統(tǒng)的服務(wù)鏈斷裂。這就是所謂的“木桶效應(yīng)”。系統(tǒng)的整體性能是向最低性能的環(huán)節(jié)看齊的。
另一個(gè)潛在的問(wèn)題就是通信系統(tǒng)中的“雪崩效應(yīng)”，當(dāng)系統(tǒng)的服務(wù)容量達(dá)到極限時(shí)，服務(wù)水平不能保持在系統(tǒng)的最高水平，而是會(huì)急劇下降，甚至導(dǎo)致整個(gè)系統(tǒng)的癱瘓。
當(dāng)我們面對(duì)一個(gè)復(fù)雜的呼叫中心系統(tǒng)時(shí)，光從技術(shù)建議書和演示系統(tǒng)是無(wú)法判斷其是否存在“雪崩效應(yīng)”和性能最差的環(huán)節(jié)。特別是很多呼叫中心系統(tǒng)的呼叫控制平臺(tái)和業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)接合緊密，業(yè)務(wù)系統(tǒng)的性能瓶頸也可能降低呼叫控制平臺(tái)的性能。
此外，在系統(tǒng)開通之前，我們也很難判斷系統(tǒng)在工作一段時(shí)間后，數(shù)據(jù)的增加是否會(huì)引起系統(tǒng)性能的下降，即系統(tǒng)性能的累計(jì)效應(yīng)如何。
解決上述這些問(wèn)題，確保沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)的多個(gè)模塊（由不同廠家提供）能非常緊密的結(jié)合為一個(gè)完整的系統(tǒng)，目前最有效的方式是進(jìn)行模擬壓力測(cè)試，觀察系統(tǒng)在惡劣環(huán)境下的運(yùn)行情況。
3. 測(cè)試對(duì)象
什么樣的用戶需求呼叫中心模擬壓力測(cè)試？
首先，正在進(jìn)行呼叫中心設(shè)備選型或者招投標(biāo)的最終用戶。面對(duì)多個(gè)廠家的精彩介紹和似乎無(wú)所不能的投標(biāo)技術(shù)方案，很難判斷集成商所提供產(chǎn)品的成熟性、系統(tǒng)的可靠性、部件的性能指標(biāo)。模擬壓力測(cè)試將給出中立的、第三方參考標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)測(cè)數(shù)據(jù)。
其次，正運(yùn)營(yíng)呼叫中心的管理者。已經(jīng)投入使用的呼叫中心如何確保能在大話務(wù)量并發(fā)、極端惡劣環(huán)境下的“生存能力””。通過(guò)模擬壓力測(cè)試，全面了解系統(tǒng)性能，了解可能引起的系統(tǒng)故障原因，找到瓶頸點(diǎn)，是否存在“雪崩效，應(yīng)從而決策性的管理系統(tǒng)，避免系統(tǒng)的崩潰。
第三，正在對(duì)呼叫中心產(chǎn)品選型的集成商。選擇適用、耦合性好的呼叫中心產(chǎn)品可避免集成商從無(wú)窮盡的整改升級(jí)等售后服務(wù)中解脫出來(lái)。
最后，一切想進(jìn)行呼叫中心系統(tǒng)測(cè)試的用戶。比如呼叫中心廠家，經(jīng)過(guò)模擬壓力測(cè)試，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，改進(jìn)產(chǎn)品。
4. 測(cè)試原則
測(cè)試的原則是夠用和極優(yōu)。
（一） 夠用指的是判斷系統(tǒng)是否能夠在用戶最惡劣或者接近最惡劣的環(huán)境下保持正常運(yùn)行。而不是要精確的判定系統(tǒng)性能的最低值。如果被測(cè)系統(tǒng)在某個(gè)臨界值下崩潰，就為確定哪個(gè)環(huán)節(jié)是最弱的提供了線索。
（二） 極優(yōu)的原則是在同一個(gè)項(xiàng)目中，根據(jù)測(cè)試數(shù)據(jù)，綜合判斷性能最好的系統(tǒng)。因?yàn)槊總�(gè)項(xiàng)目的需求和投入都不完全一樣，方案是不完全一樣的。在其他環(huán)境下的測(cè)試數(shù)據(jù)無(wú)法表明另一個(gè)環(huán)境下的性能，這種誤差甚至可能是測(cè)試工具本身所具有的。因此，“測(cè)不準(zhǔn)原理”在呼叫中心系統(tǒng)測(cè)試中所造成的誤差是不能忽略的。因此，測(cè)試應(yīng)當(dāng)是在同樣的環(huán)境下，盡可能的對(duì)不同的系統(tǒng)同時(shí)測(cè)試。
5. 測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)
模擬壓力測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)主要包括以下幾個(gè)方面：
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王曉暉，北京郵電大學(xué)CTI研究中心副主任，擁有9年的CTI應(yīng)用開發(fā)經(jīng)驗(yàn)。研究重點(diǎn)是CTI應(yīng)用開發(fā)平臺(tái)及其相關(guān)技術(shù)；開發(fā)了呼叫中心并發(fā)壓力測(cè)試系統(tǒng)。負(fù)責(zé)的教學(xué)工作有程控交換、CTI原理與應(yīng)用、面向?qū)ο蟪绦蛟O(shè)計(jì)等本科和碩士課程，指導(dǎo)了20名以上的碩士研究課題。 |
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