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奢侈品電商內(nèi)外兼修 呼叫中心或成推動力

2012/05/04

　　CTI論壇(ctiforum)5月4日消息（記者 楊佳林）：2012年，伴隨著生產(chǎn)企業(yè)、銷售商、投資商的陸續(xù)加入和推動，中國奢侈品電商行業(yè)競爭愈演愈烈。加之行業(yè)漲價、虧損、裁員、物流困難、高退貨率等沖擊，奢侈品電子商務(wù)企業(yè)，面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。

　　那么，如何在激烈的競爭中脫穎而出，提升服務(wù)品質(zhì)和管理效率，已經(jīng)成為奢侈品電商發(fā)展的關(guān)鍵。呼叫中心憑借其呼叫中心、客戶經(jīng)營、銷售管理等諸多創(chuàng)新功能，已經(jīng)成為奢侈品電子商務(wù)企業(yè)，實現(xiàn)差異化競爭的重要工具，在電商企業(yè)發(fā)展中的地位日益重要。

　　潛力無限

　　世界奢侈品協(xié)會官方數(shù)據(jù)顯示，中國內(nèi)地奢侈品市場消費(fèi)總額，已經(jīng)占據(jù)全球份額的1/4，成為全球奢侈品消費(fèi)最快增長國，消費(fèi)額首次超越美國，預(yù)計今年將超越日本。麥肯錫報告也顯示，到2015年，中國將成為世界上最大的奢侈品消費(fèi)國，占全球20%以上份額。

　　因此，2012年，奢侈品行業(yè)將進(jìn)入快速發(fā)展的關(guān)鍵時期，將會有越來越多的企業(yè)，加入到電商領(lǐng)域。電子商務(wù)未來發(fā)展空間很大，奢侈品電商的銷售規(guī)模、用戶體驗、售后服務(wù)等方面，都將成為企業(yè)的核心競爭力。呼叫中心的使用，逐漸成為電商提升競爭力的關(guān)鍵手段。

　　“呼叫中心在電商行業(yè)的應(yīng)用早已普及，目前我們的電商客戶就有幾百家”。中國領(lǐng)先的托管型呼叫中心和云服務(wù)提供商天潤融通總經(jīng)理吳強(qiáng)指出，“幫企業(yè)100%不錯失銷售機(jī)會、提高潛在客戶轉(zhuǎn)化率、隨時監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量、廣告效果隨時掌控等，是奢侈品電商最為看重的�！�

　　業(yè)內(nèi)人士分析，天潤融通基于云計算基礎(chǔ)架構(gòu)的呼叫中心，之所以能夠在電子商務(wù)領(lǐng)域快速應(yīng)用。一是節(jié)成本約，無需電商企業(yè)購買任何軟、硬件設(shè)備，無需花費(fèi)大量投資和管理精力建設(shè)和維護(hù)系統(tǒng)平臺，前期一次性投入為“0”。二是企業(yè)只需按需使用和付費(fèi)，即可享受到專業(yè)的呼叫中心服務(wù)，讓企業(yè)專注經(jīng)營。三是后期運(yùn)營、座席增減、維護(hù)與升級成本可控。

　　唯品會公司相關(guān)人士也指出，提高運(yùn)營效率，控制營銷成本，是唯品會和其他奢侈品電商網(wǎng)站相比的核心競爭力。呼叫中心能夠幫助奢侈品電商企業(yè)實現(xiàn)頂尖服務(wù)提供、高效營銷、輕松管理等，與奢侈品電商的發(fā)展需求不謀而合。

　　內(nèi)外兼修

　　業(yè)內(nèi)人士分析，奢侈品電商只為時尚前沿和尖端品味的少數(shù)派提供服務(wù)。這部分人群不僅對產(chǎn)品質(zhì)量挑剔，對售前咨詢及售后服務(wù)要求更加苛刻。對此，就要求奢侈品電商與高端客戶的溝通渠道上，要保證做到及時反饋、快速解決、隨時處理。

　　因此，在應(yīng)對市場競爭方面，奢侈品電商，對外要保正貨源正品、價格低廉、可以退換等。對內(nèi)，要滿足高端人群對服務(wù)品質(zhì)的要求、對購物體驗的感受。呼叫中心既能解決對外的咨詢、銷售、下單等，又能提升服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)體驗，幫助奢侈品電商做到內(nèi)外兼修。

　　早先，全球頂級時尚奢飾品在線零售商優(yōu)眾網(wǎng)，已經(jīng)使用了天潤融通的呼叫中心服務(wù)，來優(yōu)化客戶溝通系統(tǒng)。幫助管理層實現(xiàn)工作質(zhì)量、工作數(shù)量的隨時監(jiān)督與掌控；隨時掌握銷售人員的工作狀態(tài)、服務(wù)水平，提升訂單轉(zhuǎn)化率。隨時把控營銷效果，階段性進(jìn)行調(diào)整。

　　近期，國內(nèi)頂尖的時尚網(wǎng)絡(luò)媒體yoka時尚網(wǎng)，也使用了天潤融通的托管型呼叫中心服務(wù)，用于奢侈品的銷售。眾所周知，奢侈品產(chǎn)品較貴，一個電話的遺漏，就能造成企業(yè)重大損失。呼叫中心能夠保證企業(yè)電話100%不漏接，回?fù)芄δ芤材苓M(jìn)行客戶關(guān)懷，提高客戶忠誠度。

　　目前，中國是世界上最大的奢侈品消費(fèi)市場之一，也是前景最被看好的市場之一。呼叫中心的使用，不僅能幫助奢侈品經(jīng)營者提升管理效率、降低經(jīng)營成本。而且，能夠快速的提升行業(yè)的服務(wù)水平和溝通效率，進(jìn)而推動行業(yè)快速發(fā)展。

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