云計(jì)算呼叫中心之路：技術(shù)和服務(wù)雙成熟
2012/04/24
CTI論壇(ctiforum)4月24日消息（記者 歐陽(yáng)): 隨著云計(jì)算在全球的快速演進(jìn)，今年，云計(jì)算行業(yè)的關(guān)注點(diǎn)已經(jīng)從過(guò)去的關(guān)注概念、關(guān)注布局逐漸轉(zhuǎn)向關(guān)注商業(yè)模式、應(yīng)用情況等方面，云已進(jìn)入我們生活，不再遙不可及。
在呼叫中心領(lǐng)域，云計(jì)算在商業(yè)模式、應(yīng)用程度和覆蓋行業(yè)方面，更加成熟和廣泛。今后，云呼叫中心領(lǐng)域的商業(yè)應(yīng)用將引領(lǐng)云計(jì)算產(chǎn)業(yè)發(fā)展，逐步實(shí)現(xiàn)技術(shù)和服務(wù)雙成熟。
呼叫中心云之必然
“呼叫中心行業(yè)是否需要云，我們認(rèn)為答案是肯定的”潘威認(rèn)為，最主要原因，是呼叫中心整個(gè)發(fā)展的生態(tài)環(huán)境，跟以前發(fā)生很大變化，主要體現(xiàn)在4個(gè)方面。
第一，是客戶在變。隨著中國(guó)企業(yè)對(duì)服務(wù)、營(yíng)銷、管理等方面認(rèn)知度提高，以及人力成本的上升，呼叫中心越來(lái)越被認(rèn)可。越來(lái)越多的企業(yè)參與到呼叫中心生態(tài)系統(tǒng)里，他們需要更便宜的方式給提供服務(wù)。
第二，是技術(shù)在變。云計(jì)算是整個(gè)IT行業(yè)發(fā)展大趨勢(shì)，呼叫中心作為IT中心的一部分，無(wú)法逃避大的技術(shù)趨勢(shì)，應(yīng)用云計(jì)算是發(fā)展的必然。其實(shí)，天潤(rùn)融通的系統(tǒng)中，有很多云計(jì)算技術(shù)在大幅應(yīng)用。
第三，是資源整合。呼叫中心需要整合一些服務(wù)資源，最早期需要整合的只有語(yǔ)音資源。如今，我們需要整合的資源很多，包括視頻、社交媒體等。因此，采用傳統(tǒng)方式，會(huì)使客服人員很忙亂，在云體系下面，可以輕松將這些資源整合后統(tǒng)一提供給工作人員。
第四，是商業(yè)模式。呼叫中心行業(yè)是最不缺乏商業(yè)模式創(chuàng)新。從最早自建到外包，到我們托管，其實(shí)呼叫中心行業(yè)的發(fā)展，它的商業(yè)模式也在變。這些商業(yè)模式變化是需要有一些技術(shù)支撐，這里面相信云計(jì)算一定發(fā)揮他的價(jià)值。
云呼叫中心辨析
潘威認(rèn)為，目前市場(chǎng)上所謂云呼叫中心，無(wú)外乎是從兩個(gè)方向去解釋：一個(gè)是服務(wù)模式方面符合，客戶無(wú)需采購(gòu)設(shè)備，只需按需租用服務(wù)。第二個(gè)是技術(shù)方面符合，用了云技術(shù)，所以叫云呼叫中心，兩種會(huì)有交集，基于此把云呼叫中心市場(chǎng)歸類如下。
第一類，自建分期付款類，這種模式，我們認(rèn)為本質(zhì)上還是傳統(tǒng)自建的方式，但他采用一種新的模式去給客戶提供。
第二類，虛擬或者托管式，天潤(rùn)融通就屬于這一類。此類云呼叫中心，就是由服務(wù)提供商天潤(rùn)融通集中建一個(gè)平臺(tái)，大家通過(guò)網(wǎng)絡(luò)分享租用服務(wù)。在模式上，我們認(rèn)為這個(gè)是符合云計(jì)算模式，這面有的人采用一些云的技術(shù)，有的人從技術(shù)上基于傳統(tǒng)架構(gòu)開(kāi)發(fā)。
目前，天潤(rùn)融通公司給客戶提供兩種服務(wù)方式。
第一種，托管型呼叫中心。
第二種，本地部署型呼叫中心。
這兩種服務(wù),相同點(diǎn)都是用租用的方式，按需取得，不需要客戶投資、維護(hù)和服務(wù)。差異在于，托管型更適合標(biāo)準(zhǔn)型和一些中小規(guī)模的座席，而本地部署型更適合一些定制化和大規(guī)模座席。
第三類，系統(tǒng)平臺(tái)類。他們從技術(shù)架構(gòu)本身，按照云計(jì)算方式去發(fā)展。但是從服務(wù)本身，從業(yè)務(wù)模式上，應(yīng)該說(shuō)基本上還沒(méi)有采用到服務(wù)方式，所以我們認(rèn)為更多他們是一種系統(tǒng)平臺(tái)或者云方面的概念。
第四類，瘦終端類。這種方式，跟呼叫中心本身系統(tǒng)沒(méi)有關(guān)系，只是瘦終端的應(yīng)用，或者是瘦終端的技術(shù)在呼叫中心行業(yè)的應(yīng)用而已。
技術(shù)和服務(wù)雙成熟
未來(lái)，云呼叫中心到底怎么發(fā)展？成熟的云呼叫中心是啥樣？潘威總結(jié)如下。
第一，按需提供服務(wù)。如果有人說(shuō)賣你一套云呼叫中心，或是給你拉一堆設(shè)備過(guò)去。至少?gòu)哪撤N意義上，它不是一個(gè)完全的云呼叫中心，因?yàn)樵谱钪饕�是服務(wù)。
第二，便宜。我們講的云，最終給用戶帶來(lái)的價(jià)值就是便宜。
第三，成熟的云技術(shù)。這個(gè)產(chǎn)業(yè)剛剛發(fā)展，呼叫中心在云應(yīng)用方面，有賴于整個(gè)IT行業(yè)云計(jì)算的發(fā)展。未來(lái)比較成熟的云呼叫中心，一定是基于整個(gè)云產(chǎn)業(yè)發(fā)展成熟以后，才能變的成熟。
第四，形式多樣，托管、自建均可。托管模式，平臺(tái)集中建設(shè)，按需租用，是典型的公有云模式。而自建模式，將采用云架構(gòu)和利用云的技術(shù)，只不過(guò)是給企業(yè)私用，也可叫叫私有云。
總之，每個(gè)服務(wù)提供商走的路徑也不一樣，云呼叫中心的成熟路徑，一定從服務(wù)和技術(shù)兩條線發(fā)展，最后一定都會(huì)走到一個(gè)方向上，云計(jì)算呼叫中心技術(shù)和服務(wù)將走向雙成熟。
CTI論壇報(bào)道
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