天潤(rùn)融通：房地產(chǎn)行業(yè)呼叫中心解決方案
2012/04/20
本文摘要 : 隨著國(guó)家持續(xù)調(diào)控政策的打壓，房地產(chǎn)市場(chǎng)調(diào)控成果已經(jīng)初步顯現(xiàn)，在行業(yè)限購(gòu)政策和金融限貸政策的打壓下，全國(guó)多數(shù)城市的房地產(chǎn)市場(chǎng)出現(xiàn)“價(jià)量齊跌”。
一：行業(yè)背景
隨著國(guó)家持續(xù)調(diào)控政策的打壓，房地產(chǎn)市場(chǎng)調(diào)控成果已經(jīng)初步顯現(xiàn)，在行業(yè)限購(gòu)政策和金融限貸政策的打壓下，全國(guó)多數(shù)城市的房地產(chǎn)市場(chǎng)出現(xiàn)“價(jià)量齊跌”。政策上各種購(gòu)買(mǎi)條件的限制，導(dǎo)致了全國(guó)整體購(gòu)買(mǎi)力下降。
如何更好的整合樓盤(pán)資源、傳達(dá)樓盤(pán)優(yōu)勢(shì)、提升服務(wù)品質(zhì)，在有限的市場(chǎng)內(nèi)，爭(zhēng)取更多符合條件的購(gòu)買(mǎi)人群，成為房地產(chǎn)行業(yè)開(kāi)發(fā)商需要面對(duì)的問(wèn)題。呼叫中心憑借在服務(wù)、管理、營(yíng)銷(xiāo)等方面的能力，已經(jīng)成為開(kāi)發(fā)商整合樓盤(pán)資源、提升服務(wù)品質(zhì)、降低經(jīng)營(yíng)成本的重要工具。
二：客戶需求
同時(shí)在售多個(gè)樓盤(pán)項(xiàng)目，每個(gè)樓盤(pán)項(xiàng)目都有一個(gè)電話，不方便記憶。新開(kāi)盤(pán)后，還需開(kāi)通新的電話，客戶每次要重新記錄銷(xiāo)售咨詢電話，并不知是同一開(kāi)發(fā)商項(xiàng)目，對(duì)其認(rèn)知度低。
銷(xiāo)售人員或者客服人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)數(shù)量無(wú)法把控，無(wú)法記錄，每天有大量咨詢和需要記錄的數(shù)據(jù)資料。需要開(kāi)會(huì)統(tǒng)計(jì)，管理工作繁瑣，效率低。
節(jié)假日或下班時(shí)間，電話流失嚴(yán)重，造成無(wú)法及時(shí)回復(fù)客戶的咨詢問(wèn)題，或者無(wú)法獲知客戶的未接來(lái)電，造成線索流失，或者轉(zhuǎn)化率低等問(wèn)題，直接影響銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。
無(wú)法統(tǒng)一服務(wù)品質(zhì)和銷(xiāo)售品質(zhì)，銷(xiāo)售員銷(xiāo)售水平參差不齊，需要整體提高。同時(shí)存在銷(xiāo)售員隨意承諾、夸大事實(shí)等情況，造成客戶不滿意、扯皮，同時(shí)，嚴(yán)重?fù)p壞了公司的品牌信譽(yù)。
三：呼叫中心帶來(lái)的價(jià)值
通過(guò)呼叫中心整合資源，對(duì)同時(shí)在售的多個(gè)樓盤(pán)項(xiàng)目進(jìn)行管理，記錄銷(xiāo)售人員或者客服人員的工作質(zhì)量和工作數(shù)量，方便進(jìn)行統(tǒng)一管理，提高管理效率。
通過(guò)全國(guó)400統(tǒng)一號(hào)碼，避免樓盤(pán)號(hào)碼頻繁變更，利于買(mǎi)房人記憶號(hào)碼，免去購(gòu)房者每次記憶新開(kāi)樓盤(pán)號(hào)碼的麻煩，樹(shù)立統(tǒng)一、權(quán)威的開(kāi)發(fā)商形象。
解決節(jié)假日、下班時(shí)間各個(gè)樓盤(pán)項(xiàng)目值班問(wèn)題。實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)服務(wù)，人不在時(shí)來(lái)電可轉(zhuǎn)到總部值班坐席、指定手機(jī)、語(yǔ)音信箱留言，便于上班時(shí)間回訪，降低服務(wù)及人力成本。
通過(guò)多種通信方式接入，解決購(gòu)房者的購(gòu)買(mǎi)咨詢、物業(yè)投訴、售后咨詢及投訴等問(wèn)題，總部可對(duì)錄音進(jìn)行監(jiān)督，為客戶提供快速、暢通的溝通渠道，統(tǒng)一服務(wù)品質(zhì)，提高客戶滿意度。
通過(guò)排隊(duì)等待等功能，解決占線問(wèn)題，保持時(shí)時(shí)暢通，做到不漏接客戶來(lái)電，查詢漏接來(lái)電。提升咨詢客戶到購(gòu)買(mǎi)客戶的轉(zhuǎn)換率。
總部第一手資料的獲取與保存，通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)客戶資料的建立，挖掘現(xiàn)有數(shù)據(jù)價(jià)值，并根據(jù)記錄的數(shù)據(jù)，與客戶溝通或者對(duì)客戶進(jìn)行關(guān)懷，提升客戶體驗(yàn)及拉近與客戶的距離。
四：解決方案
北京天潤(rùn)融通科技有限公司（http://www.ti-net.com.cn/）創(chuàng)建于2006年，是中國(guó)領(lǐng)先的托管型呼叫中心和云服務(wù)提供商，致力于為企業(yè)提供基于“云計(jì)算”SaaS（軟件即服務(wù)）模式的呼叫中心服務(wù)，幫助企業(yè)地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商更好地經(jīng)營(yíng)潛在人群及購(gòu)買(mǎi)人群資源。
天潤(rùn)融通致力于推動(dòng)呼叫中心建設(shè)從“項(xiàng)目式”向“服務(wù)化”的轉(zhuǎn)變，開(kāi)創(chuàng)了托管型呼叫中心、本地部署型呼叫中心等多種呼叫中心服務(wù)模式，更在業(yè)內(nèi)首創(chuàng)了呼叫中心服務(wù)品牌“T-care”，讓呼叫中心從此變得“簡(jiǎn)單、專(zhuān)業(yè)、可信賴”！
自創(chuàng)建以來(lái)，公司憑借為幾千家企業(yè)成功提供呼叫中心應(yīng)用的成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合地產(chǎn)行業(yè)的實(shí)際特點(diǎn)，推出了多種呼叫中心解決方案。以下是地產(chǎn)行業(yè)典型解決方案的介紹。目前服務(wù)于燕京航城、萬(wàn)科地產(chǎn)、山海樹(shù)等知名地產(chǎn)項(xiàng)目。
方案一：400電話+托管呼叫中心平臺(tái)+坐席分布在總部和分布點(diǎn)
應(yīng)用場(chǎng)景：眾多樓盤(pán)同步銷(xiāo)售的開(kāi)發(fā)商
l 適合擁有多個(gè)樓盤(pán)同時(shí)在售的開(kāi)發(fā)商，購(gòu)房者撥打400統(tǒng)一服務(wù)號(hào)碼，電話進(jìn)入呼叫中心后，通過(guò)呼叫中心區(qū)域路由功能，可根據(jù)客戶選擇，將客戶電話轉(zhuǎn)接到各個(gè)在售樓盤(pán)的售樓處，或?qū)⑼对V的業(yè)主直接轉(zhuǎn)接到總部投訴座席；
l 需要咨詢的客戶，會(huì)根據(jù)客戶需求轉(zhuǎn)到售樓處或者客服中心，售樓處或客服中心根據(jù)客戶要求，完成預(yù)約看房或者解決咨詢問(wèn)題，提升銷(xiāo)售和服務(wù)質(zhì)量。
l 需要投訴的客戶，總部會(huì)轉(zhuǎn)到客服中心，根據(jù)客戶的投訴內(nèi)容，對(duì)各樓盤(pán)的工作人員進(jìn)行考核，判斷投訴內(nèi)容是否屬實(shí)，并將結(jié)果反饋給購(gòu)房者或相關(guān)人員。
部署方式：
l 采用天潤(rùn)融通大平臺(tái)托管呼叫中心平臺(tái)，將座席分布部署在各個(gè)售樓中心；
l 總部建立少量的座席，對(duì)各個(gè)樓盤(pán)項(xiàng)目的工作人員進(jìn)行監(jiān)控和管理；
l 如需每個(gè)售樓中心外呼顯示號(hào)碼，解決方案只能是一個(gè)售樓中心開(kāi)通一個(gè)賬戶，每個(gè)賬戶透?jìng)饕粋�(gè)號(hào)碼。就會(huì)出現(xiàn)，透?jìng)鞯奶?hào)碼，客戶回?fù)芫筒粫?huì)進(jìn)入呼叫中心。
方案二：400電話+托管呼叫中心平臺(tái)+坐席統(tǒng)一部署在總部
應(yīng)用場(chǎng)景：擁有很多分支機(jī)構(gòu)的物業(yè)公司
全國(guó)業(yè)主或客戶，通過(guò)全國(guó)統(tǒng)一客服號(hào)碼400電話進(jìn)入呼叫中心平臺(tái)。
- 主要用于呼入，幫助物業(yè)公司處理咨詢服務(wù)、保修、投訴建議等。非工作時(shí)間，可將電話轉(zhuǎn)接至總部值班坐席座機(jī)電話，或值班坐席手機(jī)，工作時(shí)間播放自助語(yǔ)音流程，客戶可以根據(jù)自己的業(yè)務(wù)需要選擇不同的服務(wù)。
- 電話呼入到呼叫中心平臺(tái)，在系統(tǒng)內(nèi)即會(huì)產(chǎn)生記錄，管理人員可以在后臺(tái)對(duì)呼入的電話進(jìn)行實(shí)時(shí)查詢。業(yè)主的報(bào)修等服務(wù)有處理結(jié)果后，可通過(guò)短信平臺(tái)發(fā)送短信對(duì)客戶進(jìn)行告知，或進(jìn)行業(yè)主的關(guān)懷工作。
部署方式：
- 呼叫中心設(shè)備采用大平臺(tái)托管的方式，此種方案采用坐席集中部署在物業(yè)公司總部，在天潤(rùn)融通托管呼叫中心平臺(tái)，為物業(yè)公司分配一個(gè)賬戶，物業(yè)公司坐席通過(guò)天潤(rùn)融通分配的統(tǒng)一賬號(hào)進(jìn)行登錄，使用呼叫中心功能。
- 通過(guò)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)CRM的配合實(shí)現(xiàn)客戶的來(lái)電彈屏，坐席人員可以準(zhǔn)確的知曉客戶歸屬地、歸屬小區(qū)，為各小區(qū)的服務(wù)人員下達(dá)報(bào)修、投訴等處理單，準(zhǔn)確服務(wù)。各地小區(qū)物業(yè)服務(wù)人員在收到報(bào)修單或投訴單后，可以主動(dòng)聯(lián)系住戶進(jìn)行服務(wù)，并通過(guò)業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行進(jìn)度的反饋。
- 在中繼線路方面，天潤(rùn)融通提供冗余方案，保障能有更多的電話能夠呼入平臺(tái)進(jìn)行服務(wù)，保障系統(tǒng)永不占線。另外在平臺(tái)穩(wěn)定性的保障方案，天潤(rùn)融通特別采取了系統(tǒng)負(fù)載均衡，雙機(jī)互備、異地災(zāi)備等技術(shù)手段，保障整個(gè)平臺(tái)運(yùn)行的穩(wěn)定。
五、優(yōu)勢(shì)介紹
天潤(rùn)融通托管型呼叫中心服務(wù)由天潤(rùn)融通構(gòu)建平臺(tái)，企業(yè)只需按需租用服務(wù)，比較適合快速成長(zhǎng)，需要應(yīng)需而變的企業(yè)，是目前地產(chǎn)行業(yè)需求量比較大的呼叫中心服務(wù)。
與傳統(tǒng)呼叫中心建設(shè)難、維護(hù)難、變化難、一次性投入大，總擁有成本高，天潤(rùn)融通針對(duì)地產(chǎn)行業(yè)的托管型呼叫中心的優(yōu)勢(shì)如下：
全托管服務(wù)，一站式解決
天潤(rùn)融通呼叫中心服務(wù)采用全托管模式，無(wú)需開(kāi)發(fā)商花費(fèi)大量投資和管理精力，去建設(shè)和維護(hù)系統(tǒng)平臺(tái)，即可享受專(zhuān)業(yè)呼叫中心服務(wù)；天潤(rùn)融通除了提供呼叫中心系統(tǒng)軟、硬件搭建外，還提供碼號(hào)申請(qǐng)、機(jī)房和中繼電路資源建設(shè)、系統(tǒng)平臺(tái)維護(hù)、電信資源維護(hù)、運(yùn)營(yíng)商溝通、多種通信手段（電話、短信、網(wǎng)絡(luò)傳真及IVR等）整合等一條龍服務(wù)。開(kāi)通上線快，使用環(huán)境簡(jiǎn)單，功能豐富且易于操作。
電信級(jí)品質(zhì)，專(zhuān)業(yè)化服務(wù)
天潤(rùn)融通呼叫中心的語(yǔ)音通信采用傳統(tǒng)PSTN網(wǎng)絡(luò)，品質(zhì)可靠。集中建設(shè)，用戶共享電信級(jí)基礎(chǔ)設(shè)施和設(shè)備、海量電信資源、完善的系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)管理體系，數(shù)據(jù)安全方案和保障機(jī)制成熟。
同時(shí)，優(yōu)惠的通信費(fèi)用，可以幫助企業(yè)有效降低通信成本，提高競(jìng)爭(zhēng)能力。此外，各種常用通信手段，都能與天潤(rùn)融通的呼叫中心系統(tǒng)對(duì)接。
隨需而變，成本可控
天潤(rùn)融通的呼叫中心可以隨需應(yīng)變，地產(chǎn)商可根據(jù)自己的需求，隨時(shí)增減座席數(shù)量。創(chuàng)新的遠(yuǎn)端座席功能，可輕松實(shí)現(xiàn)座席的分布式部署。對(duì)個(gè)性化需求反應(yīng)更快，產(chǎn)品服務(wù)可實(shí)現(xiàn)平滑升級(jí)。同時(shí)使用企業(yè)前期一次性投入為“0”，后期運(yùn)營(yíng)、座席增減、維護(hù)與升級(jí)成本可控。可使其專(zhuān)注核心業(yè)務(wù)，使隱性管理成本降低。
語(yǔ)言傳輸穩(wěn)定清晰，降低對(duì)網(wǎng)絡(luò)要求
傳統(tǒng)的遠(yuǎn)程座席通過(guò)Voip網(wǎng)關(guān)實(shí)現(xiàn)，語(yǔ)音信號(hào)需要從接入點(diǎn)到呼叫中心平臺(tái)，在分配到座席分布點(diǎn)，需要通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳輸，受網(wǎng)絡(luò)影響、環(huán)境影響嚴(yán)重，網(wǎng)絡(luò)的不穩(wěn)定會(huì)造成語(yǔ)音延時(shí)、斷斷續(xù)續(xù)、丟音等情況。Voip網(wǎng)關(guān)對(duì)語(yǔ)音的多次壓縮解壓縮，也對(duì)語(yǔ)音有一定的損害。
天潤(rùn)融通呼叫中心平臺(tái)，為了避免網(wǎng)絡(luò)傳輸以及網(wǎng)關(guān)壓縮對(duì)語(yǔ)音產(chǎn)生影響，特別提供PSTN線路，發(fā)起外呼的形式與座席保持通話，避免了語(yǔ)言通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳輸帶來(lái)的不穩(wěn)定性，降低對(duì)網(wǎng)絡(luò)要求，各地商務(wù)局無(wú)需再為呼叫中心單獨(dú)搭建網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。
首創(chuàng)T-care服務(wù)，7*24小時(shí)不間斷
天潤(rùn)公司自從事呼叫中心行業(yè)以來(lái)，一直致力基于云計(jì)算SaaS模式的呼叫中心行業(yè)，30%為產(chǎn)品功能，70%為服務(wù)。就意味著所有的精力，投入到后期的運(yùn)維及保障工作中。
T-care服務(wù)，是天潤(rùn)融通在業(yè)內(nèi)首推的呼叫中心服務(wù)品牌，整合了呼叫資源管理、網(wǎng)絡(luò)管理、電信資源管理、安全性管理、日常維護(hù)服務(wù)等多項(xiàng)服務(wù)，保障了呼叫中心運(yùn)行的穩(wěn)定性、可靠性、安全性，讓企業(yè)專(zhuān)注經(jīng)營(yíng)，從而幫助企業(yè)提升經(jīng)營(yíng)效率、降低經(jīng)營(yíng)成本。
目前，天潤(rùn)融通150名員工中，技術(shù)保障團(tuán)隊(duì)工作人員占到了總?cè)藬?shù)的50%，包含7*24小時(shí)不間斷的客戶服務(wù)人員、售前技術(shù)支持人員、售后實(shí)施人員、系統(tǒng)運(yùn)維保障人員、技術(shù)開(kāi)發(fā)人員等。公司具有良好的運(yùn)維保障機(jī)制和團(tuán)隊(duì)，實(shí)施監(jiān)控各省平臺(tái)設(shè)備運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題即時(shí)反饋報(bào)警，客服團(tuán)隊(duì)7*24小時(shí)服務(wù)不間斷。
配置靈活、組網(wǎng)靈活的呼叫中心
可以根據(jù)業(yè)務(wù)量的實(shí)際需求，靈活增加或減少座席端的配置，企業(yè)也無(wú)需組建企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)需要的聯(lián)網(wǎng)設(shè)備與租用數(shù)字專(zhuān)線，可以通過(guò)有效利用運(yùn)營(yíng)商通信平臺(tái)，來(lái)架構(gòu)順應(yīng)企業(yè)現(xiàn)狀和需求的組網(wǎng)方式，并支持集中/分布的組網(wǎng)形式之間的靈活變更。
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