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上海聲通 Amany IVR 產品簡介

2006/09/14

　　1、IVR簡介

　　電話語音服務可以分為兩種形式，一種是人工服務，一種是自助服務，在呼叫中心中如果能夠利用好自助式服務，可以快速的擴展服務項目，減少人工投入，提供工作效率，并且能夠讓員工更多的關注那些核心客戶和復雜業(yè)務上，而不會被瑣碎簡單重復的工作拖累。

　　從人機互動的角度來說，自助服務系統(tǒng)有兩種接受信號的途徑，一種是通過通話過程中手機按鍵產生的雙音多頻信號（DTMF），這是在呼叫中心中最常用的方式，還有一種是通過語音識別的方式，在自助服務系統(tǒng)的語音提示下，用戶說出一段語音，系統(tǒng)將識別出語音中的關鍵詞，將語音信息轉化為文本信息，然后自助服務系統(tǒng)可以根據該文本信息，搜索出所需要的結果，播放給用戶。

　　語音播放的內容有兩種方式存在，一種是播放事先錄制好的語音，一種是通過TTS（Text To Speech）技術，自動的將文字轉換成語音，播放給用戶。前者的語音質量比較好，后者的內容可以非常靈活，可以方便的根據前面的操作從數據庫或者后臺的業(yè)務系統(tǒng)中合成播放內容。在機場的呼叫中心系統(tǒng)中我們將結合這兩種技術的優(yōu)勢，互相結合。

　　2、系統(tǒng)特色
　　3 體系架構

　　聲通技術的Amany IVR是集流程編輯環(huán)境、語法解析器和執(zhí)行平臺為一體的通用語音平臺，在這基礎上增加了CTI中間件和TAPI／WAV等方面的技術支持，使它不僅能作為一個獨立的語音應答系統(tǒng)使用，而且可以作為呼叫中心理想的IVR服務器，并且可以作為外撥服務器、傳真服務器、語音門戶網站系統(tǒng)使用，是一個具有國際先進水平的綜合性語音平臺；所有的可選功能模塊通過獨有的Plug-in技術可實現功能模塊動態(tài)卸載，使客戶可以挑選自己需要的功能模塊，在將來需要的時候在配置相應的功能模塊，使客戶成本大大降低，同可以保證將來系統(tǒng)平滑升級，使用擁有更多的選擇。


　　4、應用案例

　　一個利用兩種方式查詢飛機航班的語音導航示意菜單。

上海聲通公司供稿　CTI論壇編輯


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