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淺談呼叫中心的人員招聘管理

江以仁 2009/08/11

  對于呼叫中心的管理者來說,每天除了KPI指標(biāo)之外,為之付出時間和精力最多,也最頭疼的莫過于人員的管理了。以下的這個報告也驗證了這一點:Callcentres.net發(fā)布的《2008年度亞洲呼叫中心產(chǎn)業(yè)基準(zhǔn)報告》中指出,中國呼叫中心的管理者認(rèn)為,2008年面臨的最主要挑戰(zhàn)是人力資源管理(94%),而這樣的情形在09年會得以持續(xù)。

  民主先賢黃炎培說過,“歷史上一人、一家、一團(tuán)體、一組織、一社會、一國家,其興也勃焉,其亡也忽焉……”,企業(yè)大了,人的管理是個難題。尤其在80后甚至90后成為呼叫中心主力大軍的時候,他們真的是一個讓管理者覺得無法估摸被貼上不可靠標(biāo)簽的群體嗎?他們是在頻繁離職嗎,他們經(jīng)常在工作中推諉嗎,他們能在壓力下保持工作的熱情嗎,他們?nèi)狈ξ幕J(rèn)同感嗎,他們一直抱怨收入太低嗎?

  還是讓我們回到最初的問題吧,為什么需要招聘人員?這個回答相對簡單,很多理由需要人員的招聘:業(yè)務(wù)增長或拓展,老員工的流失,KPI指標(biāo)的調(diào)整,流程的改進(jìn)……林林種種,我們或可歸結(jié)為管理問題。

  首先要關(guān)注的根本問題是流程

  眾所周知,大陸的呼叫中心總體上規(guī)模都比較大,相比我早年服務(wù)過的臺灣遠(yuǎn)傳電信客服中心,1000座席代表的規(guī)模,在大陸已經(jīng)算小個子了,此等規(guī)模的呼叫中心,在大陸的金融、保險、運(yùn)營商及旅游等行業(yè),比比皆是。撇開利潤導(dǎo)向型的專業(yè)呼叫中心不談,作為企業(yè)的客服中心,我們知道近年來發(fā)展規(guī)模和速度也是很驚人,那這種規(guī)模真的是業(yè)務(wù)發(fā)展所致嗎?

  在近期的一次行業(yè)會議中,主辦方詢問行業(yè)的管理同仁,大家在管理中最大的困難是什么?回答當(dāng)然是五花八門,有回答招人難、有回答培訓(xùn)難、有回答系統(tǒng)糟糕、有回答地位低等。相比而言,我稍微認(rèn)同地位觀,但從根本來說,實際上是企業(yè)流程問題,這個也是前面我所提到的客服中心管理的根本問題。我所看到的很多企業(yè),戰(zhàn)略上一致體現(xiàn)的是服務(wù)型企業(yè),但沖在前面的往往是業(yè)務(wù)部門(當(dāng)然也包含實體營業(yè)單位),客服中心往往是被動接招,市場資源向業(yè)務(wù)傾斜,市場政策事前溝通不到位,到頭來客服往往疲于奔命,話務(wù)量不增加才怪呢。

  所以我一直在意的是,服務(wù)導(dǎo)向的戰(zhàn)略是需要落地的,在組織上就應(yīng)該落實,給予客服與業(yè)務(wù)同等的資源,在公司層面統(tǒng)一調(diào)控,好的架構(gòu)是由公司副總的位階統(tǒng)一來協(xié)調(diào)市場和客服部門,這樣才不至于有失偏頗。舉個正面的例子來說,某公司客服權(quán)力很大,客服中心設(shè)立了話務(wù)的異動指標(biāo)及來源分析,一旦未經(jīng)報備的區(qū)域來話異動,必定體現(xiàn)在當(dāng)天的報告中,而這份報告公司老總及各部門老總每天都可以看到。聳人聽聞的說法是,部門老總不管多晚都要看到這份報告,否則老大穿越流程直接找到你怎么辦?另一方面,客服中心被賦予了對各業(yè)務(wù)單位有酌量考核權(quán)。所以,這個流程是完整的,客服中心作為一個二級部門,在服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范下,獲得公司的資源來引導(dǎo)和規(guī)范業(yè)務(wù)部門的行為,因而其話務(wù)是可預(yù)見的,可控的。

  其次需要關(guān)注的是人員招聘的規(guī)劃

  什么時候需要招聘?我們往往可以看到:在員工陷入到加班的苦海中才去急匆匆制定招聘計劃,然后經(jīng)過一些簡單篩選之后,對其進(jìn)行快速填鴨式的基本培訓(xùn),技能培訓(xùn)和業(yè)務(wù)培訓(xùn),然后讓其開始上線操作,在這些匆忙快速的過程中,很多人流失了,等到上線的時候,可能已經(jīng)流失了一大半。我在一些提供綜合信息服務(wù)的呼叫中心看到過這樣的例子,員工月工時已經(jīng)達(dá)到200小時了,人力招聘時間和數(shù)量的不可控,服務(wù)品質(zhì)波動很大。

  眾所周知,未雨綢繆應(yīng)該作為每個管理者的座右銘,尤其是呼叫中心行業(yè)中。我們會說服務(wù)水平的穩(wěn)定程度代表了呼叫中心的成熟程度。那么服務(wù)水平的穩(wěn)定來自于管理者對于呼叫中心資源和生產(chǎn)過程的掌握程度:譬如我們在呼入型的呼叫中心中,需要對來話做一個事先的預(yù)估,越早越準(zhǔn)確越好(當(dāng)然,越早準(zhǔn)確度就會降低,一般會提前半個月左右預(yù)測下月的話務(wù)量),這其實是一個管理前置的過程,把一個看上去難以明確和量化的工作任務(wù)得以明確和精確。同時我們把一些話務(wù)異常時不同級別的預(yù)案制定成為固化的流程,使得實際的來話承接工作內(nèi)容一直落在可控制的管理區(qū)域內(nèi)。

  同樣的,對于呼叫中心的人力資源的變動需求,也是需要做事先的預(yù)測,而且相較于話務(wù)預(yù)測,人力需求預(yù)測需要更早得來進(jìn)行,以吻合公司戰(zhàn)略調(diào)整、業(yè)務(wù)發(fā)展情形以及歷史的人力需求曲線?梢娫诤艚兄行闹,HR主管不僅需要有大局觀,而且對于呼叫中心的發(fā)展趨勢有前瞻性的分析。既然管理者認(rèn)為最有挑戰(zhàn)的問題是來自于人力管理,自然就需要HR的主管擁有更強(qiáng)的能力。

  有了招聘的計劃和數(shù)量,接下來就要確認(rèn)將要招聘的是什么樣的人,這方面這么多年來天天有人講,諸如個人特質(zhì)是否符合呼叫中心的工作特性,Inbound和Outbound的差異性,一些更細(xì)化的指標(biāo)也都出現(xiàn)在坐席代表的招聘問卷上。問卷的細(xì)化體現(xiàn)的是管理的精細(xì)化和可量化的過程,但同時也必須匯總成若干維度,比如:職業(yè)素養(yǎng)、個人特質(zhì)、學(xué)習(xí)能力、績效。其中職業(yè)素養(yǎng)可以分為基本職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)技能程度。

  往往在很多呼叫中心的招聘要求中,可以看到這樣的要求:聲音甜美,耐心細(xì)致,有客服經(jīng)驗者佳。事實上,在如前所述的場景中,一個急匆匆需要“救火”人員補(bǔ)充的呼叫中心,是希望招募到有經(jīng)驗,可以馬上可用的人的。但這些人真的是你需要的么?她(他)有相應(yīng)的工作經(jīng)歷,即意味著她(他)有離職經(jīng)歷,但你很難在短時間內(nèi)獲得她(他)的離職的真正的原因,而這又有可能接下來影響到你未來的團(tuán)隊文化的形成(迅速建立的小團(tuán)體,將其之前的不恰當(dāng)?shù)奈幕o帶入),由此,你原期待一個迅速上手的熟練員工,變成負(fù)面影響你整體員工管理的負(fù)累。因此我們不僅僅是要了解到在招聘過程中人員的當(dāng)前狀況,還需要對員工的發(fā)展趨勢有一個預(yù)估。

  我們所需要的人如何在招聘的時候篩選出來呢。現(xiàn)場面試就顯得尤為重要,因為第一道的簡歷篩選是很粗略的,尤其對于非專業(yè)性的呼叫中心來說,學(xué)歷達(dá)標(biāo),基礎(chǔ)的打字之類的測試通過之后,就要進(jìn)入到面試的環(huán)節(jié)。如何在快速的面試過程中篩選出B這樣的人,就是HR的經(jīng)歷和能力來決定的。比如在面試的時候,可以隨意聊到他的興趣愛好,譬如他喜歡看電影,那就問喜歡看什么電影,如果喜歡看一些反映歷史題材的電影,說明他是一個喜歡思考的人,再進(jìn)一步問對其中電影中人物的看法,基本可以掌握到這個應(yīng)聘者的整體素質(zhì)和自我學(xué)習(xí)的能力了,有經(jīng)驗的面試官還可以大致評測應(yīng)聘者在進(jìn)入公司后的離職概率。當(dāng)然,這只是初步的,但卻是非常有效。

  還需要關(guān)注的是成長期員工的管理

  經(jīng)常有客服中心的管理人員跟我說,在人員招聘的時候,經(jīng)常會碰到來二次面試的員工,或者原先離職的員工,但是不知道原先因為何種原因沒有錄取或者員工離職了。

  事實上,成長期員工的管理,也是一個系統(tǒng)工程。呼叫中心在現(xiàn)場作業(yè)的時候,我們都知道標(biāo)準(zhǔn)化程度很高,服務(wù)質(zhì)量、員工的遵時度等等,我們都有系列的標(biāo)準(zhǔn)衡量尺度,可以認(rèn)為在平行的行業(yè)評價中,呼叫中心儼然可以成為效率最高、最為標(biāo)準(zhǔn)化的行業(yè)。那么,在人力資源的管理上,我們完全可以引入系統(tǒng)化的操作模式。員工進(jìn)入試用期,開始進(jìn)行培訓(xùn)以后,建議就要建立培訓(xùn)記錄卡(或通過管理系統(tǒng)的相應(yīng)功能來實現(xiàn))。有了這個記錄卡,公司就可以對員工進(jìn)行職業(yè)生涯的記錄和規(guī)劃—每一次的培訓(xùn)都有內(nèi)容和評估的記錄,根據(jù)員工的培訓(xùn)項目和成績結(jié)合主管的整體評價,相關(guān)管理者很容易得出員工優(yōu)缺點和發(fā)展方向,可以為員工指出一個努力方向,而有了目標(biāo)的員工才會對公司有認(rèn)同感,有持續(xù)工作的動力。

  同樣,員工的歷史績效,也可以用相同的方式來操作。管理人員營造的KPI管理體系,是想試圖建立公開、公平的考核機(jī)制,這個考核是不以懲罰為目的的,而是以提升為目的。所以,我們有必要采用一些預(yù)警手段,及時探知員工的績效波動,這里可以借用制造業(yè)盛行的戴明的質(zhì)量管理法的一些思路,或者用經(jīng)驗的方法。

  我一直強(qiáng)調(diào)呼叫中心的人本管理理念,這個觀點對成長期的員工的管理,當(dāng)然更加首當(dāng)其沖。我們的很多管理措施,比如企業(yè)文化、比如心理治療、比如員工小休Bar,都是這個系統(tǒng)工程的有效組成部分。我想說的是,在員工的晉升考評中,我完全可以引入已經(jīng)記錄的績效和培訓(xùn)等成績,確定公開的職位規(guī)范和入職要求,搭建一些可見的公式來改變經(jīng)驗管理的做法。其他的做法還有很多,總體上來說,我認(rèn)為將呼叫中心的優(yōu)勢資源優(yōu)先開放給優(yōu)秀的員工,用于引導(dǎo)正面的管理文化,非常有效。要知道,大部分員工的離職發(fā)生在入職1年到一年2個月之間。而這時候?qū)τ诠緛碚f本來剛好是員工最好用,產(chǎn)出效益最高的時候。這樣的員工的離職對于公司來說,損失可能是雙倍的。

  當(dāng)然隨著員工工齡的增長,閱歷以及和外部機(jī)會的接觸,可能在適當(dāng)?shù)臅r候,有些員工會選擇離開,這是很正常的,保持一定的流動率,可以保持公司的源源不斷新鮮血液的注入,維持公司的健康活力。

  本期我們從“根本管理、源頭規(guī)劃、過程管理”三個方面表達(dá)了人員招聘及管理的一些思路,相信隨著行業(yè)的發(fā)展,越來越多的精彩人本管理思想,將會呈現(xiàn)出來,讓我們拭目以待。

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