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呼叫中心規(guī)劃中的人本管理

江以仁 2009/04/27

　　呼叫中心是個(gè)高密集人力資源的產(chǎn)業(yè)，所以最著重的還是在人的管理上，也因?yàn)楹艚兄行牡墓ぷ魇莻�(gè)高承受壓力的環(huán)境，客服人員必須面對(duì)的是服務(wù)客戶時(shí)，在時(shí)間內(nèi)必須完成的壓力，另一方面是客戶抱怨的高度不滿情緒；在臺(tái)灣，我曾見過(guò)許多的客服人員在下班之余幾乎天天K歌或者瘋狂血拼，這是為什么呢？他們告訴我：要把上班時(shí)候所承受的所有負(fù)面情緒，于K歌當(dāng)中或者瘋狂采購(gòu)中全部釋放掉，或許這并不是他們想要的生活，但卻已經(jīng)變成他們客服生涯中的一部分了!

　　所以當(dāng)你的客服人員停留在呼叫中心的工作環(huán)境4～8小時(shí)甚至更多時(shí)，你該為他們?cè)谌吮疽蛩厣隙嘧髂男┛紤]? 又或者該如何規(guī)劃呼叫中心的環(huán)境，讓他們能夠在這樣高承載壓力的環(huán)境下，得到適時(shí)的緩減？

　　專家發(fā)現(xiàn)呼叫中心場(chǎng)地或環(huán)境與人性因素的人體工學(xué)設(shè)計(jì)將會(huì)得到下列的利益：

　　研究顯示，發(fā)現(xiàn)好的辦公室環(huán)境設(shè)計(jì)可以影響工作績(jī)效與工作滿意度，并將生產(chǎn)力提升約15%。92%認(rèn)為他們的工作績(jī)效與他們對(duì)辦公室環(huán)境的滿意度有關(guān)系。辦公室工作中舒適與安全的工作環(huán)境分列為改善生產(chǎn)力因素的第二及第三名，排在更高的薪水之后。所以接下來(lái)我們來(lái)探討呼叫中心場(chǎng)地與環(huán)境、人性因素的人體工學(xué)!

呼叫中心場(chǎng)地與環(huán)境

空間

　　一個(gè)好的呼叫中心空間環(huán)境應(yīng)該考慮到動(dòng)線順不順暢?作業(yè)空間合不合適?我曾看過(guò)國(guó)內(nèi)幾個(gè)呼叫中心，赫然發(fā)覺有些呼叫中心運(yùn)用舊有資源來(lái)建置，這樣節(jié)省資源的規(guī)劃雖為美意，但是若只是一味的把既有空間塞得滿滿的，對(duì)客服人員卻是一種無(wú)形的傷害，而且對(duì)管理上來(lái)說(shuō)更是非常的不便，作業(yè)空間狹小、動(dòng)線不良。據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)，一個(gè)人工作空間至少需要0.98坪(3.24平方米)，但客戶服務(wù)空間屬于動(dòng)態(tài)較多的工作需求，需要至少1.26坪(4.17平方米)，這是因?yàn)樾枰惺謨?cè)、文件與檔案在手邊或可觸及的地方，空間自然就需要大點(diǎn)。

　　呼叫中心中通常是以Free Seat(自由座席)來(lái)分配客服人員進(jìn)行作業(yè)，所以管理人員為方便管理，都會(huì)以一個(gè)區(qū)段，一個(gè)區(qū)段來(lái)分配，所以矮隔斷式的家具設(shè)計(jì),可將數(shù)件辦公桌以隔斷方式相連, 形成一個(gè)小組,我們可在布局中將這些群組以直排或斜排的方法來(lái)巧妙組合,使其設(shè)計(jì)在變化中達(dá)到合理的要求。群組的配置可能是W形、X形、Y形、線形或環(huán)形。這樣的設(shè)計(jì)不但動(dòng)線會(huì)非常流暢，在管理上更是能夠輕松掌握與調(diào)度呢!

天花板高度

　　一般可接受高度為350～420cm，現(xiàn)在大樓均由輕鋼架做天花板裝潢但不得低于300cm否則壓迫感太重。我曾經(jīng)看過(guò)國(guó)內(nèi)某呼叫中心，地板是以高架地板格設(shè)計(jì)，天花板與地板高約250cm高度的空間，且高架地板似乎有部分缺墊高基座，若不曉得的人有可能隨時(shí)會(huì)踩空陷了下去，這樣充滿危機(jī)的空間倘若是你，你能不感覺難受與擔(dān)心嗎!另外Queue板(WallBoard)懸掛于天花板高度也須注意，12度水平高度范圍最遠(yuǎn)不得超過(guò)15米為佳。

噪音

　　國(guó)內(nèi)有許多仍待提升的呼叫中心前身—電話中心，普遍的存在于這個(gè)問(wèn)題，我的同事曾造訪過(guò)一個(gè)類似的呼叫中心，因?yàn)樵摵艚兄行牡淖雷雍苄∏覜]有隔屏，當(dāng)客服人員接聽服務(wù)電話時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)的吵雜狀況造成服務(wù)的音量慢慢放大，整個(gè)客服環(huán)境幾乎呈現(xiàn)了客服人員互比音量的比賽，此時(shí)若你是正在被服務(wù)的客戶您會(huì)有何感觸呢？

　　據(jù)調(diào)查研究，70～80 dbA 環(huán)境禮工作對(duì)認(rèn)知性的作業(yè)績(jī)效開始有不良影響，尤其需要運(yùn)用短期記憶的情況更是如此，68～70 dbA的噪音環(huán)境就會(huì)對(duì)文法錯(cuò)誤的檢出作業(yè)有明顯的變壞效應(yīng)。因此建議空間噪音應(yīng)受限應(yīng)在65dbA左右，尤其以人數(shù)密集的服務(wù)中心特別需要噪音抑制。

所以要改善噪音可以從下列考慮： 空調(diào)系統(tǒng)

　　辦公室內(nèi)的大氣狀況通常是由暖氣、送風(fēng)與空調(diào)系統(tǒng)（HVAC）所控制，這些控制系統(tǒng)會(huì)受到實(shí)際的大氣狀況影響。先前有提到有些呼叫中心會(huì)運(yùn)用舊有的大樓空間建置，曾經(jīng)看過(guò)一個(gè)狀況，舊大樓的衛(wèi)生間就正對(duì)著呼叫中心的入口處，在加上夏天炎熱的氣候，但是呼叫中心的空氣對(duì)流并不流暢，當(dāng)下的氣息有著相當(dāng)難以形容的一種味道，若你是服務(wù)人員您該如何自處?

　　依據(jù)辦公室科技、國(guó)家能源法規(guī)與舒適度標(biāo)準(zhǔn)，這些規(guī)則訂定出辦公室環(huán)境大氣狀態(tài)的三大因素標(biāo)準(zhǔn)，就是溫度、濕度及空氣。

舒適標(biāo)準(zhǔn)


　　特別是呼叫中心這種高人力密度的環(huán)境，若是空氣對(duì)流不佳或質(zhì)量不良狀況，不但影響客服人員的作業(yè)效率，長(zhǎng)期下來(lái)也影響客服人員的身體健康，若因?yàn)檫@樣基本建設(shè)沒注意而導(dǎo)致客服運(yùn)營(yíng)不佳，這樣做很可能得不償失!

照明

　　照明系統(tǒng)的設(shè)計(jì)為提供辦公室工作者適當(dāng)?shù)恼彰鬟@應(yīng)該是管理的優(yōu)先考慮，因?yàn)檠芯匡@示照明會(huì)影響工作滿意度與生產(chǎn)力。辦公室工作需要提供多少的照明設(shè)備，可由許多因素所決定：工作者的年紀(jì)、工作的重要性、難度與本質(zhì)、以及室內(nèi)與工作背景的反射系數(shù)都是影響因素。照明這樣的問(wèn)題普遍的存在于每個(gè)呼叫中心，一般的辦公室工作需要100－500勒克斯（勒克斯（LUX）是衡量照明亮度（光線）的單位）。辦公室通常使用熒光燈而非白熾燈，熒光燈被使用的理由是它較經(jīng)濟(jì)而且產(chǎn)生的熱與光線也較少。由于不同的自然光源引入，像是南方或北方，會(huì)影響到公司中的空氣狀況與空調(diào)系統(tǒng)，因此窗戶的大小與位置也是很重要的。間接照明自然光產(chǎn)生為佳，建議200～300～500+ Lux 可調(diào)整作業(yè)點(diǎn)照明，平均照明應(yīng)為300Lux為佳。

人性因素的人體工學(xué)

　　人性因素又稱之為人體工學(xué)，它包含了設(shè)計(jì)工作環(huán)境藉以滿足人性需求的研究，這樣的設(shè)計(jì)還需考慮關(guān)于人類特性之信息的發(fā)展及應(yīng)用，藉以設(shè)計(jì)建筑物、設(shè)備、工作及環(huán)境。

　　所以就像我前面所說(shuō)，如何讓客服人員能夠適時(shí)減壓，在人性因素領(lǐng)域中占了很重要的份量，它的設(shè)計(jì)包含了結(jié)構(gòu)與情境的規(guī)劃；結(jié)構(gòu)代表了由規(guī)劃者所主導(dǎo)的設(shè)計(jì)觀點(diǎn)，情境則代表為了配合結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)所對(duì)應(yīng)的社會(huì)系統(tǒng)和周遭環(huán)境。

結(jié)構(gòu)的規(guī)劃

　　一般來(lái)說(shuō)具有美感的辦公室環(huán)境，可以讓員工心情更為自在，它可經(jīng)由吸引人的裝飾品、有趣的結(jié)構(gòu)、柔和的色彩及植物來(lái)建立，這當(dāng)中色彩特別能夠影響辦公室設(shè)計(jì)，因?yàn)樗鼤?huì)改變?nèi)说男郧榕c感覺。

　　另外呼叫中心也會(huì)針對(duì)所需，適切的建置一些專屬的活動(dòng)空間供客服人員使用，如：

餐飲休息室

　　客服人員用餐點(diǎn)零食均于特定場(chǎng)所，一般來(lái)說(shuō)工作區(qū)域一律不得進(jìn)食，此空間除正餐之外也提供休息間所須飲料與零食。有些時(shí)候部門還會(huì)利用此空間舉行每月份的慶生活動(dòng)，凝聚部門活動(dòng)向心力呢!

娛樂休閑室

　　客服人員當(dāng)面臨工作及壓力或者過(guò)多的負(fù)面壓力，需要適當(dāng)釋放，一般來(lái)說(shuō)均會(huì)配置緩解壓力的游戲與運(yùn)動(dòng)健身的器材，供客服人員使用以便舒壓。

休憩室

　　休憩室目的通常為晚班人員或是身體不適人員暫時(shí)休息用，提供隱密安靜喚醒，且男女有分別空間及管理。

　　休憩室不建議放電視機(jī)和電腦，以輕音樂、八卦雜志、小包裝零食等為佳。

保健室

　　在工作場(chǎng)合當(dāng)中倘若受傷或不適狀況，提供客服人員休息與緩解狀況的空間，通常會(huì)配置簡(jiǎn)易醫(yī)藥箱提供使用，甚至?xí)渲眯睦碜稍儙煘槠涮峁┬撵`方面咨詢。

其它

　　如哺乳室、圖書室等措施提供給客服人員使用

　　以上均為呼叫中心對(duì)人性因素上建置所提供設(shè)施，用意在于讓客服人員能夠更舒適、更安全的在工作當(dāng)中，客服人員便能達(dá)到更好的服務(wù)品質(zhì)，如此一來(lái)整體工作程序的效能及效率也會(huì)大大的提升，這樣的正循環(huán)正是我們管理者所要追尋的!

情境的規(guī)劃

　　色彩與裝飾品也可以用來(lái)表達(dá)企業(yè)的形象和建立辦公室的氣氛，或者種植盆栽不只可以增加工作環(huán)境的吸引力，還有一些其它的功能，像是工作隔間、吸收噪音與清潔空氣。

　　許多組織會(huì)讓員工使用照片和其它個(gè)人物品布置個(gè)人的工作位置，讓他們感覺對(duì)工作場(chǎng)所有歸屬感，甚至?xí)高^(guò)辦活動(dòng)的方式，運(yùn)用員工的巧思來(lái)布置整個(gè)辦公室空間，一方面凝聚部門同仁的向心力，另一方面也可以讓他們爭(zhēng)取活動(dòng)榮譽(yù)；曾經(jīng)我也在運(yùn)營(yíng)的機(jī)會(huì)中，運(yùn)用像圣誕節(jié)這樣特殊的節(jié)日來(lái)舉辦環(huán)境布置活動(dòng)，讓客服人員將自己所負(fù)責(zé)的部門范圍中，充分的布置成為圣誕的氣氛，客服人員則利用休息時(shí)間或下班時(shí)間，為了爭(zhēng)取部門的榮譽(yù)絞盡腦汁的構(gòu)思，每個(gè)部門都呈現(xiàn)出很最完美的圣誕氣息，最后當(dāng)然我也發(fā)給最具有圣誕氣息的部門一些獎(jiǎng)勵(lì)；其實(shí)呼叫中心透過(guò)這樣情境，不但給予客服人員于工作之余發(fā)揮創(chuàng)意的空間，無(wú)形中也在緩解他們工作當(dāng)中所面臨的壓力，相對(duì)的也給予其它同仁煥然一新的充滿新奇環(huán)境。

　　現(xiàn)在建構(gòu)一個(gè)呼叫中心不只是設(shè)備的技術(shù)工程，而多了項(xiàng)人的因素在里面作考慮，所以需為客服人員創(chuàng)造更好的工作環(huán)境，如此一來(lái)有益于服務(wù)人員情緒安定與工作意愿提高，而相對(duì)于處理的速度與服務(wù)效率會(huì)更快更高�？头藛T覺得很工作愉快出勤機(jī)率就會(huì)高，也會(huì)賣力銷售與提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)給客戶。

　　作者為遠(yuǎn)傳技術(shù)副總裁，首席咨詢顧問(wèn)。

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