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呼叫中心規(guī)劃中的人本管理

江以仁 2009/04/27

　　呼叫中心是個高密集人力資源的產(chǎn)業(yè)，所以最著重的還是在人的管理上，也因為呼叫中心的工作是個高承受壓力的環(huán)境，客服人員必須面對的是服務客戶時，在時間內必須完成的壓力，另一方面是客戶抱怨的高度不滿情緒；在臺灣，我曾見過許多的客服人員在下班之余幾乎天天K歌或者瘋狂血拼，這是為什么呢？他們告訴我：要把上班時候所承受的所有負面情緒，于K歌當中或者瘋狂采購中全部釋放掉，或許這并不是他們想要的生活，但卻已經(jīng)變成他們客服生涯中的一部分了!

　　所以當你的客服人員停留在呼叫中心的工作環(huán)境4～8小時甚至更多時，你該為他們在人本因素上多作哪些考慮? 又或者該如何規(guī)劃呼叫中心的環(huán)境，讓他們能夠在這樣高承載壓力的環(huán)境下，得到適時的緩減？

　　專家發(fā)現(xiàn)呼叫中心場地或環(huán)境與人性因素的人體工學設計將會得到下列的利益：

　　研究顯示，發(fā)現(xiàn)好的辦公室環(huán)境設計可以影響工作績效與工作滿意度，并將生產(chǎn)力提升約15%。92%認為他們的工作績效與他們對辦公室環(huán)境的滿意度有關系。辦公室工作中舒適與安全的工作環(huán)境分列為改善生產(chǎn)力因素的第二及第三名，排在更高的薪水之后。所以接下來我們來探討呼叫中心場地與環(huán)境、人性因素的人體工學!

呼叫中心場地與環(huán)境

空間

　　一個好的呼叫中心空間環(huán)境應該考慮到動線順不順暢?作業(yè)空間合不合適?我曾看過國內幾個呼叫中心，赫然發(fā)覺有些呼叫中心運用舊有資源來建置，這樣節(jié)省資源的規(guī)劃雖為美意，但是若只是一味的把既有空間塞得滿滿的，對客服人員卻是一種無形的傷害，而且對管理上來說更是非常的不便，作業(yè)空間狹小、動線不良。據(jù)我們的經(jīng)驗，一個人工作空間至少需要0.98坪(3.24平方米)，但客戶服務空間屬于動態(tài)較多的工作需求，需要至少1.26坪(4.17平方米)，這是因為需要有手冊、文件與檔案在手邊或可觸及的地方，空間自然就需要大點。

　　呼叫中心中通常是以Free Seat(自由座席)來分配客服人員進行作業(yè)，所以管理人員為方便管理，都會以一個區(qū)段，一個區(qū)段來分配，所以矮隔斷式的家具設計,可將數(shù)件辦公桌以隔斷方式相連, 形成一個小組,我們可在布局中將這些群組以直排或斜排的方法來巧妙組合,使其設計在變化中達到合理的要求。群組的配置可能是W形、X形、Y形、線形或環(huán)形。這樣的設計不但動線會非常流暢，在管理上更是能夠輕松掌握與調度呢!

天花板高度

　　一般可接受高度為350～420cm，現(xiàn)在大樓均由輕鋼架做天花板裝潢但不得低于300cm否則壓迫感太重。我曾經(jīng)看過國內某呼叫中心，地板是以高架地板格設計，天花板與地板高約250cm高度的空間，且高架地板似乎有部分缺墊高基座，若不曉得的人有可能隨時會踩空陷了下去，這樣充滿危機的空間倘若是你，你能不感覺難受與擔心嗎!另外Queue板(WallBoard)懸掛于天花板高度也須注意，12度水平高度范圍最遠不得超過15米為佳。

噪音

　　國內有許多仍待提升的呼叫中心前身—電話中心，普遍的存在于這個問題，我的同事曾造訪過一個類似的呼叫中心，因為該呼叫中心的桌子很小且沒有隔屏，當客服人員接聽服務電話時，現(xiàn)場的吵雜狀況造成服務的音量慢慢放大，整個客服環(huán)境幾乎呈現(xiàn)了客服人員互比音量的比賽，此時若你是正在被服務的客戶您會有何感觸呢？

　　據(jù)調查研究，70～80 dbA 環(huán)境禮工作對認知性的作業(yè)績效開始有不良影響，尤其需要運用短期記憶的情況更是如此，68～70 dbA的噪音環(huán)境就會對文法錯誤的檢出作業(yè)有明顯的變壞效應。因此建議空間噪音應受限應在65dbA左右，尤其以人數(shù)密集的服務中心特別需要噪音抑制。

所以要改善噪音可以從下列考慮： 空調系統(tǒng)

　　辦公室內的大氣狀況通常是由暖氣、送風與空調系統(tǒng)（HVAC）所控制，這些控制系統(tǒng)會受到實際的大氣狀況影響。先前有提到有些呼叫中心會運用舊有的大樓空間建置，曾經(jīng)看過一個狀況，舊大樓的衛(wèi)生間就正對著呼叫中心的入口處，在加上夏天炎熱的氣候，但是呼叫中心的空氣對流并不流暢，當下的氣息有著相當難以形容的一種味道，若你是服務人員您該如何自處?

　　依據(jù)辦公室科技、國家能源法規(guī)與舒適度標準，這些規(guī)則訂定出辦公室環(huán)境大氣狀態(tài)的三大因素標準，就是溫度、濕度及空氣。

舒適標準


　　特別是呼叫中心這種高人力密度的環(huán)境，若是空氣對流不佳或質量不良狀況，不但影響客服人員的作業(yè)效率，長期下來也影響客服人員的身體健康，若因為這樣基本建設沒注意而導致客服運營不佳，這樣做很可能得不償失!

照明

　　照明系統(tǒng)的設計為提供辦公室工作者適當?shù)恼彰鬟@應該是管理的優(yōu)先考慮，因為研究顯示照明會影響工作滿意度與生產(chǎn)力。辦公室工作需要提供多少的照明設備，可由許多因素所決定：工作者的年紀、工作的重要性、難度與本質、以及室內與工作背景的反射系數(shù)都是影響因素。照明這樣的問題普遍的存在于每個呼叫中心，一般的辦公室工作需要100－500勒克斯（勒克斯（LUX）是衡量照明亮度（光線）的單位）。辦公室通常使用熒光燈而非白熾燈，熒光燈被使用的理由是它較經(jīng)濟而且產(chǎn)生的熱與光線也較少。由于不同的自然光源引入，像是南方或北方，會影響到公司中的空氣狀況與空調系統(tǒng)，因此窗戶的大小與位置也是很重要的。間接照明自然光產(chǎn)生為佳，建議200～300～500+ Lux 可調整作業(yè)點照明，平均照明應為300Lux為佳。

人性因素的人體工學

　　人性因素又稱之為人體工學，它包含了設計工作環(huán)境藉以滿足人性需求的研究，這樣的設計還需考慮關于人類特性之信息的發(fā)展及應用，藉以設計建筑物、設備、工作及環(huán)境。

　　所以就像我前面所說，如何讓客服人員能夠適時減壓，在人性因素領域中占了很重要的份量，它的設計包含了結構與情境的規(guī)劃；結構代表了由規(guī)劃者所主導的設計觀點，情境則代表為了配合結構設計所對應的社會系統(tǒng)和周遭環(huán)境。

結構的規(guī)劃

　　一般來說具有美感的辦公室環(huán)境，可以讓員工心情更為自在，它可經(jīng)由吸引人的裝飾品、有趣的結構、柔和的色彩及植物來建立，這當中色彩特別能夠影響辦公室設計，因為它會改變人的性情與感覺。

　　另外呼叫中心也會針對所需，適切的建置一些專屬的活動空間供客服人員使用，如：

餐飲休息室

　　客服人員用餐點零食均于特定場所，一般來說工作區(qū)域一律不得進食，此空間除正餐之外也提供休息間所須飲料與零食。有些時候部門還會利用此空間舉行每月份的慶生活動，凝聚部門活動向心力呢!

娛樂休閑室

　　客服人員當面臨工作及壓力或者過多的負面壓力，需要適當釋放，一般來說均會配置緩解壓力的游戲與運動健身的器材，供客服人員使用以便舒壓。

休憩室

　　休憩室目的通常為晚班人員或是身體不適人員暫時休息用，提供隱密安靜喚醒，且男女有分別空間及管理。

　　休憩室不建議放電視機和電腦，以輕音樂、八卦雜志、小包裝零食等為佳。

保健室

　　在工作場合當中倘若受傷或不適狀況，提供客服人員休息與緩解狀況的空間，通常會配置簡易醫(yī)藥箱提供使用，甚至會配置心理咨詢師為其提供心靈方面咨詢。

其它

　　如哺乳室、圖書室等措施提供給客服人員使用

　　以上均為呼叫中心對人性因素上建置所提供設施，用意在于讓客服人員能夠更舒適、更安全的在工作當中，客服人員便能達到更好的服務品質，如此一來整體工作程序的效能及效率也會大大的提升，這樣的正循環(huán)正是我們管理者所要追尋的!

情境的規(guī)劃

　　色彩與裝飾品也可以用來表達企業(yè)的形象和建立辦公室的氣氛，或者種植盆栽不只可以增加工作環(huán)境的吸引力，還有一些其它的功能，像是工作隔間、吸收噪音與清潔空氣。

　　許多組織會讓員工使用照片和其它個人物品布置個人的工作位置，讓他們感覺對工作場所有歸屬感，甚至會透過辦活動的方式，運用員工的巧思來布置整個辦公室空間，一方面凝聚部門同仁的向心力，另一方面也可以讓他們爭取活動榮譽；曾經(jīng)我也在運營的機會中，運用像圣誕節(jié)這樣特殊的節(jié)日來舉辦環(huán)境布置活動，讓客服人員將自己所負責的部門范圍中，充分的布置成為圣誕的氣氛，客服人員則利用休息時間或下班時間，為了爭取部門的榮譽絞盡腦汁的構思，每個部門都呈現(xiàn)出很最完美的圣誕氣息，最后當然我也發(fā)給最具有圣誕氣息的部門一些獎勵；其實呼叫中心透過這樣情境，不但給予客服人員于工作之余發(fā)揮創(chuàng)意的空間，無形中也在緩解他們工作當中所面臨的壓力，相對的也給予其它同仁煥然一新的充滿新奇環(huán)境。

　　現(xiàn)在建構一個呼叫中心不只是設備的技術工程，而多了項人的因素在里面作考慮，所以需為客服人員創(chuàng)造更好的工作環(huán)境，如此一來有益于服務人員情緒安定與工作意愿提高，而相對于處理的速度與服務效率會更快更高。客服人員覺得很工作愉快出勤機率就會高，也會賣力銷售與提供更優(yōu)質的服務給客戶。

　　作者為遠傳技術副總裁，首席咨詢顧問。

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