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社交媒體與聯(lián)絡(luò)中心–《Facebook效應(yīng)》調(diào)研報(bào)告
——社交媒體開辟客戶體驗(yàn)傳達(dá)新渠道
2012/02/09
在遭遇惡劣客戶服務(wù)互動(dòng)之后，28%的消費(fèi)者可能會(huì)轉(zhuǎn)投其它廠商，86%則會(huì)將之告訴自己的交際圈！了解其中原因所在。
傾聽消費(fèi)者的聲音，探討如何利用社交媒體的強(qiáng)大力量拓展業(yè)務(wù)，增加收入。
《facebook效應(yīng)》，callcentres.net
調(diào)查背景
Callcentres.net進(jìn)行的全球消費(fèi)者調(diào)查覆蓋所有年齡段，旨在了解他們對(duì)于呼叫中心服務(wù)體驗(yàn)的看法和他們的聯(lián)絡(luò)偏好。
涵蓋的行業(yè)包括： 金融、電信、酒店、醫(yī)療和零售。
下面的調(diào)查結(jié)果來自亞太地區(qū)（APAC），并與其它來源的數(shù)據(jù)相結(jié)合而得出。 本文圍繞客戶滿意度、以及消費(fèi)者體驗(yàn)經(jīng)由社交網(wǎng)絡(luò)的指數(shù)級(jí)擴(kuò)散提出了若干主要結(jié)論。
主要調(diào)查結(jié)果
今天，無論客戶在與您的聯(lián)絡(luò)中心打交道時(shí)感受到的是愉快、煩躁、興高采烈還是怒火沖天，他們都能通過社交媒體，將之傳達(dá)給成千上萬的人。 這種力量對(duì)您的品牌來說無異于一把雙刃劍；了解這一點(diǎn)，您就能夠想辦法讓客戶“喜歡”您。 為了貴公司的最佳利益，您需要制定戰(zhàn)略，有效運(yùn)用社交媒體的力量。
公司競(jìng)爭(zhēng)特色源于卓越客戶體驗(yàn) ? 您的公司留給客戶的印象既可能促使他們流向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，也可讓他們變成您忠實(shí)的回頭客? 由于社交網(wǎng)絡(luò)的存在，顧客在“喜歡”與“討厭”之間的搖擺會(huì)給您的品牌與競(jìng)爭(zhēng)特色帶來指數(shù)級(jí)的影響 ? 社交網(wǎng)絡(luò)可以決定公司成毀。
問題： 我們向消費(fèi)者提問，如果他們的客戶服務(wù)中心體驗(yàn)糟糕到導(dǎo)致他們改變選擇，那么他們是否可能把自己的感受告訴親朋好友。亞太地區(qū)86%的消費(fèi)者表示，自己會(huì)這么做。
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