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Avaya聯(lián)絡(luò)中心助日本目錄郵購公司建立客戶忠誠度

2012/01/20

　　CTI論壇(ctiforum)1月20日消息（記者 潘婷婷): 作為一家日本專業(yè)的保健食品與化妝品目錄郵購公司，Shin Nihon Seiyaku公司致力于提高自己的客戶服務(wù)水平，鞏固客戶關(guān)系。 而這完全要歸功于Avaya聯(lián)絡(luò)中心解決方案。

　　利用最新的Avaya高級路由解決方案，Shin Nihon Seiyaku可以根據(jù)客戶細(xì)分資料（例如新客戶或老買家）自動分配專門的聯(lián)絡(luò)中心客服代表。 借此，回電、或者將客戶來電轉(zhuǎn)接給其他客服代表的需要大大減小，目前這已經(jīng)使公司的聯(lián)絡(luò)中心平均響應(yīng)速度提高了4%。

　　Shin Nihon Seiyaku的聯(lián)絡(luò)中心為新客戶設(shè)置了一個專用號碼，但是老客戶常常也會使用它。 因此，客服代表無法在把老客戶來電轉(zhuǎn)接給恰當(dāng)員工的同時，敏銳把握很可能有利可圖的新客戶來電。

　　為了解決這些問題，Shin Nihon Seiyaku部署了Avaya“CallRouting”數(shù)據(jù)庫路由解決方案，用來根據(jù)客戶數(shù)據(jù)庫中的信息，將最適合的客服代表直接分配給此類來電。 這意味著，老客戶的來電會自動分配給專門的客服代表，提高聯(lián)絡(luò)中心工作效率，并減少回電和轉(zhuǎn)接。 此外，由于老客戶來電每次都會轉(zhuǎn)接給同一個客服代表，客服代表個人可以鞏固自己同客戶的關(guān)系，讓客戶感覺更加安心。

　　除了加強(qiáng)客戶服務(wù)之外，Avaya解決方案還幫助公司解決了以往面臨的許多問題，例如軟件電話不夠直觀、操作麻煩，報告生成存在困難，無法實時查看客服代表的工作狀態(tài)、導(dǎo)致客服主管難以管理手下員工，等等。

CTI論壇報道


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