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[排班管理系統]

排班產品模塊

2008/05/28

　　 多技能模塊

　　依據員工專業(yè)技能排班，配合 ACD 系統 Call Routing 之設計，針對客戶不同的服務需求，排定具備適當技能的員工提供服務，讓最適當的人，在最適當的時間，提供最適當的服務，以滿足多變的客戶服務需求，追求最高的客戶滿意度。

　　網絡班表模塊

　　提供客服人員于 Desktop 透過網絡查看班表，可查詢每日、每周、每月及過去數據，并可以瀏覽特定組別之班表，節(jié)省打印及公布報表的繁雜過程，更提供客服人員于在線提出調、代班需求功能，經由主管核可后，數據庫便自動更新，簡化繁瑣的文書作業(yè)流程，提升客服中心管理效率。


　　虛擬班表模塊

　　排班軟件提供人力評估功能，當客服中心話務量不斷成長造成人力不足時，系統可先預設虛擬班別參與排班，在規(guī)定的服務目標下，經系統詳細的計算，排定出所需增加的人力與班別，作為人力擴充的重要依據。

　　預設休假模塊

　　在 Web Enable Self Service 既有的功能上，進一步提供客服人員于在線預設休假需求功能，經由主管統一匯整審查后，作為排班依據，維持休假公平性。

　　實時監(jiān)控模塊

　　連結自動話務分配系統實時獲得客服人員上線、離線狀態(tài)，實時比對客服人員是否依照班表上線服務或離線休息，對于自由入席的客服中心而言，提供了非常方便的管理工具，并具備統計及報表功能，可作為績效評估的工具，并可設定容許誤差時間，符合人性化管理要求。

　　排座位模塊

　　兼具固定座位式客服中心與非固定座位式客服中心的特點，視需求，可彈性調整固定座席與非固定座席比例，整合人員值班表，提高座席使用率，節(jié)省座席設備建置成本。

　　調換班請求模塊

　　提供客服人員于 Desktop 透過網絡提出調換班需求，系統自動審查是否符合工作規(guī)則，或者透過e-mail通知具核可權限之管理者處理。具核可權限管理者直接核準申請時，即可更新到數據庫的班表數據，不需再人工輸入。

CTI論壇編輯


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