呼叫中心建立話務預測流程與方法(下)
徐樹模 2009/05/06
建立歷史話務量模型
‘月’話務量的模型建立:
可看出‘月’話務量的變化(成長與衰退)趨勢與季節(jié)因素的影響,能準確預估未來‘月話務總量’。歷史月話務量數(shù)據(jù)應盡可能保存3-5年,并將成長與衰退趨勢作原因注記,將可純化其變動影響,提高未來預估的準確度。
‘周’話務量的模型建立:
可看出周一至周日話務量的變化(成長與衰退)趨勢與工作日、假日等因素的影響,能準確預估未來的‘日話務總量’。歷史日話務量數(shù)據(jù)應盡可能保存5-6周,并將變化趨勢作原因注記(如國訂假日、賬單日等),將可純化其變動影響,提高未來預估的準確度。
‘分時(每30分鐘)’話務量的模型建立:
可看出分時話務量的變化(成長與衰退)趨勢與忙時因素的影響,能準確預估未來的分時話務量。歷史分時話務量應盡可能保存1-2周有代表性的數(shù)據(jù),并將異常變化模型剃除(如暴量來電、系統(tǒng)故障等),將可純化其變動影響,提高未來預估的準確度。
基礎預測流程范例
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