CRM助力建材行業(yè) 體現(xiàn)核心價(jià)值
2011/02/16
建材行業(yè)的機(jī)會(huì)和危局
走進(jìn)2011年,房地產(chǎn)行業(yè)隨著國家調(diào)控政策,建材行業(yè)面臨洗牌。如何在房地產(chǎn)行業(yè)不景氣的今天,實(shí)現(xiàn)建材銷售額的增長和突破,這讓所有建材廠商、分銷商格外重視。
目前,中國是世界上最大的建筑材料生產(chǎn)國和消費(fèi)國。主要建材產(chǎn)品水泥、平板玻璃、建筑衛(wèi)生陶瓷、石材和墻體材料等產(chǎn)量多年居世界第一位。同時(shí),建材產(chǎn)品質(zhì)量不斷提高,能源和原材料消耗逐年下降,各種新型建材不斷涌現(xiàn),建材產(chǎn)品不斷升級換代。
從2009年,在國家實(shí)施“保增長、擴(kuò)內(nèi)需、調(diào)結(jié)構(gòu)、惠民生”一攬子措施的推動(dòng)下,我國建材工業(yè)克服國際金融危機(jī)不利影響,總體保持了較快增長,主要建材產(chǎn)品生產(chǎn)銷售增速回升,價(jià)格水平止跌回穩(wěn),經(jīng)濟(jì)效益穩(wěn)定增長,建材投資熱情高漲,結(jié)構(gòu)調(diào)整取得新的成效。
我國建材工業(yè)的發(fā)展將進(jìn)入重大轉(zhuǎn)折時(shí)期,由粗放式的無序競爭轉(zhuǎn)向規(guī)范有序的競爭。尤其是2011年,競爭更加殘酷。
華美居的CRM之路
廣州華美居裝飾材料商行整個(gè)簡一陶瓷廣州區(qū)域代理商,是建材行業(yè)當(dāng)中典型的用戶,其代理簡一眾多終端產(chǎn)品的銷售。在公司的逐步擴(kuò)大過程中,包括分店的增加,傳統(tǒng)的銷售管理模式很難滿足公司快速的發(fā)展。華美居總經(jīng)理郝文娟最終決定應(yīng)用在線CRM來提高公司客戶與銷售的管理,提升業(yè)績水平。
在建材行業(yè)當(dāng)中,郝文娟認(rèn)為,CRM能夠?yàn)榻ú墓窘鉀Q很多銷售中的管理問題。
在架設(shè)CRM之前,華美居銷售情況都是使用紙質(zhì)的記錄,一周結(jié)束后員工需要上交周報(bào),部門經(jīng)理通過周報(bào)來收集一些信息進(jìn)行跟蹤。售后沒有專業(yè)的平臺(tái),只是打電話,每個(gè)階段都會(huì)給客戶打電話,詢問情況,需要什么樣的服務(wù)。
于是,客戶信息的“孤島”現(xiàn)象便接踵而至。由于缺乏統(tǒng)一的客戶信息管理方式,客戶信息如名稱、地址、電話等大部分信息都集中在每個(gè)業(yè)務(wù)員所掌握的名片、Excel表格中。一方面,每個(gè)銷售員掌握的客戶信息無法進(jìn)行有效的共享;另一方面,每個(gè)銷售員各自查找客戶信息時(shí)的效率非常低。
這種傳統(tǒng)的管理方式往往還會(huì)造就部分“超級業(yè)務(wù)員”!俺恕闭瓶亓似髽I(yè)大部分的銷售量和銷售額,他們的存在和相關(guān)管理的缺失不僅會(huì)引發(fā)企業(yè)出現(xiàn)“飛單”(訂單被拿到別的公司)現(xiàn)象,還可能逐步演變成“飛人”(跳槽)現(xiàn)象,并帶走所掌握的客戶信息。企業(yè)需要“避免飛人、避免飛單”。
“規(guī)范客戶管理是企業(yè)戰(zhàn)略,員工在銷售跟單的時(shí)候更緊密,公司內(nèi)部應(yīng)用這個(gè)平臺(tái)也更加正規(guī),比起其他的簡一的分銷商,銷售管理做得更超前! 郝文娟說。
另外,使用這個(gè)在線CRM軟件還有一方面很符合直銷的代理商。旗下分公司的代理點(diǎn)并不是獨(dú)立的,是彼此聯(lián)系的,所以在線的軟件能夠更好的共享信息。
在線CRM很給力
言及最初怎樣選擇XTools的在線CRM軟件時(shí),郝文娟說,最開始接觸這個(gè)軟件我是通過百度的搜索,發(fā)現(xiàn)了這個(gè)平臺(tái),像我們這個(gè)小公司逐漸的由小變大,必須需要這樣的管理軟件去支撐,我們也了解過金蝶這些大公司的管理軟件,這些更適合大公司,他們的成本也比較高,但最終還是選擇了XTools。
“公司首先從兩個(gè)用戶開始試用,慢慢的覺得這個(gè)軟件對我們的幫助真的很大。隨著公司間的接觸,我感覺XTools的服務(wù)很好,遇到問題的時(shí)候不論是電話還是在線幫助都能及時(shí)的給予解決,如果是需要大范圍的共同學(xué)習(xí)他們會(huì)為我們做視頻培訓(xùn),這塊我們熟悉起來會(huì)比較快。目前我們對這個(gè)XTools企業(yè)維生素還有很多功能沒有運(yùn)用到,隨著公司的慢慢擴(kuò)大,我們會(huì)通過學(xué)習(xí)把公司需要的功能完善起來! 郝文娟說。
使用CRM其中最為重要的管理點(diǎn)就是銷售單的跟進(jìn),包括售前跟進(jìn),售后跟蹤,短信平臺(tái)這三塊需求。華美居內(nèi)部有一個(gè)報(bào)備制度,開始公司有兩個(gè)部門,后來又增加了業(yè)務(wù)部和零售部。各個(gè)部門業(yè)務(wù)經(jīng)理包括自己在內(nèi)都可以讓員工把跟蹤的客戶報(bào)備到售前這個(gè)系統(tǒng)上面,我們就能很直觀的掌握要跟蹤的銷售單進(jìn)度的情況。
通過CRM售前的過程管理和客戶管理很好結(jié)合起來,并且在銷售交易成交后,也就是售后的管理,郝總運(yùn)用CRM的短信平臺(tái)這個(gè)業(yè)務(wù)模塊,“通過這個(gè)模塊我們可以選擇在什么時(shí)候發(fā)信息以及發(fā)信息的內(nèi)容,在銷售后分三個(gè)階段發(fā)短信給客戶,來做最后的管理,以便得到反饋信息!
建材行業(yè)的CRM實(shí)施有感
郝文娟認(rèn)為,建材行業(yè)實(shí)施CRM的關(guān)鍵點(diǎn)是:
制度化:CRM系統(tǒng)需要正常運(yùn)營,信息的錄入是前提。如何督促員工輸入工作記錄在內(nèi)的信息,不能靠僅做員工的思想工作,也不能一味地通過強(qiáng)制手段,最重要的是將信息錄入工作納入到員工績效考核體系。一個(gè)好的績效考核制度,會(huì)對業(yè)務(wù)人員形成一股“推”的力量。
流程化:一個(gè)制度化的公司,必然是由流程化作為支撐和保證。絕大多數(shù)工作都需在信息系統(tǒng)上按照規(guī)定進(jìn)行,數(shù)據(jù)才能保留,為每個(gè)人決策提供依據(jù)。
數(shù)據(jù)化:每個(gè)月新增的客戶數(shù)量、完成的訂單數(shù)量、取得的利潤額、上傳的報(bào)告數(shù)量都可以一一調(diào)出數(shù)據(jù)。以數(shù)字為基礎(chǔ)進(jìn)行考核,對業(yè)務(wù)部門的綜合業(yè)績做出科學(xué)的評價(jià),進(jìn)而督促、激勵(lì)業(yè)務(wù)部門的工作,提升公司的整體效益。
結(jié)束語:
XTools CRM軟件是專業(yè)的,它能夠滿足53個(gè)行業(yè)的需求,華美居將電子帳本和庫存等功能利用起來后,發(fā)揮XToolsCRM的最大價(jià)值,達(dá)到業(yè)績上的最大提升。
據(jù)CTI論壇記者獲悉,作為客戶關(guān)系管理軟件(CRM)提供商,XTools將開始在全國范圍內(nèi)展開20個(gè)城市的大規(guī)模巡展活動(dòng),目前,XTools已走過了長沙、上海、北京以及蘇州,下一站濟(jì)南巡展活動(dòng)也將在近日展開。XTools的CRM已經(jīng)逐漸應(yīng)用在不同地區(qū)的幾十個(gè)行業(yè)領(lǐng)域。
建材行業(yè)實(shí)施CRM是從粗獷管理到精細(xì)化管理的一場革命,是自己對自己的革命。對于落后企業(yè)來說,也許是優(yōu)勝劣汰的“被革命”的過程。
CTI論壇報(bào)道
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