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益昂通訊eQueue的多媒體單一隊列引擎

2005/08/26

eQueue的坐席員工作界面

　　上圖是eQueue坐席員的標準工作界面，其中左側(cè)包含的信息有：坐席員個人資料、隸屬的坐席組、工作狀態(tài)、可服務的媒體類型、系統(tǒng)公告；右側(cè)有隊列中處于等待狀態(tài)的呼叫請求數(shù)量。界面上方設置有益昂公司特色的知識庫（KB）鏈接，單擊鏈接可以查找到客戶所關(guān)心問題的標準回復內(nèi)容。在這個界面里，坐席員可以完成包括語音呼叫、電子郵件在內(nèi)的所有工作。

　　eQueue靈活的技能等級設定，為來自于多媒體單一隊列的聯(lián)絡請求實現(xiàn)精確分配提供了強有力的保證。聯(lián)絡中心每一位坐席員的工作潛能都可以被eQueue充分發(fā)掘和利用。坐席組的管理人員在考查坐席員的工作能力后，為坐席員指派一個最恰當、合理的技能等級。技能等級中包含的信息有：坐席員可服務的媒體類型和每種可服務媒體類型的優(yōu)先級等參數(shù)。以下將舉例說明eQueue技能等級在多媒體呼叫分配過程中的重要作用。

多媒體呼叫分配過程示意圖

　　我們假設在某個聯(lián)絡中心里，有甲、乙、丙三位坐席員工作在同一個項目組（坐席組）。甲是新員工，只具有基本服務技能，經(jīng)驗很有限；乙是一位擁有豐富經(jīng)驗的坐席員，語音呼叫應答技巧非常嫻熟，具有回復電子郵件的技能但是熟練程度略低于語音應答技能；丙是一位經(jīng)驗豐富、技能全面的坐席員，業(yè)務熟練，其最擅長的是回復客戶的電子郵件。假設有一位重要客戶發(fā)來電子郵件咨詢一個非常專業(yè)的技術(shù)問題。由于這是一位VIP客戶，服務條款中規(guī)定了他所有的呼叫請求都必須由經(jīng)驗豐富的坐席員來響應。在eQueue多媒體單一隊列中，他的電子郵件被限定為坐席員的技能只有達到或超過等級15才有資格回復。在3個坐席員中，甲因為技能等級只有5，不能滿足回復郵件的先決條件，雖然擁有此項技能且優(yōu)先級為高，依然沒有資格響應這個聯(lián)絡請求；乙、丙的技能等級都滿足回復郵件的條件，但是丙的此項技能服務優(yōu)先級為高，因此，在丙坐席員處在可服務狀態(tài)下，eQueue會將此VIP客戶的電子郵件優(yōu)先派發(fā)給她。只有當她處于忙碌狀態(tài)時，才會派發(fā)給乙坐席員。

　　通過以上實例可以看出，eQueue多媒體單一隊列引擎與坐席員技能等級的完美結(jié)合，幫助聯(lián)絡中心顯著提高了服務質(zhì)量。由于是多媒體坐席，聯(lián)絡中心的運營管理人員在調(diào)派人力資源時不會再出現(xiàn)顧此失彼的現(xiàn)象。處于多媒體單一隊列中的各種服務請求都會在最短的時間內(nèi)得到響應，所以在呼叫響應速度方面也有了明顯改善。綜上所述，eQueue的多媒體單一隊列引擎可以幫助聯(lián)絡中心實現(xiàn)設備資源的復用，顯著提升坐席員的工作效率，從整體上大幅度降低了聯(lián)絡中心的運營成本。也從根本上保證了聯(lián)絡中心的每一位客戶都可以得到優(yōu)質(zhì)快速的服務，有效地提高了客戶的滿意度和忠誠度。

益昂通訊公司供稿 CTI論壇編輯