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益昂通訊eQueue的多媒體單一隊(duì)列引擎

2005/08/26

eQueue的坐席員工作界面

　　上圖是eQueue坐席員的標(biāo)準(zhǔn)工作界面，其中左側(cè)包含的信息有：坐席員個(gè)人資料、隸屬的坐席組、工作狀態(tài)、可服務(wù)的媒體類型、系統(tǒng)公告；右側(cè)有隊(duì)列中處于等待狀態(tài)的呼叫請(qǐng)求數(shù)量。界面上方設(shè)置有益昂公司特色的知識(shí)庫（KB）鏈接，單擊鏈接可以查找到客戶所關(guān)心問題的標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)內(nèi)容。在這個(gè)界面里，坐席員可以完成包括語音呼叫、電子郵件在內(nèi)的所有工作。

　　eQueue靈活的技能等級(jí)設(shè)定，為來自于多媒體單一隊(duì)列的聯(lián)絡(luò)請(qǐng)求實(shí)現(xiàn)精確分配提供了強(qiáng)有力的保證。聯(lián)絡(luò)中心每一位坐席員的工作潛能都可以被eQueue充分發(fā)掘和利用。坐席組的管理人員在考查坐席員的工作能力后，為坐席員指派一個(gè)最恰當(dāng)、合理的技能等級(jí)。技能等級(jí)中包含的信息有：坐席員可服務(wù)的媒體類型和每種可服務(wù)媒體類型的優(yōu)先級(jí)等參數(shù)。以下將舉例說明eQueue技能等級(jí)在多媒體呼叫分配過程中的重要作用。

多媒體呼叫分配過程示意圖

　　我們假設(shè)在某個(gè)聯(lián)絡(luò)中心里，有甲、乙、丙三位坐席員工作在同一個(gè)項(xiàng)目組（坐席組）。甲是新員工，只具有基本服務(wù)技能，經(jīng)驗(yàn)很有限；乙是一位擁有豐富經(jīng)驗(yàn)的坐席員，語音呼叫應(yīng)答技巧非常嫻熟，具有回復(fù)電子郵件的技能但是熟練程度略低于語音應(yīng)答技能；丙是一位經(jīng)驗(yàn)豐富、技能全面的坐席員，業(yè)務(wù)熟練，其最擅長的是回復(fù)客戶的電子郵件。假設(shè)有一位重要客戶發(fā)來電子郵件咨詢一個(gè)非常專業(yè)的技術(shù)問題。由于這是一位VIP客戶，服務(wù)條款中規(guī)定了他所有的呼叫請(qǐng)求都必須由經(jīng)驗(yàn)豐富的坐席員來響應(yīng)。在eQueue多媒體單一隊(duì)列中，他的電子郵件被限定為坐席員的技能只有達(dá)到或超過等級(jí)15才有資格回復(fù)。在3個(gè)坐席員中，甲因?yàn)榧寄艿燃?jí)只有5，不能滿足回復(fù)郵件的先決條件，雖然擁有此項(xiàng)技能且優(yōu)先級(jí)為高，依然沒有資格響應(yīng)這個(gè)聯(lián)絡(luò)請(qǐng)求；乙、丙的技能等級(jí)都滿足回復(fù)郵件的條件，但是丙的此項(xiàng)技能服務(wù)優(yōu)先級(jí)為高，因此，在丙坐席員處在可服務(wù)狀態(tài)下，eQueue會(huì)將此VIP客戶的電子郵件優(yōu)先派發(fā)給她。只有當(dāng)她處于忙碌狀態(tài)時(shí)，才會(huì)派發(fā)給乙坐席員。

　　通過以上實(shí)例可以看出，eQueue多媒體單一隊(duì)列引擎與坐席員技能等級(jí)的完美結(jié)合，幫助聯(lián)絡(luò)中心顯著提高了服務(wù)質(zhì)量。由于是多媒體坐席，聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)營管理人員在調(diào)派人力資源時(shí)不會(huì)再出現(xiàn)顧此失彼的現(xiàn)象。處于多媒體單一隊(duì)列中的各種服務(wù)請(qǐng)求都會(huì)在最短的時(shí)間內(nèi)得到響應(yīng)，所以在呼叫響應(yīng)速度方面也有了明顯改善。綜上所述，eQueue的多媒體單一隊(duì)列引擎可以幫助聯(lián)絡(luò)中心實(shí)現(xiàn)設(shè)備資源的復(fù)用，顯著提升坐席員的工作效率，從整體上大幅度降低了聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)營成本。也從根本上保證了聯(lián)絡(luò)中心的每一位客戶都可以得到優(yōu)質(zhì)快速的服務(wù)，有效地提高了客戶的滿意度和忠誠度。

益昂通訊公司供稿 CTI論壇編輯