益昂通訊eQueue多媒體聯(lián)絡(luò)中心解決方案的ACD&PBX
2006/06/08
eQueue ACD是eQueue多媒體解決方案不可或缺的組成部分。不管是在當(dāng)今因特網(wǎng)迅猛發(fā)展的時(shí)代，還是在可以預(yù)見的未來，電話依然是我們客戶最主要的交流方式。在過去的四分之一多個(gè)世紀(jì)中，益昂已經(jīng)成長為自動(dòng)話務(wù)分配（ACD）系統(tǒng)提供商中的領(lǐng)先者。在充分利用這些豐富經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，我們可以為目前任何多媒體聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)打造最可靠的功能豐富的ACD解決方案。
功能強(qiáng)大
eQueue ACD功能豐富完整，能夠使各大話務(wù)量聯(lián)絡(luò)中心達(dá)到最佳管理狀態(tài)。
動(dòng)態(tài)話務(wù)分配 所有的呼入電話都根據(jù)實(shí)時(shí)的狀態(tài)路由。不同于其他溢出或門限技術(shù)，每一個(gè)客戶的聯(lián)絡(luò)都可以根據(jù)聯(lián)絡(luò)中心和eQueue系統(tǒng)中預(yù)先確定的參數(shù)、實(shí)際話務(wù)量以及其他實(shí)時(shí)條件進(jìn)行分配。
靈活的路由參數(shù) eQueue ACD不僅具備動(dòng)態(tài)的分配，而且非常靈活，提供當(dāng)今最廣泛的路由參數(shù)范圍。eQueue ACD可以通過64個(gè)不同的步驟支持32,000條路線。特定的路線可以通過一系列參數(shù)度身定制，以創(chuàng)造獨(dú)特的聯(lián)絡(luò)體驗(yàn)。
基于技能的路由 您的客戶可以聯(lián)系到那些知道他們所問問題答案的座席人員�；诩寄艿穆酚墒沟煤羧腚娫捒梢砸罁�(jù)ANI, DNIS或客戶的按鍵選擇進(jìn)行分配。此路由能大大的提高客戶服務(wù)水平和座席人員的工作效率和處理能力。
最初聯(lián)絡(luò)記憶功能 eQueue ACD提供一個(gè)獨(dú)特的能夠讓把客戶路由到他從前聯(lián)絡(luò)過得座席人員那里的功能。座席人員可以把客戶的ANI(主教號(hào)碼識(shí)別)信息標(biāo)注，當(dāng)客戶在一定時(shí)間段內(nèi)再次打回電話，客戶的電話將被路由或排隊(duì)直接接入此座席代表。這種特性能極大的提高客戶的滿意度，同時(shí)使得座席人員能夠與客戶之間建立長期的信任關(guān)系。
聯(lián)網(wǎng)功能 eQueue ACD能夠讓一個(gè)客戶呼叫同時(shí)在聯(lián)網(wǎng)的多個(gè)座席組進(jìn)行排隊(duì)。此種方法不僅加快了響應(yīng)的速度和提高了工作效率，更多的是提高了客戶的滿意度，尤其是在話務(wù)量高峰期大大減少了客戶呼叫放棄的比率。
座席代表工具 電話仍然是座席人員的必要工具的基本組成部分。無論是部署在聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)，還是通過遠(yuǎn)程方式予以使用，eQueue數(shù)字電話和座席工作空間
PC電話接口可以借助50多種最能符合聯(lián)絡(luò)中心座席人員要求的標(biāo)準(zhǔn)功能度身定制。
實(shí)時(shí)監(jiān)管控制 聯(lián)絡(luò)中心的管理者可以動(dòng)態(tài)的分配座席人員的工作任務(wù)、監(jiān)控座席的通話、查看運(yùn)營情況和接收系統(tǒng)告警提示。eQueue
ACD也能夠讓他們?cè)趩栴}升級(jí)前，預(yù)測(cè)今后可能發(fā)生的問題。
同一報(bào)表功能 eQueue ACD同樣提供必要的信息，以標(biāo)準(zhǔn)或定制的格式產(chǎn)生各種報(bào)表，有效管理。從而提高座席人員的業(yè)務(wù)水平和客戶滿意度。
可靠性
在超過25年的時(shí)間里，益昂公司已經(jīng)成為提供一流ACD 系統(tǒng)的領(lǐng)先制造商。在發(fā)展過程中，我們將以往設(shè)計(jì)中的靈活性和擴(kuò)展性整合到一套功能強(qiáng)大的系統(tǒng)中。益昂相信我們的客戶僅需購買一套系統(tǒng)即可滿足所有通訊需求。因此，我們的系統(tǒng)無需中間件或第三方解決方案。無論您的應(yīng)用是需要20個(gè)座席人員還是2,000個(gè)座席人員，eQueue
ACD都可以讓您在管理任務(wù)關(guān)鍵型客戶聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用方面獲得足夠信心。
eQueue ACD的主要優(yōu)勢(shì)
eQueue PBX是eQueue多媒體聯(lián)絡(luò)中心解決方案的重要組成部分。在過去的25年多中，我們?cè)谠O(shè)計(jì)冗余的、可靠的和容錯(cuò)的系統(tǒng)平臺(tái)方面積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，不僅可以幫助您部署聯(lián)絡(luò)中心，同時(shí)還能協(xié)助您實(shí)施所有任務(wù)關(guān)鍵型企業(yè)通信。eQueue具有一整套豐富的電話功能、PBX功能和網(wǎng)絡(luò)接口。
內(nèi)嵌的PBX功能
eQueue PBX使得您不再需要單獨(dú)購買一套單獨(dú)的電話通訊系統(tǒng)，就能獲得豐富的適合當(dāng)今復(fù)雜商業(yè)通訊環(huán)境的全面的PBX功能
數(shù)字電話設(shè)備
eQueue數(shù)字電話設(shè)備集合了各種復(fù)雜但是易用的功能，無論是商業(yè)用戶還是聯(lián)絡(luò)中心座席只需要簡(jiǎn)單的進(jìn)入就能獲取大量的系統(tǒng)功能和選擇。所有的設(shè)備都提供可視化易懂的界面，界面可以提供呼叫線路ID、日期/時(shí)間和消息信息�？删幊坦δ馨存I能讓您選擇最能滿足操作要求的功能，最大限度地提高座席人員績效。強(qiáng)大的PBX功能包括雙路會(huì)話、鈴聲控制、內(nèi)部呼叫ID、多線路接入等。
軟電話控制
軟件電話控制可以把任何PC工作站轉(zhuǎn)變成圖形電話，可以通過簡(jiǎn)單的點(diǎn)擊操作完成撥叫、轉(zhuǎn)接、會(huì)議以及其他電話功能，滿足操作員控制臺(tái)和企業(yè)用戶的需求。eQueue的軟電話功能不需要復(fù)雜的編程或系統(tǒng)整合就可以容易得與其他CTI軟件應(yīng)用和屏幕顯示需要整合或嵌入其中。
可靠的開放式架構(gòu)
今天的商業(yè)通訊解決方案必須能夠和企業(yè)的前后臺(tái)辦公應(yīng)用整合，同時(shí)又要滿足公司未來需求變化的需要。eQueue軟件應(yīng)用是基于開放資源的 Linux™操作系統(tǒng)上開發(fā)的，能為關(guān)鍵任務(wù)通訊環(huán)境提供更好的靈活性和可靠性。事實(shí)上，系統(tǒng)出色的可靠性是911緊急呼叫中心和美國聯(lián)邦宇航局選擇我們解決方案的重要原因。
多種創(chuàng)新提高品質(zhì)
如今，越來越多的客戶使用多樣的通訊方式實(shí)現(xiàn)商業(yè)互動(dòng)，同樣企業(yè)也在尋求創(chuàng)新，希望可以低成本的有效管理這些新的通訊渠道和相關(guān)應(yīng)用。益昂解決方案是建立在開放的軟件架構(gòu)和先進(jìn)的電信級(jí)的硬件平臺(tái)上的，緊密整合的系統(tǒng)。我們擁有一個(gè)專業(yè)提供商業(yè)通訊解決方案的開發(fā)和支持團(tuán)隊(duì)，為我們的解決方案提供升級(jí)和支持。
eQueue PBX的主要優(yōu)勢(shì)
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