華呼中間件助力長樂電力打造95598呼叫中心系統(tǒng)
2006/06/21
隨著福建經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的不斷提高，福建的電力事業(yè)呈現(xiàn)出不斷向前發(fā)展的強(qiáng)勁勢頭。長樂市電業(yè)局為了保證讓客戶“用得上電，用得起電，用得好電”，積極宏揚(yáng)“政府放心，客戶滿意”的企業(yè)價(jià)值觀，決定開通電力95598呼叫系統(tǒng)，更好地服務(wù)于長樂的經(jīng)濟(jì)和人民群眾從而提升長樂市電業(yè)局的對(duì)外服務(wù)形象。
長樂市電業(yè)局通過深入考評(píng)華呼電力呼叫中心領(lǐng)域的實(shí)力最終選型華呼為其構(gòu)建95598電力呼叫中心系統(tǒng)，并表示將通過該系統(tǒng)進(jìn)一步做好優(yōu)質(zhì)供電服務(wù)工作，貫徹落實(shí)好“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的供電服務(wù)方針和各項(xiàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施，加強(qiáng)“95598”客戶服務(wù)系統(tǒng)的管理，做到耐心、熱情解答用戶咨詢，保證缺電不缺服務(wù)。
長樂市電力95598呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)基于華呼先進(jìn)的CTI技術(shù)，采用北電Meridian 1 option 11C交換機(jī)平臺(tái)，融合華呼CTI
Link M1D中間件系統(tǒng)，通過統(tǒng)一的95598電力對(duì)外服務(wù)號(hào)碼，24小時(shí)不間斷的按照不同的要求和業(yè)務(wù)類別在承諾時(shí)間內(nèi)向全市用戶提供用電故障申告、電費(fèi)查詢、投訴舉報(bào)、用電業(yè)務(wù)跟蹤查詢等全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。長樂市電業(yè)局為有效解決好電力企業(yè)與客戶之間的溝通及服務(wù)等問題，特建立了這套高度集成、安全可靠、實(shí)用性強(qiáng)的客戶服務(wù)系統(tǒng)，它的開通實(shí)現(xiàn)了從過去的應(yīng)急型向服務(wù)型的轉(zhuǎn)變。該呼叫中心系統(tǒng)的投入使用使長樂市電力的服務(wù)水準(zhǔn)達(dá)到了一個(gè)全新的境界，不僅提高了服務(wù)的工作效率，而且大大提高了廣大市民的滿意度。長樂市電力95598呼叫系統(tǒng)的成功運(yùn)行再次奠定了華呼在電力行業(yè)呼叫中心的核心競爭力。
華呼95598電力呼叫中心系統(tǒng)是一個(gè)統(tǒng)一的面向用電客戶的綜合性服務(wù)平臺(tái)，主要受理客戶有關(guān)用電方面的咨詢、查詢、投訴舉報(bào)、故障報(bào)修、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝等業(yè)務(wù)，并可通過人工外撥、傳真、語音播放、Email等形式答復(fù)客戶。它支持多種媒體的接入及呼出，客戶可通過如電話、電子郵件、手機(jī)短信息等方式向呼叫中心提出服務(wù)要求。同時(shí)呼叫中心整合營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)、事故搶修系統(tǒng)、GPS車輛衛(wèi)星定位系統(tǒng)、GIS配網(wǎng)地理信息系統(tǒng)等信息資源，優(yōu)化流程，實(shí)現(xiàn)信息資源共享，最大限度地滿足客戶的各種呼叫請(qǐng)求，為客戶提供“7X24小時(shí)”全天候的服務(wù)。
根據(jù)CTI的功能定位，可以把CTI產(chǎn)品劃分為不同的層次，一般地可分為三種類型：Link層產(chǎn)品、API層產(chǎn)品、應(yīng)用層產(chǎn)品，其分層結(jié)構(gòu)示意圖如下所示：
華呼技術(shù)有限公司開發(fā)成功的CTI Link軟件M1D是華呼公司專為北電Meridian1 11C/CS1000系列交換機(jī)建設(shè)呼叫中心而提供的Link+API中間件。它直接實(shí)現(xiàn)把交換機(jī)的原始私有Link協(xié)議轉(zhuǎn)化為CTC
API，具有更好的性能、服務(wù)、價(jià)格，以及增強(qiáng)智能路由功能和網(wǎng)絡(luò)管理交換機(jī)等建立復(fù)雜呼叫中心所需要的功能。
華呼技術(shù)有限公司（http://www.cncall.com）作為一家專業(yè)的CTI軟件開發(fā)商，其提供的CTI
Link系列中間件，可支持北電、AVAYA、西門子、阿爾卡特、愛立信等各種交換機(jī)，支持CTC API、ActiveX控件等編程接口。華呼CTI
Link中間件不僅在電力行業(yè)有廣泛的應(yīng)用，而且還廣泛應(yīng)用于金融證券、煙草、醫(yī)療衛(wèi)生、電子政務(wù)、社區(qū)、指揮調(diào)度、電信郵政、國家機(jī)關(guān)、商業(yè)企業(yè)等多種行業(yè)的呼叫中心并且得到了廣大客戶的認(rèn)可。
針對(duì)目前電力呼叫中心行業(yè)特點(diǎn)，華呼推出兩款性價(jià)比極高的呼叫中心解決方案：
這兩款解決方案不僅應(yīng)用案例廣泛，高效穩(wěn)定，而且給廣大客戶帶來了更多的實(shí)惠，因此倍受廣大客戶的歡迎。
福州華呼技術(shù)供稿 CTI論壇編輯
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