高性價(jià)比的北電Meridian 1 Option 11C/CS1000系列交換機(jī)呼叫中心解決方案
2005/11/17
一、前言
在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，越來(lái)越多的商家意識(shí)到先進(jìn)的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是企業(yè)的取勝之道，而呼叫中心作為和客戶保持緊密接觸的無(wú)形服務(wù)窗口，在產(chǎn)品宣傳、產(chǎn)品銷(xiāo)售、技術(shù)支持、售后服務(wù)、建議和投訴等方面都起著越來(lái)越重要的作用，越來(lái)越受到企業(yè)的青睞。對(duì)某些企業(yè)而言，一個(gè)設(shè)計(jì)優(yōu)良、功能先進(jìn)的呼叫中心不僅是企業(yè)獲取利潤(rùn)的重要途徑，而且是決定企業(yè)能否生存與發(fā)展的關(guān)鍵因素。
為了滿足大部分企業(yè)采用先進(jìn)的基于北電Meridian 1 Option 11C/CS1000系列交換機(jī)的高性價(jià)比呼叫中心解決方案，華呼技術(shù)有限公司（http://www.cncall.com）在深入研究國(guó)內(nèi)呼叫中心市場(chǎng)基礎(chǔ)上，采用基于北電Meridian 1 Option 11C/CS1000系列交換機(jī)的CTI Link M1D軟件，結(jié)合北電Meridian 1 Option 11C/CS1000系列交換機(jī)和強(qiáng)大的路由排隊(duì)分配功能，推出高性價(jià)呼叫中心解決方案，它采用靈活的、可擴(kuò)展的Client/Server結(jié)構(gòu)，利用北電多媒體集成技術(shù)，將傳統(tǒng)電話、電子郵件、因特網(wǎng)、傳真、Video等媒體集成在一起，提供高效的ACD（自動(dòng)來(lái)話分配）、用戶可控隊(duì)列CDN、技能路由選擇等先進(jìn)的路由技術(shù)，使用戶以較小的投資，就能領(lǐng)略先進(jìn)的呼叫中心解決方案，具有極高的性能價(jià)格比，符合廣大企業(yè)的財(cái)政預(yù)算，受到廣大系統(tǒng)集成商、應(yīng)用軟件開(kāi)發(fā)商和直接用戶的歡迎和高度評(píng)價(jià)。
二、高性價(jià)比的北電Meridian 1 Option 11C交換機(jī)平臺(tái)呼叫中心特點(diǎn)
總結(jié)多年呼叫中心的研發(fā)經(jīng)驗(yàn)，華呼在中高端呼叫中心建設(shè)上推薦極高性價(jià)比的基于北電Meridian 1 Option 11C交換機(jī)平臺(tái)加華呼CTI Link M1D中間件的呼叫中心解決方案。該解決方案的主要特點(diǎn)：以中低端的價(jià)位建立起高端的高可靠性、功能全面多樣的呼叫中心，提供包括語(yǔ)音、傳真、E-mail、 Internet及視頻等在內(nèi)的多媒體呼叫中心服務(wù)。同時(shí)用戶可根據(jù)需求靈活增加各個(gè)功能模塊以實(shí)現(xiàn)更完善的功能。
三、基于北電Meridian 1 Option 11C交換機(jī)的呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)
本方案使用北電Meridian 1 Option 11C交換機(jī)、配備計(jì)算機(jī)電話集成系統(tǒng)（CTI link 中間件）、交互式語(yǔ)音/傳真應(yīng)答系統(tǒng)（IVR/FAX）、智能路由和呼叫處理系統(tǒng)（SmartRouting）、人工座席系統(tǒng)（SmartAgent）、呼叫中心管理系統(tǒng)(CCM)、錄音監(jiān)控系統(tǒng)（CClog）、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等，通過(guò)應(yīng)用網(wǎng)關(guān)與現(xiàn)有的業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)集成。
其硬件網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)示意圖如下所示：
* 交換機(jī)平臺(tái)(Meridian 1 Option 11C/CS1000)：自動(dòng)排隊(duì)機(jī)系統(tǒng)主要實(shí)現(xiàn)電話呼入、呼出功能；還需要提供自動(dòng)呼叫分配ACD系統(tǒng)；呼叫管理系統(tǒng)，用于有效管理所有話務(wù)；支持IVR；提供CTI Link模塊作為計(jì)算機(jī)/電話集成接口。
自動(dòng)呼叫分配（ACD）系統(tǒng)是現(xiàn)代呼叫中心有別于一般的熱線電話系統(tǒng)和自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)的重要標(biāo)志，其性能的優(yōu)劣直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿意度。在一個(gè)呼叫中心系統(tǒng)中，ACD成批地處理來(lái)話呼叫，并將這些來(lái)話按規(guī)定路由傳送給具有類(lèi)似職責(zé)或技能的各組業(yè)務(wù)代表。
ACD功能可在交換機(jī)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)或CTI服務(wù)器上實(shí)現(xiàn)。ACD用來(lái)把大量的呼叫進(jìn)行排隊(duì)并分配到具有恰當(dāng)技能和知識(shí)的座席。座席按相似的技能分成若干組，如普通座席組、VIP組等，或者按其它業(yè)務(wù)職能進(jìn)一步細(xì)分，ACD的工作就是將呼叫排隊(duì)并路由到合適的組和合適的業(yè)務(wù)代表。排隊(duì)的依據(jù)多種多樣，如撥入的時(shí)間段、主叫號(hào)碼、DNIS、主叫可以接受的等待時(shí)間、可用話務(wù)員數(shù)、等待最久的來(lái)話等一系列參數(shù)。用戶等待時(shí)可以聽(tīng)到音樂(lè)或延遲聲明。
ACD可以在多方面提高客戶滿意度：將呼叫路由給最閑的話務(wù)員可以減少主叫的排隊(duì)時(shí)間，將呼叫路由給最有技能的話務(wù)員將解決客戶的專(zhuān)業(yè)問(wèn)題和特殊需要，呼叫提示令客戶可以對(duì)呼叫有更多的控制權(quán)，如預(yù)計(jì)等待時(shí)間太長(zhǎng)，就可以選擇留言掛機(jī)，或者轉(zhuǎn)到一個(gè)指定的分機(jī)，或者只是聽(tīng)取信息播放；Meridian 1交換機(jī)除進(jìn)行語(yǔ)音接入外，還提供高效的ACD(自動(dòng)來(lái)話分配)功能，它與CDN(可控隊(duì)列號(hào)碼)相結(jié)合，提供豐富、靈活的呼叫分配功能、座席功能、班長(zhǎng)席功能及路由控制能力。同時(shí)，Meridian ACD提供詳細(xì)的呼叫管理報(bào)告，供系統(tǒng)管理人員詳細(xì)了解系統(tǒng)及座席人員的工作狀況。
隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)也在持續(xù)快速增長(zhǎng)。各種分析表明，IP將成為未來(lái)信息通信的主導(dǎo)技術(shù)，各種業(yè)務(wù)可由IP包來(lái)承載（Everything over IP），而IP信息流又可以在各種傳輸媒介中傳送（IP over Everything），并以IP網(wǎng)為基礎(chǔ)，最終將實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)、語(yǔ)音、圖像業(yè)務(wù)融合。采用統(tǒng)一的解決方案來(lái)構(gòu)建新一代信息網(wǎng)絡(luò)，以提供語(yǔ)音、數(shù)據(jù)和圖像等綜合服務(wù)，將成為人們追求的目標(biāo)，代表著21世紀(jì)新一代通信網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展方向。IP 用戶交換機(jī)是在這一新網(wǎng)絡(luò)時(shí)代發(fā)展起來(lái)的具有代表性的應(yīng)用技術(shù)之一。它將語(yǔ)音與數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)有機(jī)整合，實(shí)現(xiàn)比傳統(tǒng)語(yǔ)音產(chǎn)品更多的功能，并降低用戶的運(yùn)行費(fèi)用。
Communication Server 1000 (簡(jiǎn)稱CS 1000)系列交換機(jī)是華呼公司引進(jìn)的全新的IP 用戶交換機(jī)，它不僅可融合網(wǎng)絡(luò)的所有優(yōu)點(diǎn)，還可以提供高級(jí)應(yīng)用和400多種全球一流的電話功能。擁有CS1000，不但可以在企業(yè)范圍內(nèi)部署IP電話，而且可以獲得Meridan 1 所具有的豐富的電話功能。CS1000可在局域網(wǎng)(LAN)和廣域網(wǎng)(WAN)上提供功能豐富的基于IP的語(yǔ)音服務(wù)和一體化的應(yīng)用。
CS1000的基本特點(diǎn)：
通過(guò)選擇北電IP語(yǔ)音交換機(jī)CS1000系列呼叫中心解決方案可實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)統(tǒng)一編號(hào)；語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、圖像和應(yīng)用統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)；極佳經(jīng)濟(jì)路由選擇；網(wǎng)絡(luò)姓名顯示；網(wǎng)絡(luò)號(hào)碼顯示；網(wǎng)絡(luò)集中郵箱服務(wù)；網(wǎng)絡(luò)話務(wù)臺(tái)服務(wù)；網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化；網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)插；網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)拆；網(wǎng)絡(luò)呼叫中心；網(wǎng)絡(luò)授權(quán)碼；集中網(wǎng)管等功能。企業(yè)不僅可以在保護(hù)原有投資的同時(shí)，賦予系統(tǒng)更多的功能和應(yīng)用，而且還可以達(dá)到節(jié)省話費(fèi)，控制通信費(fèi)用，提高通信效率，增加新的應(yīng)用和共享資源的目的。
* CTI服務(wù)器：CTI服務(wù)器是整個(gè)Call Center的核心，它通過(guò)CTI Link將電話交換系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，充分利用交換機(jī)話路交換功能和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理功能。不僅可以接收來(lái)自交換機(jī)的呼叫信息（如主叫號(hào)和被叫號(hào)等），同時(shí)可以通過(guò)計(jì)算機(jī)有效地控制交換機(jī)的呼叫處理，包括呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫中止、智能呼出等服務(wù)。
CTI服務(wù)器通過(guò)CTI Link中間件與PBX/ACD之間進(jìn)行呼叫狀態(tài)傳遞、呼叫控制、路由控制等,支持北電ACD、CDN等先進(jìn)排隊(duì)技術(shù)，同時(shí)還為客戶端提供CTC API、TAPI、JTAPI等工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)編程接口，還提供ActiveX自動(dòng)化呼叫控制控件，簡(jiǎn)化客戶端編程。
* IVR/FAX服務(wù)器：IVR/IFR服務(wù)器是呼叫中心的重要組成部分，自動(dòng)地播放語(yǔ)音導(dǎo)航信息，引導(dǎo)客戶選擇相應(yīng)的功能完成所需的服務(wù)。統(tǒng)一通信（IVR）與交換機(jī)的CTI Link、ACD相配合，可以非常方便實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音導(dǎo)航、客戶自助服務(wù)、呼叫特性鑒別和客戶檔案路由、增強(qiáng)的語(yǔ)音通知、預(yù)計(jì)等待時(shí)間、回叫通知、收發(fā)傳真、自動(dòng)外撥等。IVR系統(tǒng)通過(guò)LineSide E1、數(shù)字用戶線或模擬用戶線與PBX連接，與CTI經(jīng)LAN相聯(lián)。統(tǒng)一通信（IVR）直接支持我司選配的語(yǔ)音卡，以及通過(guò)CT-Media支持NMS等語(yǔ)音卡；支持各種主流的語(yǔ)音合成TTS/語(yǔ)音識(shí)別ASR引擎。
* 智能路由服務(wù)器：當(dāng)用戶撥打CDN號(hào)碼，系統(tǒng)自動(dòng)通過(guò)CTI Link向計(jì)算機(jī)應(yīng)用程序發(fā)出路由請(qǐng)求，SmartRouting智能呼叫路由和呼叫處理系統(tǒng)根據(jù)用戶定義的商業(yè)呼叫路由分配和處理規(guī)則，實(shí)現(xiàn)確定最佳路由和該呼叫的應(yīng)答點(diǎn)。
* 呼叫中心管理服務(wù)器：CCM呼叫中心管理系統(tǒng)通過(guò)實(shí)時(shí)收集ACD設(shè)備中的中繼、隊(duì)列、座席、路由等各類(lèi)信息，同時(shí)進(jìn)行歷史數(shù)據(jù)保存和統(tǒng)計(jì)分析，幫助管理人員實(shí)時(shí)監(jiān)視和監(jiān)督系統(tǒng)運(yùn)行效率和業(yè)務(wù)代表的工作質(zhì)量、預(yù)測(cè)通信資源需求、進(jìn)行勞動(dòng)力資源的預(yù)測(cè)和排班、制定有效的呼叫路由分配策略，它可以幫助企業(yè)有效地管理呼叫處理和業(yè)務(wù)代表資源，提高生產(chǎn)效率和成本效益。
* 數(shù)字錄音監(jiān)聽(tīng)服務(wù)器：通過(guò)錄音系統(tǒng)，對(duì)所有來(lái)話進(jìn)行全程錄音，從而達(dá)到質(zhì)量監(jiān)督和防范糾紛的功能。并可以通過(guò)錄音系統(tǒng)讓優(yōu)秀服務(wù)代表的錄音實(shí)例成為案例學(xué)習(xí)的典范。同時(shí)，通過(guò)錄音系統(tǒng)，還可實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)服務(wù)代表的通話。
* 數(shù)據(jù)庫(kù)/應(yīng)用服務(wù)器：數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用服務(wù)器是呼叫中心的信息數(shù)據(jù)中心，用來(lái)存放呼叫中心的各種配置統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、呼叫記錄數(shù)據(jù)、話務(wù)員人事信息、客戶信息和業(yè)務(wù)受理信息，業(yè)務(wù)查詢信息等。呼叫中心的數(shù)據(jù)源包括已有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的歷史和當(dāng)前的數(shù)據(jù)內(nèi)容，有些數(shù)據(jù)可定期從業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)復(fù)制到呼叫中心數(shù)據(jù)庫(kù)，或經(jīng)過(guò)應(yīng)用網(wǎng)關(guān)從業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)中聯(lián)機(jī)檢索得到。
通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用系統(tǒng)，一方面為ACD系統(tǒng)提供基于產(chǎn)品信息、客戶信息的路由分配方式，為客戶提供更為迅速，更為個(gè)性化的服務(wù)；另一方面為IVR、座席等系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)服務(wù)、文件服務(wù)。
系統(tǒng)采用三層客戶機(jī)/服務(wù)器模式，利用中間件將應(yīng)用的業(yè)務(wù)邏輯、表示邏輯和數(shù)據(jù)分為三個(gè)不同的處理層，同時(shí)，應(yīng)用服務(wù)器通過(guò)EAI組件與后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)應(yīng)用集成、數(shù)據(jù)集成、通信接口集成、工作流集成等，為客戶端應(yīng)用提供統(tǒng)一的訪問(wèn)對(duì)象，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化和閉環(huán)處理。
* 業(yè)務(wù)代表座席：業(yè)務(wù)代表座席由PC微機(jī)和數(shù)字話機(jī)組成，PC微機(jī)運(yùn)行Windows系統(tǒng)，運(yùn)行座席桌面軟件系統(tǒng)。業(yè)務(wù)代表座席主要為客戶提供業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、故障申告、投訴/建議受理、主動(dòng)呼出等各種業(yè)務(wù)功能。本身具有電話接聽(tīng)、掛斷、轉(zhuǎn)移、外撥、會(huì)議等軟電話功能，并可利用語(yǔ)音播放、錄音、錄音調(diào)聽(tīng)、傳真、郵件、傳呼、輔助語(yǔ)音通道等資源實(shí)現(xiàn)與用戶的全方位的交互，大大提高業(yè)務(wù)代表的工作效率。
* 班長(zhǎng)席：班長(zhǎng)座席除具有一般話務(wù)員座席的全部功能外，還具有一些與班長(zhǎng)席協(xié)助座席服務(wù)和管理相關(guān)的控制功能，如：呼叫話務(wù)員、應(yīng)答話務(wù)員呼叫、應(yīng)答緊急呼叫、監(jiān)聽(tīng)話務(wù)員、勒令退出、惡意呼叫跟蹤、控制夜服等功能。以及具有監(jiān)控座席/員工的當(dāng)前狀態(tài)、響應(yīng)話務(wù)員的服務(wù)請(qǐng)求、勒令退出某員工等功能，能監(jiān)控話務(wù)員桌面當(dāng)前狀態(tài)，查看當(dāng)前服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)、關(guān)閉數(shù)等有關(guān)數(shù)據(jù)。
* 質(zhì)檢席：質(zhì)檢席對(duì)業(yè)務(wù)代表的工作進(jìn)行監(jiān)督和考核。應(yīng)具有錄音、動(dòng)態(tài)跟蹤呼叫、放音、監(jiān)視業(yè)務(wù)代表工作情況等功能。
* 統(tǒng)計(jì)分析：對(duì)各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和呼叫數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為業(yè)務(wù)發(fā)展和呼叫中心管理提供決策依據(jù)。統(tǒng)計(jì)分析子系統(tǒng)提供全面的報(bào)表數(shù)據(jù)和多種數(shù)據(jù)的顯示方式（餅圖、直方圖、曲線圖、報(bào)表等），它將給用戶帶來(lái)超值的收益。
* 系統(tǒng)維護(hù)管理：實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)配置及修改，定制系統(tǒng)的規(guī)模，控制/裁減系統(tǒng)功能，完成座席管理、業(yè)務(wù)管理、權(quán)限管理等功能，并可進(jìn)行系統(tǒng)日記的檢索瀏覽。完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的隨機(jī)補(bǔ)充、修改和更新，完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)備工作。進(jìn)行語(yǔ)音編輯和業(yè)務(wù)流程的修改，進(jìn)行錄音數(shù)據(jù)的刪除和備份。
* 應(yīng)用網(wǎng)關(guān)：通過(guò)應(yīng)用網(wǎng)關(guān)，實(shí)現(xiàn)同其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行系統(tǒng)集成，業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重新整合和優(yōu)化，形成閉環(huán)業(yè)務(wù)處理流程，從而提供更加全面、快捷的客戶服務(wù)。
* 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)：由網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)、路由器、防火墻、座席終端、各類(lèi)服務(wù)器、布線系統(tǒng)等設(shè)備集成起來(lái)構(gòu)成一個(gè)高速、安全、可靠的內(nèi)部網(wǎng)。
Nortel Meridian 1 Option 11C/CS1000系列交換機(jī)以綜合性智能化平臺(tái)設(shè)計(jì)，滿足用戶從基本的電話呼叫功能到復(fù)雜組網(wǎng)要求，及各類(lèi)特殊應(yīng)用，如酒店、醫(yī)院、銀行、綜合性大廈、調(diào)度、企業(yè)專(zhuān)網(wǎng)等；Meridian
數(shù)字話機(jī)、Meridian 系列應(yīng)用產(chǎn)品豐富的接口和信令等設(shè)備的不同組合可以方便、節(jié)約、高效地提供語(yǔ)音、數(shù)據(jù)通訊的解決方案。
四、北電Meridian 1Option 11C/CS1000系列交換機(jī)呼叫中心典型案例名單
福州華呼技術(shù)公司供稿 CTI論壇編輯
| 華呼助上汽依維柯紅巖打造重型汽車(chē)售后服務(wù) 2009-09-11 |
| 華呼助力菲星數(shù)碼打造優(yōu)質(zhì)電視購(gòu)物呼叫中心 2009-03-03 |
| 華呼CnCall純軟件IP錄音系統(tǒng) 2009-02-25 |
| 華呼中間件助力山東萊蕪市公安局打造高效指揮中心 2009-02-24 |
| 華呼助力大連公交集團(tuán)打造優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)中心 2008-10-13 |