首頁>>>呼叫中心>>>外包專欄 >>>培訓 >>>招聘 >>>呼叫中心解決方案 >>>呼叫中心應用案例

首頁>>廠商>>CT中間件廠商>>福州華呼技術

西門子經(jīng)濟型呼叫中心解決方案

2005/11/17

一、西門子Hipath 3000系列交換機呼叫中心概述

  西門子Hipath 3000系統(tǒng)交換機非常適合所有中小型公司的高通信要求,與瞬息萬變的通訊要求保持同步。為德國西門子公司21世紀初投入市場的最新機型,經(jīng)過幾年來不斷的開發(fā)和改進,具有世界先進水平,是當時我國引進機型中唯一進入第四代的機型,Hipath 3000系列集話音、數(shù)據(jù)、文本和圖像通訊于一體,包括全面的 ISDN 功能及各種用戶解決方案,可充分滿足用戶各種特殊的機構要求。同時還提供自動呼叫分配(UCD)、開放的基于CSTA的CTI Link連接鏈路,滿足小型企業(yè)開展呼叫中心等增值服務的需要。該方案系統(tǒng)穩(wěn)定,成功案例廣泛,經(jīng)濟高效。其支持呼叫中心的功能如下:

自動呼叫分配(UCD)
  Hipath 3000系列交換機系統(tǒng)采用與原Hicom 315系統(tǒng)相同的Hipath Procenter Office軟件包,可以最多設置60個UCD組和150個座席(Agent),UCD用來把呼叫分配給等待時間最長的座席。系統(tǒng)可以為內部呼叫和外部呼叫設置不同的優(yōu)先級,使優(yōu)先級較高的呼叫最先被處理,對每個呼叫最大可設置10個優(yōu)先級;系統(tǒng)還可根據(jù)呼叫排隊等待時間,增加新搜索組,轉接或溢出到其他組和其他分機,保證每個呼叫都能由合適的組和合適的業(yè)務代表來處理;系統(tǒng)還能根據(jù)不同的呼叫源和排隊等待時間提供不同的信號音、錄音通知、等待音樂等,根據(jù)不同的服務時間,提供不同的路由分配策略。

基于CSTA的CTI Link連接鏈路
  Hipath Procenter Office支持標準的CSTA II/CSTA III,計算機通過與Hipath 3000系列交換機的V.24接口或LAN接口建立CTI通信連接,實現(xiàn)呼叫狀態(tài)傳遞和呼叫控制。華呼公司針對Hipath 3000系列交換機開發(fā)的CTI Link S2A/S3A中間件,可為后臺CTI應用提供呼叫事件和組狀態(tài)監(jiān)視、電話控制(應答、轉接、會議、掛斷、保持、磋商、免打擾、交替)、關聯(lián)呼叫數(shù)據(jù)、設置和查詢座席狀態(tài)(登錄、退出、準備、未準備、話后處理)等CTI功能,從而實現(xiàn)智能來話處理、屏幕彈出、語音和數(shù)據(jù)協(xié)調轉移、主動外撥、軟電話等應用。

基于VoIP技術實現(xiàn)遠端座席連接
  HiPath HG 1500提供語音數(shù)據(jù)通信的以太網(wǎng)接口,HiPath 通信平臺可以通過局域網(wǎng)直接連接遠端的IP話機、普通數(shù)字話機或軟電話,實現(xiàn)遠端座席功能。集話音、數(shù)據(jù)和可視通信于一體,節(jié)省公司內部通訊的長途費用。

二、經(jīng)濟型呼叫中心配置

針對中小型企業(yè)和縣級供電局、郵政、政府、工檢法等企事業(yè)單位建立呼叫中心的需求,華呼公司特推出采用西門子Hipath 3000系列交換機 + 華呼CTI Link S2A/S3A中間件的低價位呼叫中心解決方案,使用戶可以以低價位建立小型呼叫中心。

1.交換機平臺
  西門子Hipath 3550交換機(含1個系統(tǒng)柜,電源,CPU及存儲器,維護/管理串口,系統(tǒng)軟件,電纜,8路數(shù)字分機,4路模擬分機,2路2B+D數(shù)字中繼,1個V.24接口,一個網(wǎng)絡接口LIM卡)或西門子Hipath 3750交換機。

4個Optiset Economic 500E數(shù)字話機
 
2.CTI Server軟件
  1套華呼CTI Link S2A/S3A正式版軟件(25端口)
  用戶可根據(jù)需求靈活增加各個功能模塊,以實現(xiàn)更加完善功能。

三、典型的基于Hipath 3000系列交換機的呼叫中心組成

  主要包括:Siemens Hipath 3000系列交換機、CTI服務器、IVR/FAX服務器、業(yè)務代表座席、班長和質檢座席、電話錄音監(jiān)聽系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫應用服務器、業(yè)務網(wǎng)關、統(tǒng)計分析工作站、系統(tǒng)維護管理工作站、網(wǎng)絡系統(tǒng),其邏輯結構下圖所示。


  交換機平臺:采用Siemens Hipath 3550交換機,本身提供自動呼叫排隊UCD功能,通過V.24接口或LAN接口與計算機建立CTI通信連接,支持CSTA II/CSTA III標準。 系統(tǒng)可提供ISDN數(shù)字中繼和模擬中繼,實現(xiàn)與電信公網(wǎng)連接,通過數(shù)字分機板與數(shù)字話機建立連接,通過模擬分機板與模擬話機和模擬語音傳真卡建立連接。

  CTI服務器:CTI服務器是整個Call Center的核心,它通過CTI Link將電話交換系統(tǒng)和計算機系統(tǒng)有機地結合起來,實現(xiàn)智能來話處理、屏幕彈出、語音和數(shù)據(jù)協(xié)調轉移、主動外撥、軟電話等功能。華呼CTI Link S2A/S3A軟件一方面屏蔽了交換機提供的低層CSTA協(xié)議的復雜性,另一方面也為客戶端應用提供CTC API、TAPI等編程接口,還提供ActiveX自動化呼叫控制控件,簡化客戶端CTI編程。

  IVR/FAX服務器:交互式語音應答IVR系統(tǒng)是呼叫中心的重要組成部分,實際是一個"自動的業(yè)務代表",通過IVR系統(tǒng),用戶可以利用音頻按健電話或語音輸入信息,從該系統(tǒng)中獲得預先錄制的數(shù)字或合成語音信息。建議采用模擬的語音傳真卡,通過模擬用戶線與交換機的模擬分機板連接,實現(xiàn)語音導航、自動業(yè)務查詢、受理、自動傳真,以及為座席提供語音和傳真功能調用接口等功能,通過CTI服務器,可實現(xiàn)靈活的自動與人工互轉。

  數(shù)據(jù)庫應用服務器:數(shù)據(jù)庫應用服務器是呼叫中心的信息數(shù)據(jù)中心,用來存放呼叫中心的各種配置統(tǒng)計數(shù)據(jù)、呼叫記錄數(shù)據(jù)、話務員人事信息、客戶信息和業(yè)務受理信息,業(yè)務查詢信息等。呼叫中心的數(shù)據(jù)源包括已有的業(yè)務系統(tǒng)中的歷史和當前的數(shù)據(jù)內容,有些數(shù)據(jù)可定期從業(yè)務數(shù)據(jù)庫復制到呼叫中心數(shù)據(jù)庫,或經(jīng)過應用網(wǎng)關從業(yè)務系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中聯(lián)機檢索得到。

  業(yè)務代表座席:座席話機采用西門子專用數(shù)字話機,配備耳機適配器;座席電腦采用PC微機運行Front-office系統(tǒng)和CTI應用軟件。業(yè)務代表座席主要為客戶提供業(yè)務查詢、業(yè)務咨詢、業(yè)務受理、投訴/建議受理、客戶回訪、電話營銷等各種業(yè)務功能。同時,座席電腦本身具有電話接聽、掛斷、轉移、外撥、會議等軟電話功能,極大地提高業(yè)務代表的工作效率。

  班長/質檢席:班長座席除具有一般話務員座席的全部功能外,還具有監(jiān)控座席/員工的當前狀態(tài)、響應話務員的服務請求、勒令退出某員工等功能,能監(jiān)控話務員桌面當前狀態(tài),查看當前服務座席數(shù)、空閑數(shù)、關閉數(shù)等有關數(shù)據(jù)。

  質檢席主要通過在線錄音資料和呼叫和業(yè)務受理統(tǒng)計信息,對業(yè)務代表的工作進行監(jiān)督和考核,以利于有效地留住優(yōu)秀的人才和對業(yè)務代表中存在問題進行培訓,提高客戶服務中心的服務質量。對小型呼叫中心,班長席和質檢席可由同一人擔任。

  電話錄音臨聽:通過電話錄音監(jiān)聽系統(tǒng),對所有來話進行全程錄音,從而達到質量監(jiān)督和防范糾紛的功能,并可以通過錄音系統(tǒng)讓優(yōu)秀服務代表的錄音實例成為案例學習的典范。同時,通過錄音系統(tǒng),還可實時監(jiān)聽服務代表的通話。

  統(tǒng)計分析:對各種業(yè)務數(shù)據(jù)和呼叫數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析,為業(yè)務發(fā)展和呼叫中心管理提供決策依據(jù)。統(tǒng)計分析子系統(tǒng)提供全面的報表數(shù)據(jù)和多種數(shù)據(jù)的顯示方式(餅圖、直方圖、曲線圖、報表等),它將給用戶帶來超值的收益。

  系統(tǒng)維護管理:實現(xiàn)系統(tǒng)配置及修改,定制系統(tǒng)的規(guī)模,控制/裁減系統(tǒng)功能,完成座席管理、業(yè)務管理、權限管理等功能,并可進行系統(tǒng)日記的檢索瀏覽。完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的隨機補充、修改和更新,完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準備工作。進行語音編輯和業(yè)務流程的修改,進行錄音數(shù)據(jù)的刪除和備份。

  應用網(wǎng)關:通過應用網(wǎng)關,實現(xiàn)同其他業(yè)務系統(tǒng)進行系統(tǒng)集成,業(yè)務流程進行重新整合和優(yōu)化,形成閉環(huán)業(yè)務處理流程,從而提供更加全面、快捷的客戶服務。

  網(wǎng)絡系統(tǒng):由網(wǎng)絡交換機、路由器、防火墻、座席終端、各類服務器、布線系統(tǒng)等設備集成起來構成一個高速、安全、可靠的內部網(wǎng)。

四、廣泛的應用
五、西門子Hipath系列交換機呼叫中心典型案例名單

福州華呼技術公司供稿 CTI論壇編輯



相關鏈接:
華呼助上汽依維柯紅巖打造重型汽車售后服務 2009-09-11
華呼助力菲星數(shù)碼打造優(yōu)質電視購物呼叫中心 2009-03-03
華呼CnCall純軟件IP錄音系統(tǒng) 2009-02-25
華呼中間件助力山東萊蕪市公安局打造高效指揮中心 2009-02-24
華呼助力大連公交集團打造優(yōu)質客戶服務中心 2008-10-13

相關頻道:           技術_呼叫中心_解決方案