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西門子經(jīng)濟型呼叫中心解決方案

2005/11/17

一、西門子Hipath 3000系列交換機呼叫中心概述

　　西門子Hipath 3000系統(tǒng)交換機非常適合所有中小型公司的高通信要求，與瞬息萬變的通訊要求保持同步。為德國西門子公司21世紀初投入市場的最新機型，經(jīng)過幾年來不斷的開發(fā)和改進，具有世界先進水平，是當時我國引進機型中唯一進入第四代的機型，Hipath 3000系列集話音、數(shù)據(jù)、文本和圖像通訊于一體，包括全面的 ISDN 功能及各種用戶解決方案，可充分滿足用戶各種特殊的機構要求。同時還提供自動呼叫分配（UCD）、開放的基于CSTA的CTI Link連接鏈路，滿足小型企業(yè)開展呼叫中心等增值服務的需要。該方案系統(tǒng)穩(wěn)定，成功案例廣泛，經(jīng)濟高效。其支持呼叫中心的功能如下：

自動呼叫分配（UCD）
　　Hipath 3000系列交換機系統(tǒng)采用與原Hicom 315系統(tǒng)相同的Hipath Procenter Office軟件包，可以最多設置60個UCD組和150個座席（Agent），UCD用來把呼叫分配給等待時間最長的座席。系統(tǒng)可以為內部呼叫和外部呼叫設置不同的優(yōu)先級，使優(yōu)先級較高的呼叫最先被處理，對每個呼叫最大可設置10個優(yōu)先級；系統(tǒng)還可根據(jù)呼叫排隊等待時間，增加新搜索組，轉接或溢出到其他組和其他分機，保證每個呼叫都能由合適的組和合適的業(yè)務代表來處理；系統(tǒng)還能根據(jù)不同的呼叫源和排隊等待時間提供不同的信號音、錄音通知、等待音樂等，根據(jù)不同的服務時間，提供不同的路由分配策略。

基于CSTA的CTI Link連接鏈路
　　Hipath Procenter Office支持標準的CSTA II/CSTA III，計算機通過與Hipath 3000系列交換機的V.24接口或LAN接口建立CTI通信連接，實現(xiàn)呼叫狀態(tài)傳遞和呼叫控制。華呼公司針對Hipath 3000系列交換機開發(fā)的CTI Link S2A/S3A中間件，可為后臺CTI應用提供呼叫事件和組狀態(tài)監(jiān)視、電話控制（應答、轉接、會議、掛斷、保持、磋商、免打擾、交替）、關聯(lián)呼叫數(shù)據(jù)、設置和查詢座席狀態(tài)（登錄、退出、準備、未準備、話后處理）等CTI功能，從而實現(xiàn)智能來話處理、屏幕彈出、語音和數(shù)據(jù)協(xié)調轉移、主動外撥、軟電話等應用。

基于VoIP技術實現(xiàn)遠端座席連接
　　HiPath HG 1500提供語音數(shù)據(jù)通信的以太網(wǎng)接口，HiPath 通信平臺可以通過局域網(wǎng)直接連接遠端的IP話機、普通數(shù)字話機或軟電話，實現(xiàn)遠端座席功能。集話音、數(shù)據(jù)和可視通信于一體，節(jié)省公司內部通訊的長途費用。

二、經(jīng)濟型呼叫中心配置

針對中小型企業(yè)和縣級供電局、郵政、政府、工檢法等企事業(yè)單位建立呼叫中心的需求，華呼公司特推出采用西門子Hipath 3000系列交換機 + 華呼CTI Link S2A/S3A中間件的低價位呼叫中心解決方案，使用戶可以以低價位建立小型呼叫中心。

1．交換機平臺
　　西門子Hipath 3550交換機（含1個系統(tǒng)柜，電源，CPU及存儲器，維護/管理串口，系統(tǒng)軟件，電纜，8路數(shù)字分機，4路模擬分機,2路2B+D數(shù)字中繼，1個V.24接口,一個網(wǎng)絡接口LIM卡）或西門子Hipath 3750交換機。

4個Optiset Economic 500E數(shù)字話機
　
2．CTI Server軟件
　　1套華呼CTI Link S2A/S3A正式版軟件（25端口）
　　用戶可根據(jù)需求靈活增加各個功能模塊，以實現(xiàn)更加完善功能。

三、典型的基于Hipath 3000系列交換機的呼叫中心組成

　　主要包括：Siemens Hipath 3000系列交換機、CTI服務器、IVR/FAX服務器、業(yè)務代表座席、班長和質檢座席、電話錄音監(jiān)聽系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫應用服務器、業(yè)務網(wǎng)關、統(tǒng)計分析工作站、系統(tǒng)維護管理工作站、網(wǎng)絡系統(tǒng)，其邏輯結構下圖所示。


　　交換機平臺：采用Siemens Hipath 3550交換機，本身提供自動呼叫排隊UCD功能，通過V.24接口或LAN接口與計算機建立CTI通信連接，支持CSTA II/CSTA III標準。 系統(tǒng)可提供ISDN數(shù)字中繼和模擬中繼，實現(xiàn)與電信公網(wǎng)連接，通過數(shù)字分機板與數(shù)字話機建立連接，通過模擬分機板與模擬話機和模擬語音傳真卡建立連接。

　　CTI服務器：CTI服務器是整個Call Center的核心，它通過CTI Link將電話交換系統(tǒng)和計算機系統(tǒng)有機地結合起來，實現(xiàn)智能來話處理、屏幕彈出、語音和數(shù)據(jù)協(xié)調轉移、主動外撥、軟電話等功能。華呼CTI Link S2A/S3A軟件一方面屏蔽了交換機提供的低層CSTA協(xié)議的復雜性，另一方面也為客戶端應用提供CTC API、TAPI等編程接口，還提供ActiveX自動化呼叫控制控件，簡化客戶端CTI編程。

　　IVR/FAX服務器：交互式語音應答IVR系統(tǒng)是呼叫中心的重要組成部分，實際是一個"自動的業(yè)務代表"，通過IVR系統(tǒng)，用戶可以利用音頻按健電話或語音輸入信息，從該系統(tǒng)中獲得預先錄制的數(shù)字或合成語音信息。建議采用模擬的語音傳真卡，通過模擬用戶線與交換機的模擬分機板連接，實現(xiàn)語音導航、自動業(yè)務查詢、受理、自動傳真，以及為座席提供語音和傳真功能調用接口等功能，通過CTI服務器，可實現(xiàn)靈活的自動與人工互轉。

　　數(shù)據(jù)庫應用服務器：數(shù)據(jù)庫應用服務器是呼叫中心的信息數(shù)據(jù)中心，用來存放呼叫中心的各種配置統(tǒng)計數(shù)據(jù)、呼叫記錄數(shù)據(jù)、話務員人事信息、客戶信息和業(yè)務受理信息，業(yè)務查詢信息等。呼叫中心的數(shù)據(jù)源包括已有的業(yè)務系統(tǒng)中的歷史和當前的數(shù)據(jù)內容，有些數(shù)據(jù)可定期從業(yè)務數(shù)據(jù)庫復制到呼叫中心數(shù)據(jù)庫，或經(jīng)過應用網(wǎng)關從業(yè)務系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中聯(lián)機檢索得到。

　　業(yè)務代表座席：座席話機采用西門子專用數(shù)字話機，配備耳機適配器；座席電腦采用PC微機運行Front-office系統(tǒng)和CTI應用軟件。業(yè)務代表座席主要為客戶提供業(yè)務查詢、業(yè)務咨詢、業(yè)務受理、投訴/建議受理、客戶回訪、電話營銷等各種業(yè)務功能。同時，座席電腦本身具有電話接聽、掛斷、轉移、外撥、會議等軟電話功能，極大地提高業(yè)務代表的工作效率。

　　班長/質檢席：班長座席除具有一般話務員座席的全部功能外，還具有監(jiān)控座席/員工的當前狀態(tài)、響應話務員的服務請求、勒令退出某員工等功能，能監(jiān)控話務員桌面當前狀態(tài)，查看當前服務座席數(shù)、空閑數(shù)、關閉數(shù)等有關數(shù)據(jù)。

　　質檢席主要通過在線錄音資料和呼叫和業(yè)務受理統(tǒng)計信息，對業(yè)務代表的工作進行監(jiān)督和考核，以利于有效地留住優(yōu)秀的人才和對業(yè)務代表中存在問題進行培訓，提高客戶服務中心的服務質量。對小型呼叫中心，班長席和質檢席可由同一人擔任。

　　電話錄音臨聽：通過電話錄音監(jiān)聽系統(tǒng)，對所有來話進行全程錄音，從而達到質量監(jiān)督和防范糾紛的功能，并可以通過錄音系統(tǒng)讓優(yōu)秀服務代表的錄音實例成為案例學習的典范。同時，通過錄音系統(tǒng)，還可實時監(jiān)聽服務代表的通話。

　　統(tǒng)計分析：對各種業(yè)務數(shù)據(jù)和呼叫數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，為業(yè)務發(fā)展和呼叫中心管理提供決策依據(jù)。統(tǒng)計分析子系統(tǒng)提供全面的報表數(shù)據(jù)和多種數(shù)據(jù)的顯示方式（餅圖、直方圖、曲線圖、報表等），它將給用戶帶來超值的收益。

　　系統(tǒng)維護管理：實現(xiàn)系統(tǒng)配置及修改，定制系統(tǒng)的規(guī)模，控制/裁減系統(tǒng)功能，完成座席管理、業(yè)務管理、權限管理等功能，并可進行系統(tǒng)日記的檢索瀏覽。完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的隨機補充、修改和更新，完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準備工作。進行語音編輯和業(yè)務流程的修改，進行錄音數(shù)據(jù)的刪除和備份。

　　應用網(wǎng)關：通過應用網(wǎng)關，實現(xiàn)同其他業(yè)務系統(tǒng)進行系統(tǒng)集成，業(yè)務流程進行重新整合和優(yōu)化，形成閉環(huán)業(yè)務處理流程，從而提供更加全面、快捷的客戶服務。

　　網(wǎng)絡系統(tǒng)：由網(wǎng)絡交換機、路由器、防火墻、座席終端、各類服務器、布線系統(tǒng)等設備集成起來構成一個高速、安全、可靠的內部網(wǎng)。

四、廣泛的應用
五、西門子Hipath系列交換機呼叫中心典型案例名單

福州華呼技術公司供稿 CTI論壇編輯


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