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西門子經(jīng)濟(jì)型呼叫中心解決方案

2005/11/17

一、西門子Hipath 3000系列交換機(jī)呼叫中心概述

　　西門子Hipath 3000系統(tǒng)交換機(jī)非常適合所有中小型公司的高通信要求，與瞬息萬(wàn)變的通訊要求保持同步。為德國(guó)西門子公司21世紀(jì)初投入市場(chǎng)的最新機(jī)型，經(jīng)過(guò)幾年來(lái)不斷的開發(fā)和改進(jìn)，具有世界先進(jìn)水平，是當(dāng)時(shí)我國(guó)引進(jìn)機(jī)型中唯一進(jìn)入第四代的機(jī)型，Hipath 3000系列集話音、數(shù)據(jù)、文本和圖像通訊于一體，包括全面的 ISDN 功能及各種用戶解決方案，可充分滿足用戶各種特殊的機(jī)構(gòu)要求。同時(shí)還提供自動(dòng)呼叫分配（UCD）、開放的基于CSTA的CTI Link連接鏈路，滿足小型企業(yè)開展呼叫中心等增值服務(wù)的需要。該方案系統(tǒng)穩(wěn)定，成功案例廣泛，經(jīng)濟(jì)高效。其支持呼叫中心的功能如下：

自動(dòng)呼叫分配（UCD）
　　Hipath 3000系列交換機(jī)系統(tǒng)采用與原Hicom 315系統(tǒng)相同的Hipath Procenter Office軟件包，可以最多設(shè)置60個(gè)UCD組和150個(gè)座席（Agent），UCD用來(lái)把呼叫分配給等待時(shí)間最長(zhǎng)的座席。系統(tǒng)可以為內(nèi)部呼叫和外部呼叫設(shè)置不同的優(yōu)先級(jí)，使優(yōu)先級(jí)較高的呼叫最先被處理，對(duì)每個(gè)呼叫最大可設(shè)置10個(gè)優(yōu)先級(jí)；系統(tǒng)還可根據(jù)呼叫排隊(duì)等待時(shí)間，增加新搜索組，轉(zhuǎn)接或溢出到其他組和其他分機(jī)，保證每個(gè)呼叫都能由合適的組和合適的業(yè)務(wù)代表來(lái)處理；系統(tǒng)還能根據(jù)不同的呼叫源和排隊(duì)等待時(shí)間提供不同的信號(hào)音、錄音通知、等待音樂(lè)等，根據(jù)不同的服務(wù)時(shí)間，提供不同的路由分配策略。

基于CSTA的CTI Link連接鏈路
　　Hipath Procenter Office支持標(biāo)準(zhǔn)的CSTA II/CSTA III，計(jì)算機(jī)通過(guò)與Hipath 3000系列交換機(jī)的V.24接口或LAN接口建立CTI通信連接，實(shí)現(xiàn)呼叫狀態(tài)傳遞和呼叫控制。華呼公司針對(duì)Hipath 3000系列交換機(jī)開發(fā)的CTI Link S2A/S3A中間件，可為后臺(tái)CTI應(yīng)用提供呼叫事件和組狀態(tài)監(jiān)視、電話控制（應(yīng)答、轉(zhuǎn)接、會(huì)議、掛斷、保持、磋商、免打擾、交替）、關(guān)聯(lián)呼叫數(shù)據(jù)、設(shè)置和查詢座席狀態(tài)（登錄、退出、準(zhǔn)備、未準(zhǔn)備、話后處理）等CTI功能，從而實(shí)現(xiàn)智能來(lái)話處理、屏幕彈出、語(yǔ)音和數(shù)據(jù)協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)移、主動(dòng)外撥、軟電話等應(yīng)用。

基于VoIP技術(shù)實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)端座席連接
　　HiPath HG 1500提供語(yǔ)音數(shù)據(jù)通信的以太網(wǎng)接口，HiPath 通信平臺(tái)可以通過(guò)局域網(wǎng)直接連接遠(yuǎn)端的IP話機(jī)、普通數(shù)字話機(jī)或軟電話，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)端座席功能。集話音、數(shù)據(jù)和可視通信于一體，節(jié)省公司內(nèi)部通訊的長(zhǎng)途費(fèi)用。

二、經(jīng)濟(jì)型呼叫中心配置

針對(duì)中小型企業(yè)和縣級(jí)供電局、郵政、政府、工檢法等企事業(yè)單位建立呼叫中心的需求，華呼公司特推出采用西門子Hipath 3000系列交換機(jī) + 華呼CTI Link S2A/S3A中間件的低價(jià)位呼叫中心解決方案，使用戶可以以低價(jià)位建立小型呼叫中心。

1．交換機(jī)平臺(tái)
　　西門子Hipath 3550交換機(jī)（含1個(gè)系統(tǒng)柜，電源，CPU及存儲(chǔ)器，維護(hù)/管理串口，系統(tǒng)軟件，電纜，8路數(shù)字分機(jī)，4路模擬分機(jī),2路2B+D數(shù)字中繼，1個(gè)V.24接口,一個(gè)網(wǎng)絡(luò)接口LIM卡）或西門子Hipath 3750交換機(jī)。

4個(gè)Optiset Economic 500E數(shù)字話機(jī)
　
2．CTI Server軟件
　　1套華呼CTI Link S2A/S3A正式版軟件（25端口）
　　用戶可根據(jù)需求靈活增加各個(gè)功能模塊，以實(shí)現(xiàn)更加完善功能。

三、典型的基于Hipath 3000系列交換機(jī)的呼叫中心組成

　　主要包括：Siemens Hipath 3000系列交換機(jī)、CTI服務(wù)器、IVR/FAX服務(wù)器、業(yè)務(wù)代表座席、班長(zhǎng)和質(zhì)檢座席、電話錄音監(jiān)聽系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用服務(wù)器、業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)、統(tǒng)計(jì)分析工作站、系統(tǒng)維護(hù)管理工作站、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，其邏輯結(jié)構(gòu)下圖所示。


　　交換機(jī)平臺(tái)：采用Siemens Hipath 3550交換機(jī)，本身提供自動(dòng)呼叫排隊(duì)UCD功能，通過(guò)V.24接口或LAN接口與計(jì)算機(jī)建立CTI通信連接，支持CSTA II/CSTA III標(biāo)準(zhǔn)。 系統(tǒng)可提供ISDN數(shù)字中繼和模擬中繼，實(shí)現(xiàn)與電信公網(wǎng)連接，通過(guò)數(shù)字分機(jī)板與數(shù)字話機(jī)建立連接，通過(guò)模擬分機(jī)板與模擬話機(jī)和模擬語(yǔ)音傳真卡建立連接。

　　CTI服務(wù)器：CTI服務(wù)器是整個(gè)Call Center的核心，它通過(guò)CTI Link將電話交換系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，實(shí)現(xiàn)智能來(lái)話處理、屏幕彈出、語(yǔ)音和數(shù)據(jù)協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)移、主動(dòng)外撥、軟電話等功能。華呼CTI Link S2A/S3A軟件一方面屏蔽了交換機(jī)提供的低層CSTA協(xié)議的復(fù)雜性，另一方面也為客戶端應(yīng)用提供CTC API、TAPI等編程接口，還提供ActiveX自動(dòng)化呼叫控制控件，簡(jiǎn)化客戶端CTI編程。

　　IVR/FAX服務(wù)器：交互式語(yǔ)音應(yīng)答IVR系統(tǒng)是呼叫中心的重要組成部分，實(shí)際是一個(gè)"自動(dòng)的業(yè)務(wù)代表"，通過(guò)IVR系統(tǒng)，用戶可以利用音頻按健電話或語(yǔ)音輸入信息，從該系統(tǒng)中獲得預(yù)先錄制的數(shù)字或合成語(yǔ)音信息。建議采用模擬的語(yǔ)音傳真卡，通過(guò)模擬用戶線與交換機(jī)的模擬分機(jī)板連接，實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音導(dǎo)航、自動(dòng)業(yè)務(wù)查詢、受理、自動(dòng)傳真，以及為座席提供語(yǔ)音和傳真功能調(diào)用接口等功能，通過(guò)CTI服務(wù)器，可實(shí)現(xiàn)靈活的自動(dòng)與人工互轉(zhuǎn)。

　　數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用服務(wù)器：數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用服務(wù)器是呼叫中心的信息數(shù)據(jù)中心，用來(lái)存放呼叫中心的各種配置統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、呼叫記錄數(shù)據(jù)、話務(wù)員人事信息、客戶信息和業(yè)務(wù)受理信息，業(yè)務(wù)查詢信息等。呼叫中心的數(shù)據(jù)源包括已有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的歷史和當(dāng)前的數(shù)據(jù)內(nèi)容，有些數(shù)據(jù)可定期從業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)復(fù)制到呼叫中心數(shù)據(jù)庫(kù)，或經(jīng)過(guò)應(yīng)用網(wǎng)關(guān)從業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)中聯(lián)機(jī)檢索得到。

　　業(yè)務(wù)代表座席：座席話機(jī)采用西門子專用數(shù)字話機(jī)，配備耳機(jī)適配器；座席電腦采用PC微機(jī)運(yùn)行Front-office系統(tǒng)和CTI應(yīng)用軟件。業(yè)務(wù)代表座席主要為客戶提供業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、投訴/建議受理、客戶回訪、電話營(yíng)銷等各種業(yè)務(wù)功能。同時(shí)，座席電腦本身具有電話接聽、掛斷、轉(zhuǎn)移、外撥、會(huì)議等軟電話功能，極大地提高業(yè)務(wù)代表的工作效率。

　　班長(zhǎng)/質(zhì)檢席：班長(zhǎng)座席除具有一般話務(wù)員座席的全部功能外，還具有監(jiān)控座席/員工的當(dāng)前狀態(tài)、響應(yīng)話務(wù)員的服務(wù)請(qǐng)求、勒令退出某員工等功能，能監(jiān)控話務(wù)員桌面當(dāng)前狀態(tài)，查看當(dāng)前服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)、關(guān)閉數(shù)等有關(guān)數(shù)據(jù)。

　　質(zhì)檢席主要通過(guò)在線錄音資料和呼叫和業(yè)務(wù)受理統(tǒng)計(jì)信息，對(duì)業(yè)務(wù)代表的工作進(jìn)行監(jiān)督和考核，以利于有效地留住優(yōu)秀的人才和對(duì)業(yè)務(wù)代表中存在問(wèn)題進(jìn)行培訓(xùn)，提高客戶服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量。對(duì)小型呼叫中心，班長(zhǎng)席和質(zhì)檢席可由同一人擔(dān)任。

　　電話錄音臨聽：通過(guò)電話錄音監(jiān)聽系統(tǒng)，對(duì)所有來(lái)話進(jìn)行全程錄音，從而達(dá)到質(zhì)量監(jiān)督和防范糾紛的功能，并可以通過(guò)錄音系統(tǒng)讓優(yōu)秀服務(wù)代表的錄音實(shí)例成為案例學(xué)習(xí)的典范。同時(shí)，通過(guò)錄音系統(tǒng)，還可實(shí)時(shí)監(jiān)聽服務(wù)代表的通話。

　　統(tǒng)計(jì)分析：對(duì)各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和呼叫數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為業(yè)務(wù)發(fā)展和呼叫中心管理提供決策依據(jù)。統(tǒng)計(jì)分析子系統(tǒng)提供全面的報(bào)表數(shù)據(jù)和多種數(shù)據(jù)的顯示方式（餅圖、直方圖、曲線圖、報(bào)表等），它將給用戶帶來(lái)超值的收益。

　　系統(tǒng)維護(hù)管理：實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)配置及修改，定制系統(tǒng)的規(guī)模，控制/裁減系統(tǒng)功能，完成座席管理、業(yè)務(wù)管理、權(quán)限管理等功能，并可進(jìn)行系統(tǒng)日記的檢索瀏覽。完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的隨機(jī)補(bǔ)充、修改和更新，完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)備工作。進(jìn)行語(yǔ)音編輯和業(yè)務(wù)流程的修改，進(jìn)行錄音數(shù)據(jù)的刪除和備份。

　　應(yīng)用網(wǎng)關(guān)：通過(guò)應(yīng)用網(wǎng)關(guān)，實(shí)現(xiàn)同其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行系統(tǒng)集成，業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重新整合和優(yōu)化，形成閉環(huán)業(yè)務(wù)處理流程，從而提供更加全面、快捷的客戶服務(wù)。

　　網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)：由網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)、路由器、防火墻、座席終端、各類服務(wù)器、布線系統(tǒng)等設(shè)備集成起來(lái)構(gòu)成一個(gè)高速、安全、可靠的內(nèi)部網(wǎng)。

四、廣泛的應(yīng)用
五、西門子Hipath系列交換機(jī)呼叫中心典型案例名單

福州華呼技術(shù)公司供稿 CTI論壇編輯


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