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汽車銷售（4S）客戶服務(wù)一體化呼叫中心系統(tǒng)iCall Auto

2007/03/21

一、iCall Auto主要功能特點

• 實現(xiàn)事故報險、故障搶修、派工/派車調(diào)度、調(diào)查回訪、咨詢/投訴受理、統(tǒng)計分析等管理；
  
  
• 來電自動彈出車主詳細信息及以往服務(wù)記錄，并自動彈出相關(guān)提醒信息，第一時間了解客戶情況及服務(wù)歷史，及時告知車主車輛的保養(yǎng)/維修/年審/續(xù)費等情況；
  
  
• 對新購車及維修用戶的及時跟蹤回訪，提高客戶服務(wù)滿意度，實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化；
  
  
• 來電可通過輸入會員號或車牌號碼等手段，提高對會員或?qū)I(yè)用戶的個性化服務(wù)；
  
  
• 通話全程自動錄音，實時監(jiān)聽通話、查詢錄音等服務(wù)質(zhì)量有效監(jiān)控管理；
  
  
• 來電可根據(jù)語音引導(dǎo)及流程設(shè)置，將不同的服務(wù)轉(zhuǎn)接到對應(yīng)的部門或受理人員；
  
  
• 實現(xiàn)來電轉(zhuǎn)接、保持/恢復(fù)、會議、多方通話、代接、監(jiān)聽、攔截、搶插、強拆、強制示忙/示閑、強制登出等通訊控制；
  
  
• 詳盡的話務(wù)統(tǒng)計分析、業(yè)務(wù)分類統(tǒng)計分析、人員考核、支持決策管理；
  
  
• 提供自動聽取錄音信息、索取傳真文件、發(fā)送或接收傳真、語音留言等服務(wù)；
  
  
• 全天候24小時接受客戶服務(wù)，支持上下班、休息、節(jié)假日等作息時間管理，在不同的時間段播放不同的歡迎詞及提供不同的服務(wù)，或?qū)黼娹D(zhuǎn)接到其他固定電話或手機；

二、來電自動彈出及業(yè)務(wù)受理

• 來電彈出
  
  當(dāng)客戶來電時自動彈出客戶的相關(guān)信息，如車主的名稱、車型、車牌號碼、地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、以及以往的維/搶修、報險、咨詢、投訴等記錄信息，使話務(wù)員一目了然，第一時間了解來電的相關(guān)信息。
  
  業(yè)務(wù)包括：報險、搶修、用戶調(diào)查回訪、咨詢、投訴與建議、搶修派工/派車、銷售及市場推廣等。
  
  
• 事故報險
  
  客戶車出險后，保險公司/駕駛員/交警等/聯(lián)系客服中心報告事故，客服中心聯(lián)系事故外勤與客戶溝通，如有必要需進行派工/或派拖車，如事故車在本廠維修，記錄維修進度以及費用，以及過程電話跟蹤和事后回訪。
  
  
• 故障搶修
  
  客戶車出故障后，客戶通過電話聯(lián)系客服中心，客服中心聯(lián)系搶修人員，如有必要需進行派工或派拖車，同時客服人員要進行過程跟蹤以及事后回訪。
  
  
• 跟蹤回訪與問卷調(diào)查
  
  服務(wù)跟蹤：搶修、報險、投訴都需要進行電話跟蹤以及服務(wù)質(zhì)量回訪。
  
  問卷調(diào)查：支持問卷定制、任務(wù)分配、抽樣客戶問卷調(diào)查、結(jié)果查詢、調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計
  等，完善的客戶回訪和調(diào)查系統(tǒng)。特別適用于滿意度調(diào)查、市場調(diào)研等類應(yīng)用。
  
  
• 業(yè)務(wù)統(tǒng)計分析管理
  
  可以對報險、搶修、咨詢、派工等提供一系列的報表統(tǒng)計，也可以對話務(wù)記錄和話務(wù)統(tǒng)計分析，統(tǒng)計結(jié)果以報表和圖形的方式體現(xiàn)，形象直觀，一目了然，并可導(dǎo)出打印。
• 咨詢與投訴處理
  
  客戶來電咨詢，話務(wù)員做一般回答并記錄來電及咨詢信息，如果需要則轉(zhuǎn)接到有關(guān)業(yè)務(wù)部門。
  
  投訴處理主要功能是：投訴受理、分發(fā)、處理、批示、跟蹤、催辦、回復(fù)，以及有關(guān)統(tǒng)計分析。

三、全程通話自動錄音

　　通話實現(xiàn)全程自動錄音，可按通話人員、日期、時間、電話號碼等條件進行快速查詢、播放；授權(quán)人員可實現(xiàn)實時監(jiān)聽、標(biāo)注、刪除、備份、轉(zhuǎn)存等操作；系統(tǒng)支持客戶留言，當(dāng)客戶需要留言時，自動啟動留言信箱。

四、派工/派拖車與跟蹤監(jiān)控管理

　　根據(jù)客戶報險或搶修服務(wù)請求，錄入服務(wù)需求資料，將派工任務(wù)指派給搶修人員，同時生成及打印派工單。通過派工管理可對派工的處理狀態(tài)進行監(jiān)控，如是否已派工、是否已上門、是否已反饋服務(wù)結(jié)果信息等等，同時可實時了解搶修人員是否已經(jīng)出發(fā)、目的地、是否返回等信息。

五、服務(wù)滿意度調(diào)查

　　客戶與服務(wù)代表通話后，系統(tǒng)自動提示對該服務(wù)質(zhì)量給出評價，如：滿意、一般、不滿意等，評價結(jié)果記錄入數(shù)據(jù)庫，可進行服務(wù)質(zhì)量考核、統(tǒng)計分析等。另外系統(tǒng)可實現(xiàn)自動抽取回訪的客戶名單進行自動呼出調(diào)查。

六、短信服務(wù)

　　手機短信可作為客戶關(guān)懷的輔助手段，如客戶購車、維修后的回訪，節(jié)假日、生日祝福的關(guān)懷等，客戶提醒，如年審/養(yǎng)路費/保養(yǎng)通知、最新活動等�？芍苯舆x取客戶名單自動匹配手機號碼或郵件進行群發(fā)。

七、自動傳真接收與群發(fā)

　　電腦自動接收客戶發(fā)來的傳真，實現(xiàn)查閱、分發(fā)、打印、回復(fù)、轉(zhuǎn)發(fā)、簽字蓋章等管理；支持傳真群發(fā)，可直接發(fā)送任意的電腦文檔（如Word、PDF、Excel等），也可將接收到的傳真轉(zhuǎn)發(fā)或回復(fù)到客戶傳真機上；收到的傳真可直接發(fā)送到郵件信箱。

八、知識庫管理及信息公告

　　知識庫是一些常見的用戶知識、產(chǎn)品知識、服務(wù)知識、技術(shù)支持、公告信息的匯總。它將統(tǒng)一企業(yè)對外的服務(wù)口徑，讓客戶問題的解答趨于標(biāo)準(zhǔn)化；

　　將各種支持信息分類存儲為知識庫條目,客服人員可以輸入查詢信息，找到解決問題的方法,也可以通過知識庫采編來管理知識庫，工程師也可以發(fā)布疑難問題、技術(shù)難點，或者通過系統(tǒng)進行培訓(xùn)考試等。知識庫支持將查詢的信息直接發(fā)送傳真、Email給客戶。

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