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產(chǎn)品化企業(yè)級(jí)呼叫中心系統(tǒng)iCall 800

2007/03/09

• 實(shí)現(xiàn)24小時(shí)全天侯服務(wù)，提供普通話、粵語(yǔ)、英語(yǔ)等多語(yǔ)種服務(wù)，完善的作息時(shí)間管理；
  
  
• 提升企業(yè)或政府形象，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，可大大提高人均受理電話效率；
  
  
• 來(lái)電自動(dòng)彈出詳細(xì)信息及歷史業(yè)務(wù)記錄，第一時(shí)間了解客戶信息，大大提高服務(wù)水平和工作效率；
  
  
• 通訊過(guò)程和通訊內(nèi)容詳細(xì)記錄，決策層可及時(shí)準(zhǔn)確了解客戶詢問(wèn)的內(nèi)容以及焦點(diǎn)問(wèn)題分布；
  
  
• 通話全程自動(dòng)錄音、滿意度自動(dòng)調(diào)查等完善的通訊過(guò)程監(jiān)控和詳細(xì)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，決策層可以方便地管理，并對(duì)工作人員的工作態(tài)度、工作質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估；
  
  

　　眾多行業(yè)軟件開發(fā)商選擇iCall 800，成為我們的合作伙伴

　　iCall 800不僅是功能完備的呼叫中心系統(tǒng)產(chǎn)品，而且在設(shè)計(jì)時(shí)充分考慮了與業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成的各方面因素，您無(wú)需關(guān)心任何通訊細(xì)節(jié)，只需要將iCall控件放入應(yīng)用軟件，30分鐘就可以完成iCall與應(yīng)用系統(tǒng)的無(wú)縫集成，實(shí)現(xiàn)一個(gè)集呼叫中心與行業(yè)應(yīng)用于一體的完整解決方案。

　　大量用戶驗(yàn)證，iCall是中小型呼叫中心應(yīng)用的最佳選擇

　　產(chǎn)品化、標(biāo)準(zhǔn)化、全功能、低價(jià)位，易于安裝使用，便于應(yīng)用集成，為用戶實(shí)現(xiàn)呼叫中心應(yīng)用節(jié)省了大量的資金、人力、時(shí)間；無(wú)需編程，可自定義呼叫服務(wù)流程，豐富的業(yè)務(wù)插件可以直接配置訪問(wèn)后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)，滿足各類應(yīng)用需要；組件式構(gòu)造，易于擴(kuò)容和功能擴(kuò)展。

　　豐富的行業(yè)解決方案和應(yīng)用案例

• 12333、12315、12365、12345…政府咨詢、投訴熱線
  
  
• 水電氣公共事業(yè)，以及金融電信等服務(wù)熱線
  
  
• 企業(yè)銷售、服務(wù)、咨詢部門
  
  
• 汽車4S、物流、票務(wù)、旅游、電話營(yíng)銷、咨詢…等
  
  
• 自動(dòng)信息查詢、催繳費(fèi)、自動(dòng)通知、市場(chǎng)調(diào)研等應(yīng)用
  

　　iCall800主要功能特性

呼叫服務(wù)流程

• 無(wú)需編程，IVR可自定義歡迎詞及語(yǔ)音引導(dǎo)服務(wù)流程；
  
  
• 不同的線路可以執(zhí)行不同流程，同一組條線路對(duì)于不同來(lái)電也可以啟用不同流程；
  

工作模式

• 支持作息時(shí)間以及節(jié)假日管理。工作、休息時(shí)間可以分別播放不同的提示音及啟用不同服務(wù)流程。

多語(yǔ)言

• 支持普通話、粵語(yǔ)、英語(yǔ)等多語(yǔ)言服務(wù)；
  

來(lái)電過(guò)濾

• 直接訪問(wèn)后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行客戶身份認(rèn)證以及黑名單管理，方便實(shí)現(xiàn)諸如會(huì)員認(rèn)證、定單查詢，以及對(duì)不同類別客戶提供有區(qū)別的服務(wù)。
  

智能接入

• 自動(dòng)話務(wù)分配（ACD）：平均話務(wù)量、循環(huán)分配、順序分配以及可擴(kuò)展的策略。
  
  
• 最優(yōu)等候呼叫（MPWC）：時(shí)間優(yōu)先以及可擴(kuò)展的VIP優(yōu)先等策略。
  
  
• 人工服務(wù)遇忙時(shí)播放語(yǔ)音和音樂，提示等候，座席空閑立即自動(dòng)接入。
  
  
• 來(lái)電被接入最合適的技能/業(yè)務(wù)組或話務(wù)員，在組內(nèi)按照ACD策略自動(dòng)分配，超時(shí)不應(yīng)答自動(dòng)轉(zhuǎn)移到下一個(gè)合適的空閑話務(wù)員。
  
  
• 全體忙或長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接聽，自動(dòng)提示并可選擇留言、轉(zhuǎn)移、或進(jìn)入設(shè)定的后續(xù)流程。
  

首問(wèn)責(zé)任

• 可配置來(lái)電優(yōu)先接入上次接聽的話務(wù)員
  

自動(dòng)報(bào)號(hào)

• 可對(duì)每個(gè)話務(wù)員設(shè)置接聽電話是否自動(dòng)播放工號(hào)。
  
  

通話錄音/留言（詳見 DVRs 介紹）

• 多種錄音模式，可對(duì)每個(gè)話務(wù)員設(shè)置通話是否自動(dòng)錄音，支持留言信箱。
  
  
• 完善的存儲(chǔ)、轉(zhuǎn)錄、以及錄音備份管理，支持網(wǎng)絡(luò)及遠(yuǎn)程監(jiān)聽和查詢回放
  
  
• 支持錄音/留言與業(yè)務(wù)記錄邦定，跟隨業(yè)務(wù)記錄協(xié)同傳輸
  

電腦傳真（詳見 AutoFax 介紹）

• 自動(dòng)和在線傳真接收及群發(fā)，傳真索取，并支持FAX轉(zhuǎn)Email
  
  

CTI與CRM

• 來(lái)電彈出詳細(xì)客戶資料、歷史通訊記錄，以及業(yè)務(wù)信息
  
  
• 來(lái)電信息協(xié)同轉(zhuǎn)移
  
  
• 客戶資料管理
  

服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)

• 支持通話后由客戶進(jìn)行滿意、不滿意等服務(wù)質(zhì)量評(píng)估
  

話務(wù)員分組授權(quán)

• 支持任意數(shù)量的業(yè)務(wù)/技能組，并可以分別配置各自的時(shí)間常數(shù)和通訊轉(zhuǎn)移策略
  
  
• 完善的角色和權(quán)限管理，可對(duì)每個(gè)話務(wù)員分配角色，授權(quán)相應(yīng)的操作權(quán)限，例如：話務(wù)員席， 班長(zhǎng)席，領(lǐng)導(dǎo)席，質(zhì)檢席…等。
  

呼出控制

• 可任意設(shè)置話務(wù)員呼出權(quán)限及分配呼出線路資源；
  
  
• 支持長(zhǎng)途自動(dòng)IP撥號(hào)；
  

座席操作

• 完善的座席管理，登錄/登出、保持/恢復(fù)、轉(zhuǎn)移、會(huì)議，人工自動(dòng)互轉(zhuǎn)，傳真/郵件/短信收發(fā)管理，以及軟電話功能
  
  
• 查看其他座席狀態(tài)
  
  
• 查看等候來(lái)電的信息
  

通訊監(jiān)控

• 授權(quán)用戶可以對(duì)其他話務(wù)員進(jìn)行監(jiān)聽、攔截、強(qiáng)拆、強(qiáng)插、多方通話、代接、緊急呼叫、強(qiáng)制示忙/示閑、強(qiáng)制登出等控制操作
  

純電話座席

• 無(wú)需電腦或運(yùn)行座席軟件，電話支持全部座席操作。
  

話務(wù)管理

• 來(lái)電/去電/未接電話查詢
  
  
• 錄音/留言查詢管理
  
  
• 傳真/郵件/短信查詢管理
  
  
• 服務(wù)記錄查詢
  

呼叫服務(wù)統(tǒng)計(jì)分析

• 按照日期/時(shí)間段的來(lái)電統(tǒng)計(jì)、遇忙統(tǒng)計(jì)、服務(wù)類別統(tǒng)計(jì)等。決策人員可以及時(shí)全面了解電話量、受理服務(wù)類別分布、客戶關(guān)心的焦點(diǎn)問(wèn)題等。
  

話務(wù)統(tǒng)計(jì)分析

• 按照日期/時(shí)間段/話務(wù)員進(jìn)行的受理話務(wù)量統(tǒng)計(jì)、服務(wù)時(shí)間統(tǒng)計(jì)、未接電話統(tǒng)計(jì)等。決策人員可以全面準(zhǔn)確掌握話務(wù)員的工作量、工作態(tài)度等，以便對(duì)話務(wù)員的工作進(jìn)行評(píng)估。
  

自動(dòng)外撥

• 利用iCall自動(dòng)外撥服務(wù)可方便實(shí)現(xiàn)諸如：自動(dòng)市場(chǎng)調(diào)研、催繳費(fèi)、預(yù)撥號(hào)轉(zhuǎn)接人工等服務(wù)。
  

媒體網(wǎng)關(guān)

• 可選配郵件和短信服務(wù),集成統(tǒng)一消息應(yīng)用。
  

知識(shí)庫(kù)

• 行業(yè)知識(shí)庫(kù)是一些常見的用戶知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)、服務(wù)知識(shí)、技術(shù)支持、公告信息的匯總。它將統(tǒng)一企業(yè)對(duì)外的服務(wù)口徑，讓客戶問(wèn)題的解答趨于標(biāo)準(zhǔn)化；
  

運(yùn)維監(jiān)控

• 詳細(xì)的系統(tǒng)運(yùn)行監(jiān)控、參數(shù)設(shè)置以及運(yùn)行日志記錄
  

支持工具

• 豐富的支持和管理工具，方便隨時(shí)錄制提示音、制作傳真、修改流程，進(jìn)行系統(tǒng)管理等。
  

業(yè)務(wù)集成

• 插件(Dll)和控件(OCX)支持快速與B/S、C/S系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)集成。
  

　　方便快捷的流程定制，適應(yīng)不斷變化的需要

　　功能完備的流程編輯管理工具，無(wú)需專業(yè)知識(shí)，就可方便快速自行定制任意流程，滿足業(yè)務(wù)變化需要。

• 支持任意引導(dǎo)層次、任意碼長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)任意的服務(wù)流程。
  
  
• 支持自動(dòng)語(yǔ)音查詢、傳真收發(fā)、留言、人工服務(wù)、轉(zhuǎn)接外線，人工/自動(dòng)互轉(zhuǎn)等任意服務(wù)功能
  
  
• 豐富的業(yè)務(wù)插件支持訪問(wèn)后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)諸如客戶身份認(rèn)證、賬戶查詢、訂單查詢…等與業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)結(jié)合的應(yīng)用，并可以進(jìn)行二次開發(fā)。
  
  
• 支持多語(yǔ)言，工作/休息模式，以及按照主叫/被叫啟用不同流程
  
  
• 支持通話后客戶進(jìn)行的服務(wù)評(píng)價(jià)。
  
  
• 支持將來(lái)電號(hào)碼、服務(wù)類別、以及流程中收集到的信息傳遞到座席端，方便業(yè)務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)來(lái)電彈出和自動(dòng)業(yè)務(wù)生成。
  
  
• 支持批量呼出自動(dòng)任務(wù)管理：自動(dòng)呼出后接入引導(dǎo)流程，或者對(duì)方接聽后轉(zhuǎn)接座席，實(shí)現(xiàn)諸如自動(dòng)市場(chǎng)調(diào)研、催繳費(fèi)、自動(dòng)通知、預(yù)撥號(hào)等應(yīng)用。
  

　　來(lái)電彈出與自動(dòng)業(yè)務(wù)生成

　　來(lái)電自動(dòng)彈出客戶詳細(xì)信息，以及歷史通話記錄，并可以根據(jù)來(lái)電業(yè)務(wù)類別自動(dòng)生成投訴或咨詢等業(yè)務(wù)受理記錄，同時(shí)可以將本次通話錄音邦定到業(yè)務(wù)記錄中，在后期查詢或處理業(yè)務(wù)時(shí)，可以通過(guò)聲卡立即回放有關(guān)通話錄音。
　　
　　座席操作界面分類設(shè)計(jì)為Mini Top方式，可隨時(shí)隱藏或顯示；座席控件將來(lái)電號(hào)碼或在流程中收集的信息通過(guò)事件傳遞給業(yè)務(wù)系統(tǒng)，話務(wù)員受理來(lái)電時(shí)，直接看到的是業(yè)務(wù)處理界面。

　

　　話務(wù)管理、統(tǒng)計(jì)分析與決策支持
　　詳細(xì)的話務(wù)記錄和話務(wù)統(tǒng)計(jì)分析，可生成各類表、圖表，并可以到出為Excel報(bào)表。


　　主要配置指標(biāo)
　　iCall基于不同的語(yǔ)音接口卡或交換機(jī)等硬件設(shè)備設(shè)計(jì)。主要指標(biāo)如下表：

CTI論壇編輯