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聯(lián)傲電訊煤氣行業(yè)一體化呼叫中心系統(tǒng)解決方案

2007/03/12

  iCall 800是針對(duì)煤氣公司等公共事業(yè)單位用戶服務(wù)管理的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和流程,量身定做的一套一體化的用戶服務(wù)管理系統(tǒng)。用戶服務(wù)管理平臺(tái)能完全符合供煤氣行業(yè)的功能要求和操作需求,是一套專業(yè)的、成熟的、高性價(jià)比、一體化智能型的用戶服務(wù)管理系統(tǒng)。

  該系統(tǒng)將前臺(tái)呼叫中心、后臺(tái)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)進(jìn)行無縫集成以用戶服務(wù)為中心的業(yè)務(wù)體系中,集來電自動(dòng)彈出用戶資料及歷史服務(wù)記錄、通話自動(dòng)錄音、煤氣費(fèi)自動(dòng)查詢、欠費(fèi)自動(dòng)催繳、咨詢/報(bào)障/報(bào)裝/投訴業(yè)務(wù)受理、公告信息自動(dòng)通知等功能于一體。將電話、傳真、短信、E-Mail、Web等不同的溝通渠道進(jìn)行集成并實(shí)現(xiàn)一個(gè)平臺(tái)和界面進(jìn)行處理的一體化集成。

  系統(tǒng)平臺(tái)具有良好開放性及強(qiáng)大的集成整合能力,可方便實(shí)現(xiàn)與企業(yè)內(nèi)部原業(yè)務(wù)系統(tǒng)(如ERP、CRM、LotusNotes、OA等)及用戶數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的完美集成。

  一、iCall 800主要功能特點(diǎn)




  二、來電彈出及業(yè)務(wù)受理

  當(dāng)用戶來電時(shí)自動(dòng)彈出用戶的相關(guān)信息,如用戶的姓名、煤氣號(hào)、地址、聯(lián)系電話、是否欠費(fèi)、購買及使用的產(chǎn)品、產(chǎn)品銷售記錄、以及以往的維修、安裝、培訓(xùn)、咨詢、投訴等記錄信息。以及來電日期、時(shí)間、受理人等填入系統(tǒng)登記窗口;使話務(wù)員一目了然,第一時(shí)間了解來電的相關(guān)信息。如果沒有匹配來電號(hào)碼的信息,則可通過企業(yè)名稱、煤氣號(hào)、電話號(hào)碼等條件來檢索出用戶信息。

  用戶管理

  對(duì)用戶基本信息姓名、聯(lián)系電話、地址、煤氣號(hào)、證件號(hào)碼等可進(jìn)行添加,修改等操作,可以按照用戶姓名、煤氣號(hào)、證件號(hào)、企業(yè)名稱等查詢,讓業(yè)務(wù)人員在第一時(shí)間能找到想要的用戶信息。

  煤氣費(fèi)自動(dòng)查詢

  用戶根據(jù)語音提示進(jìn)入“煤氣費(fèi)查詢”流程,輸入“結(jié)算號(hào)碼”,認(rèn)證通過后再輸入要求查詢的月份,系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)查詢數(shù)據(jù)庫,自動(dòng)語音播報(bào)查詢結(jié)果。自動(dòng)語音服務(wù)也可以節(jié)省很多人力資源,方便、快捷、準(zhǔn)確、高效。

  煤氣用量查詢

  用戶根據(jù)語音提示進(jìn)入“煤氣量查詢”流程,輸入“結(jié)算號(hào)碼”,認(rèn)證通過后再輸入要求查詢的月份,系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)查詢數(shù)據(jù)庫,自動(dòng)語音播報(bào)查詢結(jié)果。

  余存煤氣費(fèi)余額查詢

  用戶根據(jù)語音提示進(jìn)入“煤氣費(fèi)余額查詢”流程,輸入“結(jié)算號(hào)碼”,認(rèn)證通過后再輸入要求查詢的月份,系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)查詢數(shù)據(jù)庫,自動(dòng)語音播報(bào)查詢結(jié)果。

  自動(dòng)抄表

  用戶根據(jù)語音提示進(jìn)入“自動(dòng)抄表”流程,輸入“結(jié)算號(hào)碼”,認(rèn)證通過后再輸入要求查詢?cè)路荩斎搿俺碜x數(shù)”,系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)保存相關(guān)信息,自動(dòng)語音播報(bào)恭喜您抄表成功。

  調(diào)查回訪

  服務(wù)跟蹤:維護(hù)、咨詢、培訓(xùn)、投訴等都需要進(jìn)行電話跟蹤以及服務(wù)質(zhì)量回訪。
問卷調(diào)查:支持問卷定制、任務(wù)分配、抽樣客戶問卷調(diào)查、結(jié)果查詢、調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)等,完善的客戶回訪和調(diào)查系統(tǒng)。特別適用于滿意度調(diào)查、市場(chǎng)調(diào)研等類應(yīng)用。

  煤氣費(fèi)自動(dòng)催繳
  
  在數(shù)據(jù)庫里查詢欠費(fèi)用戶,系統(tǒng)會(huì)提取所有欠費(fèi)用戶電話,然后自動(dòng)外撥每個(gè)用戶電話,接通以后自動(dòng)播放催繳通知及最后交費(fèi)日期,也可以通過短信的形式發(fā)送催繳通知。

  公眾咨詢

  用戶可以電話咨詢相關(guān)業(yè)務(wù),也可以通過語音來聽取業(yè)務(wù)介紹、最近優(yōu)惠情況或最新政策情況,還可以通過傳真來索取相關(guān)信息。

  統(tǒng)計(jì)分析

  對(duì)已經(jīng)欠費(fèi)用戶、付費(fèi)用戶進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,也可以生成日?qǐng)?bào)表、月報(bào)表,財(cái)務(wù)結(jié)算情況等。并可以導(dǎo)出打印或生成圖表的形式展現(xiàn),一目了然。

  投訴及建議

  投訴處理主要功能:投訴受理、分發(fā)、處理、批示、跟蹤、催辦、回復(fù),以及有關(guān)統(tǒng)計(jì)分析。

  三、通話全程錄音

  通話實(shí)現(xiàn)全程自動(dòng)錄音,可按通話人員、通道號(hào)、日期、時(shí)間、電話號(hào)碼、通話長度等條件進(jìn)行快速查詢、播放;授權(quán)人員可實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)監(jiān)聽、錄音、備注、刪除、備份、轉(zhuǎn)存等操作;系統(tǒng)支持用戶留言,當(dāng)用戶需要留言時(shí),自動(dòng)啟動(dòng)留言信箱。

  四、派工與跟蹤監(jiān)控管理

  根據(jù)送票需求,錄入該客戶的聯(lián)系地址、電話,將派工任務(wù)指派給工作人員,同時(shí)生成及打印派工單。通過派工管理可對(duì)派工的處理狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控,如是否已經(jīng)派工、是否已經(jīng)上門、是否已經(jīng)反饋服務(wù)結(jié)果信息等等,同時(shí)可實(shí)時(shí)了解上門人員是否已經(jīng)出發(fā)、服務(wù)的單位、目的地、是否返回等信息,實(shí)現(xiàn)對(duì)外出人員的有效監(jiān)控及調(diào)度。

  五、服務(wù)滿意度調(diào)查

  用戶與服務(wù)代表通話后,系統(tǒng)自動(dòng)提示按鍵對(duì)該服務(wù)質(zhì)量給出評(píng)價(jià),如:滿意、不滿意等,評(píng)價(jià)結(jié)果記錄入數(shù)據(jù)庫,可進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量考核、統(tǒng)計(jì)分析等。另外系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)自動(dòng)抽取回訪的用戶名單進(jìn)行自動(dòng)呼出調(diào)查。

  六、手機(jī)短信及郵件服務(wù)

  手機(jī)短信及郵件可作為用戶關(guān)懷的輔助手段,如維修、安裝、投訴后的回訪,節(jié)假日、生日祝福的關(guān)懷等,用戶提醒,如繳費(fèi)通知、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、公告等?芍苯舆x取用戶名單自動(dòng)匹配手機(jī)號(hào)碼或電子郵件進(jìn)行群發(fā)。

  七、自動(dòng)傳真接收與群發(fā)

  電腦自動(dòng)接收用戶發(fā)來的傳真,實(shí)現(xiàn)查閱、分發(fā)、打印、回復(fù)、轉(zhuǎn)發(fā)、簽字蓋章等管理;支持傳真群發(fā),可直接發(fā)送任意的電腦文檔(如Word、PDF、Excel等),也可將接收到的傳真轉(zhuǎn)發(fā)或回復(fù)到用戶傳真機(jī)上;收到的傳真可直接發(fā)送到郵件信箱。

  八、知識(shí)庫管理及信息公告

  知識(shí)庫是一些常見的用戶知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)、服務(wù)知識(shí)、技術(shù)支持、公告信息的匯總。它將統(tǒng)一企業(yè)對(duì)外的服務(wù)口徑,讓用戶問題的解答趨于標(biāo)準(zhǔn)化;

  將各種支持信息分類存儲(chǔ)為知識(shí)庫條目,客服人員可以輸入查詢信息,找到解決問題的方法, 也可以通過知識(shí)庫采編來管理知識(shí)庫,工程師也可以發(fā)布疑難問題、技術(shù)難點(diǎn),或者通過系統(tǒng)進(jìn)行培訓(xùn)考試等。知識(shí)庫支持將查詢的信息直接發(fā)送傳真、Email給用戶。

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