FlexCC為陽光壽險客服搭建優(yōu)質(zhì)呼叫中心系統(tǒng)
2010/05/06
陽光保險集團股份有限公司是國內(nèi)七大保險集團之一，由中國石油化工集團公司、中國南方航空集團公司、中國鋁業(yè)公司、中國外運長航集團有限公司、廣東電力發(fā)展股份有限公司等大型企業(yè)集團于2005年發(fā)起組建，注冊資本金37億元人民幣。其中包含著陽光人壽保險、陽光財產(chǎn)保險。陽光壽險呼叫中心系統(tǒng)受理陽光壽險電話中心相關(guān)客戶服務(wù)業(yè)務(wù)。
陽光壽險呼叫中心系統(tǒng)由中科軟通信事業(yè)部實施搭建。系統(tǒng)于2009年9月上線，為陽光壽險的優(yōu)質(zhì)客服提供了穩(wěn)定高效的平臺。系統(tǒng)采用集中分布式部署結(jié)構(gòu)。采用Avaya S8700系列交換機+AvayaG650網(wǎng)關(guān)+Genesys 7.5 CTI系統(tǒng)+Edify IVR系統(tǒng)，目前逐漸向全國2個大區(qū)進行集中，實現(xiàn)全國范圍內(nèi)保險客戶業(yè)務(wù)的接入和業(yè)務(wù)客服功能的支持，為陽光壽險的客服工作提供7×24小時的技術(shù)支持。座席集中在北京通州，座席300人，同時在線100人。當(dāng)客戶撥打統(tǒng)一的陽光保險集團客服電話95510時，就可以進入到IVR系統(tǒng)中選擇財險或者壽險服務(wù)、人工服務(wù)或者自動語音服務(wù)。
系統(tǒng)中座席應(yīng)用采用中科軟通信事業(yè)部自主研發(fā)的FlexCRM客服中心座席應(yīng)用系統(tǒng)及FlexICM一體化運營管理系統(tǒng)。具有客戶信息管理、來電客戶確認(rèn)彈屏、工單管理（意見、團險、電銷、疑難問題、退保預(yù)警等）、核心業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)（理賠報案、保全變更等）、外撥回訪功能（系統(tǒng)自動每天從核心抽取回訪數(shù)據(jù)、題目管理、外撥任務(wù)分配（按著新老外呼單比例、每個座席工作時長、每小時工作數(shù)量進行分配）、回訪數(shù)據(jù)抽取（根據(jù)渠道按百分比抽取等）、知識庫、座席應(yīng)用（備忘錄、公告、跑馬燈等）、IVR、滿意度調(diào)查、人員管理、質(zhì)檢、相關(guān)報表（話務(wù)報表、呼入、呼出業(yè)務(wù)報表）統(tǒng)計等功能。
FlexCC呼叫中心系統(tǒng)套件，是中科軟通信事業(yè)部根據(jù)在多個行業(yè)呼叫中心實踐并且行之有效的思想和方法，總結(jié)大量自身構(gòu)建呼叫中心的經(jīng)驗，開發(fā)出的一套適合中國本地化的呼叫中心系列產(chǎn)品。包括基礎(chǔ)的CTI、IVR/IFR、PBX產(chǎn)品，同時還包括：Flex CRM、Flex ICM、FlexITM等電話中心應(yīng)用系統(tǒng)。作為專門從事電話中心項目設(shè)計、開發(fā)、集成、維護的部門，我們一直致力于電話中心解決方案，CTI中間件、自動語音（IVR）、傳真（FAX）、錄音、電話營銷、短信等相關(guān)通訊軟件產(chǎn)品的研發(fā)、銷售、集成。 提供對保險、銀行、政府、企業(yè)等行業(yè)電話中心綜合解決方案。部門實施過大量的電話中心項目，尤其在金融行業(yè)，其中銀行、保險我們的電話中心市場占有的比例非常大，包括全國人保95518，陽光保險95510，中華保險95585，新華保險95567等多家國內(nèi)公司的電話中心大型項目。
CTI論壇報道
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