FlexCC為陽(yáng)光壽險(xiǎn)客服搭建優(yōu)質(zhì)呼叫中心系統(tǒng)
2010/05/06
陽(yáng)光保險(xiǎn)集團(tuán)股份有限公司是國(guó)內(nèi)七大保險(xiǎn)集團(tuán)之一，由中國(guó)石油化工集團(tuán)公司、中國(guó)南方航空集團(tuán)公司、中國(guó)鋁業(yè)公司、中國(guó)外運(yùn)長(zhǎng)航集團(tuán)有限公司、廣東電力發(fā)展股份有限公司等大型企業(yè)集團(tuán)于2005年發(fā)起組建，注冊(cè)資本金37億元人民幣。其中包含著陽(yáng)光人壽保險(xiǎn)、陽(yáng)光財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)。陽(yáng)光壽險(xiǎn)呼叫中心系統(tǒng)受理陽(yáng)光壽險(xiǎn)電話中心相關(guān)客戶服務(wù)業(yè)務(wù)。
陽(yáng)光壽險(xiǎn)呼叫中心系統(tǒng)由中科軟通信事業(yè)部實(shí)施搭建。系統(tǒng)于2009年9月上線，為陽(yáng)光壽險(xiǎn)的優(yōu)質(zhì)客服提供了穩(wěn)定高效的平臺(tái)。系統(tǒng)采用集中分布式部署結(jié)構(gòu)。采用Avaya S8700系列交換機(jī)+AvayaG650網(wǎng)關(guān)+Genesys 7.5 CTI系統(tǒng)+Edify IVR系統(tǒng)，目前逐漸向全國(guó)2個(gè)大區(qū)進(jìn)行集中，實(shí)現(xiàn)全國(guó)范圍內(nèi)保險(xiǎn)客戶業(yè)務(wù)的接入和業(yè)務(wù)客服功能的支持，為陽(yáng)光壽險(xiǎn)的客服工作提供7×24小時(shí)的技術(shù)支持。座席集中在北京通州，座席300人，同時(shí)在線100人。當(dāng)客戶撥打統(tǒng)一的陽(yáng)光保險(xiǎn)集團(tuán)客服電話95510時(shí)，就可以進(jìn)入到IVR系統(tǒng)中選擇財(cái)險(xiǎn)或者壽險(xiǎn)服務(wù)、人工服務(wù)或者自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)。
系統(tǒng)中座席應(yīng)用采用中科軟通信事業(yè)部自主研發(fā)的FlexCRM客服中心座席應(yīng)用系統(tǒng)及FlexICM一體化運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)。具有客戶信息管理、來(lái)電客戶確認(rèn)彈屏、工單管理（意見(jiàn)、團(tuán)險(xiǎn)、電銷(xiāo)、疑難問(wèn)題、退保預(yù)警等）、核心業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)（理賠報(bào)案、保全變更等）、外撥回訪功能（系統(tǒng)自動(dòng)每天從核心抽取回訪數(shù)據(jù)、題目管理、外撥任務(wù)分配（按著新老外呼單比例、每個(gè)座席工作時(shí)長(zhǎng)、每小時(shí)工作數(shù)量進(jìn)行分配）、回訪數(shù)據(jù)抽�。ǜ鶕�(jù)渠道按百分比抽取等）、知識(shí)庫(kù)、座席應(yīng)用（備忘錄、公告、跑馬燈等）、IVR、滿意度調(diào)查、人員管理、質(zhì)檢、相關(guān)報(bào)表（話務(wù)報(bào)表、呼入、呼出業(yè)務(wù)報(bào)表）統(tǒng)計(jì)等功能。
FlexCC呼叫中心系統(tǒng)套件，是中科軟通信事業(yè)部根據(jù)在多個(gè)行業(yè)呼叫中心實(shí)踐并且行之有效的思想和方法，總結(jié)大量自身構(gòu)建呼叫中心的經(jīng)驗(yàn)，開(kāi)發(fā)出的一套適合中國(guó)本地化的呼叫中心系列產(chǎn)品。包括基礎(chǔ)的CTI、IVR/IFR、PBX產(chǎn)品，同時(shí)還包括：Flex CRM、Flex ICM、FlexITM等電話中心應(yīng)用系統(tǒng)。作為專門(mén)從事電話中心項(xiàng)目設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、集成、維護(hù)的部門(mén)，我們一直致力于電話中心解決方案，CTI中間件、自動(dòng)語(yǔ)音（IVR）、傳真（FAX）、錄音、電話營(yíng)銷(xiāo)、短信等相關(guān)通訊軟件產(chǎn)品的研發(fā)、銷(xiāo)售、集成。 提供對(duì)保險(xiǎn)、銀行、政府、企業(yè)等行業(yè)電話中心綜合解決方案。部門(mén)實(shí)施過(guò)大量的電話中心項(xiàng)目，尤其在金融行業(yè)，其中銀行、保險(xiǎn)我們的電話中心市場(chǎng)占有的比例非常大，包括全國(guó)人保95518，陽(yáng)光保險(xiǎn)95510，中華保險(xiǎn)95585，新華保險(xiǎn)95567等多家國(guó)內(nèi)公司的電話中心大型項(xiàng)目。
CTI論壇報(bào)道
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