CRM客戶智能插上XML的翅膀
肖東軍 2005/03/22
"流程自動化"和"客戶智能"是企業(yè)導入CRM軟件系統(tǒng)時候經(jīng)?紤]的兩大因素。前者是為了提高勞動生產(chǎn)率,降低工作強度;后者則是為了從龐大的數(shù)據(jù)中提煉有管理價值的知識,提升管理和決策水平。然而中小型企業(yè)往往無力承擔專門的商務(wù)智能/客戶智能解決方案所需要的大筆費用,即使購買管理軟件廠商之外的第三方軟件,如水晶報表系統(tǒng),對中小型企業(yè)來說也是一個不輕的負擔。
圖1 XML數(shù)據(jù)源樹
假設(shè)允許把數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析、圖表或報表表現(xiàn)作為商業(yè)智能的入門級應(yīng)用的話,那么我們就驚喜地發(fā)現(xiàn)XML確實為CRM客戶智能插上了騰飛的翅膀。因為只要CRM服務(wù)器端傳輸出來的數(shù)據(jù)是遵循XML標準的(專業(yè)的術(shù)語是"結(jié)構(gòu)良好的"),那么這些僅僅表達數(shù)據(jù)內(nèi)容的文本信息就可以利用一些模板加以表現(xiàn),處理成任意形式的圖表和報表,并通過瀏覽器顯示給操作人員。這個過程,我們可以形象到理解為:
圖2 數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換過程的三棵樹
一棵或多棵數(shù)據(jù)源樹(XML數(shù)據(jù)源文件),通過一棵轉(zhuǎn)換指令樹(選擇數(shù)據(jù)、表達數(shù)據(jù)表現(xiàn)形式的模板文件),獲得了一棵結(jié)果樹(圖表、報表)。
模板文件主要由專門服務(wù)于XML轉(zhuǎn)換的XSLT 語言( eXtensible Stylesheet Language Transformation
,"可擴展樣式語言轉(zhuǎn)換")來制作。這種語言也是通用的,并且容易掌握。為了獲得更強大的功能,XSLT允許插入Javascript等一些其他語言或者插件。在這些語言的操縱下,結(jié)果樹的輸出形式是非常靈活的。下圖是國內(nèi)知名的CRM軟件--SynleadCRM企業(yè)版將其XML數(shù)據(jù)源轉(zhuǎn)換成的一些報表和圖表:
圖3 SynleadCRM軟件-XML數(shù)據(jù)源轉(zhuǎn)換成的報表和圖表
廣州朗潤供稿 CTI論壇編輯
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