CRM客戶智能插上XML的翅膀

肖東軍 2005/03/22

　　"流程自動(dòng)化"和"客戶智能"是企業(yè)導(dǎo)入CRM軟件系統(tǒng)時(shí)候經(jīng)�？紤]的兩大因素。前者是為了提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，降低工作強(qiáng)度；后者則是為了從龐大的數(shù)據(jù)中提煉有管理價(jià)值的知識(shí)，提升管理和決策水平。然而中小型企業(yè)往往無力承擔(dān)專門的商務(wù)智能/客戶智能解決方案所需要的大筆費(fèi)用，即使購(gòu)買管理軟件廠商之外的第三方軟件，如水晶報(bào)表系統(tǒng)，對(duì)中小型企業(yè)來說也是一個(gè)不輕的負(fù)擔(dān)。

　　XML的出現(xiàn)為解決這一困境提供了一個(gè)經(jīng)濟(jì)、有效且易行的方法。對(duì)IT屆人士來說，XML的大名已經(jīng)如雷貫耳了。因?yàn)閹缀跏澜缟纤械腎T巨頭都在致力于推動(dòng)這一互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的新標(biāo)準(zhǔn)。它的通用性已經(jīng)成為一種事實(shí)。下面就XML做一些通俗形象的比喻，以幫助非IT崗位的管理人員對(duì)它有個(gè)初步的了解。

什么是XML呢？


圖1 XML數(shù)據(jù)源樹

　　假設(shè)允許把數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析、圖表或報(bào)表表現(xiàn)作為商業(yè)智能的入門級(jí)應(yīng)用的話，那么我們就驚喜地發(fā)現(xiàn)XML確實(shí)為CRM客戶智能插上了騰飛的翅膀。因?yàn)橹灰狢RM服務(wù)器端傳輸出來的數(shù)據(jù)是遵循XML標(biāo)準(zhǔn)的（專業(yè)的術(shù)語是"結(jié)構(gòu)良好的"），那么這些僅僅表達(dá)數(shù)據(jù)內(nèi)容的文本信息就可以利用一些模板加以表現(xiàn)，處理成任意形式的圖表和報(bào)表，并通過瀏覽器顯示給操作人員。這個(gè)過程，我們可以形象到理解為：


圖2 數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換過程的三棵樹

　　一棵或多棵數(shù)據(jù)源樹（XML數(shù)據(jù)源文件），通過一棵轉(zhuǎn)換指令樹（選擇數(shù)據(jù)、表達(dá)數(shù)據(jù)表現(xiàn)形式的模板文件），獲得了一棵結(jié)果樹（圖表、報(bào)表）。

　　模板文件主要由專門服務(wù)于XML轉(zhuǎn)換的XSLT 語言（ eXtensible Stylesheet Language Transformation ,"可擴(kuò)展樣式語言轉(zhuǎn)換")來制作。這種語言也是通用的，并且容易掌握。為了獲得更強(qiáng)大的功能，XSLT允許插入Javascript等一些其他語言或者插件。在這些語言的操縱下，結(jié)果樹的輸出形式是非常靈活的。下圖是國(guó)內(nèi)知名的CRM軟件--SynleadCRM企業(yè)版將其XML數(shù)據(jù)源轉(zhuǎn)換成的一些報(bào)表和圖表：

圖3 SynleadCRM軟件-XML數(shù)據(jù)源轉(zhuǎn)換成的報(bào)表和圖表

　　圖3中的前兩個(gè)輸出結(jié)果是SynleadCRM標(biāo)準(zhǔn)軟件自帶的，第三個(gè)輸出結(jié)果是依據(jù)最終客戶需求快速定制的。

　　以"XML+XSLT"滿足圖表和報(bào)表需求,為用戶帶來了巨大便利性和經(jīng)濟(jì)性。但它同時(shí)也受一定的前提條件制約。首先它要求CRM軟件廠商必須認(rèn)清技術(shù)發(fā)展的趨勢(shì)，全面支持XML標(biāo)準(zhǔn)，充分準(zhǔn)備好數(shù)據(jù)源樹或數(shù)據(jù)源森林，這需要付出艱苦的工作，當(dāng)前并非所有的廠商都已經(jīng)做到。其次當(dāng)數(shù)據(jù)源樹和指令轉(zhuǎn)換樹的層次過多、過于復(fù)雜的時(shí)候，執(zhí)行一次統(tǒng)計(jì)分析對(duì)服務(wù)器端的CPU等資源消耗比較大，要求服務(wù)器的最低配置不能低于P4/512M內(nèi)存/7200轉(zhuǎn)SATA硬盤。

　　一些高級(jí)的商務(wù)智能應(yīng)用，例如中國(guó)移動(dòng)某分公司要在數(shù)百萬"全球通"客戶中，通過一定的預(yù)設(shè)條件，以"神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型"計(jì)算得出特定一組用戶，作為其某次商務(wù)套餐營(yíng)銷戰(zhàn)役的"目標(biāo)市場(chǎng)"，則必須采用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)及數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)等其他專門的解決方案，這些應(yīng)用要求通常來自大型CRM市場(chǎng)，它已經(jīng)超出了本文討論的范圍。

廣州朗潤(rùn)供稿 CTI論壇編輯


相關(guān)鏈接:
中大型企業(yè)搭建CRM營(yíng)銷戰(zhàn)略平臺(tái)的三大要點(diǎn) 2006-08-30
向神奇司機(jī)學(xué)習(xí)CRM方法 2006-05-30
2006年中國(guó)CRM軟件關(guān)鍵字 2006-02-10
開源CRM軟件能撬動(dòng)中國(guó)市場(chǎng)嗎？ 2006-01-11
朗潤(rùn)推廣免費(fèi)版SugarCRM，重組低端CRM市場(chǎng)格局 2005-12-20

分類信息:     文摘   技術(shù)_CRM_技術(shù)文摘