開源CRM軟件能撬動(dòng)中國市場嗎？
肖東軍
2006/01/11
自1999年CRM概念引入中國、2000年發(fā)布第一批國產(chǎn)CRM軟件開始，中國的企業(yè)一直是在購買商業(yè)版的CRM軟件。2005年中國CRM市場由導(dǎo)入期進(jìn)入了發(fā)展期初期，開源CRM軟件也象無聲的春雨那樣悄悄潛入，例如SugarCRM酥糖客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、vTigerCRM威虎客戶關(guān)系管理系統(tǒng)等。
什么是開源軟件？英文是open source software，字面意思是公開源代碼的軟件。與此相對(duì)應(yīng)的商業(yè)版軟件，通常會(huì)采取一些技術(shù)手段防止他人直接獲得軟件的源代碼。開源軟件通常允許免費(fèi)使用（一般只要求使用者認(rèn)可開發(fā)者的知識(shí)產(chǎn)權(quán)即可）。而普通的免費(fèi)軟件，例如某些商業(yè)軟件的免費(fèi)試用版程序，是不公開源代碼的。
對(duì)無信息技術(shù)能力的小型用戶來說，開源CRM軟件最主要的意義是免費(fèi)，因?yàn)榧词归_放了源代碼他們也看不懂。但對(duì)于具備一定信息技術(shù)能力的企業(yè)或IT從業(yè)人士來說，開源則具有重大意義。使用開源CRM軟件的企業(yè)只需要聘請(qǐng)一名初級(jí)水準(zhǔn)的程序員，即可對(duì)開源CRM軟件進(jìn)行相當(dāng)程度的個(gè)性化修改；中級(jí)水準(zhǔn)的程序員即可對(duì)開源CRM軟件增加一些新的功能模塊、做一些軟件系統(tǒng)之間的集成；其他類型的管理軟件開發(fā)商也可以將開源功能為己所用，快速擴(kuò)展出CRM方面的模塊。
開源CRM軟件可免費(fèi)獲得，這將促使一批對(duì)CRM有潛在需求、但對(duì)信息化投資持猶豫態(tài)度的企業(yè)不再徘徊，快速開始嘗試企業(yè)信息化。開源CRM軟件的開源特性，使其獲得了很大的可塑性、靈活性，這將促使一批曾經(jīng)使用、或正在使用某些靈活性不夠的商業(yè)版CRM軟件的企業(yè)更換軟件系統(tǒng)，尋求更能滿足本企業(yè)個(gè)性化需求的CRM軟件。開源的附帶特性是最廣泛的開放性，它允許一切有興趣的企業(yè)、組織和個(gè)人以靈活、自主的方式參與到這個(gè)事業(yè)中去，貢獻(xiàn)自己的價(jià)值，并可從中獲得合理的回報(bào)。例如朗潤客戶關(guān)系管理學(xué)院完成了對(duì)SugarCRM
v4.0的漢化工作，并通過為企業(yè)用戶提供與SugarCRM有關(guān)的一對(duì)一服務(wù)獲取服務(wù)費(fèi)。
在1999~2005年期間，中國CRM市場的特征之一是媒介、廠商和服務(wù)商主導(dǎo)推進(jìn)CRM的普及。隨著2005年開源CRM軟件的到來，下一階段的市場特征將轉(zhuǎn)向多個(gè)市場主體共同推動(dòng)，其中CRM用戶企業(yè)自主實(shí)踐的影響力將迅速擴(kuò)大。換句話說，我們期待2006年成為中國開源CRM元年。
開源CRM軟件雖然具有先天的優(yōu)勢(shì)。但要真正在中國市場產(chǎn)生實(shí)際效果，還面臨一些挑戰(zhàn)。
第一個(gè)挑戰(zhàn)：軟件是否易用、可用。我們欣喜地看到，SugarCRM是一款真正實(shí)現(xiàn)操作"傻瓜化"的軟件，略有計(jì)算機(jī)常識(shí)的人幾乎不用培訓(xùn)就可以自主進(jìn)行日常操作。2005年12月，朗潤客戶關(guān)系管理學(xué)院就SugarCRM的易用性向數(shù)十位企業(yè)白領(lǐng)人士進(jìn)行了調(diào)查，要求被調(diào)查者從1分（很容易）~5分（很難）中選擇一個(gè)分值來評(píng)價(jià)該軟件的易用性。被調(diào)查者給出平均分是2.12分，最接近2分（容易）。此外，SugarCRM提供一個(gè)配置管理工具，不用編輯代碼，即可在圖形界面上實(shí)現(xiàn)全面的動(dòng)態(tài)域字段管理，具有極高的靈活性。這樣的開源CRM軟件，將會(huì)讓用戶企業(yè)把"綜合擁有成本"降到最低。如果僅僅是軟件免費(fèi)，用戶企業(yè)要在后續(xù)的培訓(xùn)、實(shí)施和維護(hù)中要投入大量人力和時(shí)間，甚至影響業(yè)務(wù)，那將被企業(yè)拒絕。
第二個(gè)挑戰(zhàn)：是否有穩(wěn)定的開源組織不斷推動(dòng)軟件的品質(zhì)提升。在這方面我最為看好來自美國的SugarCRM。該公司成立時(shí)間雖不足兩年，員工也只有50多人，但它成功吸引了約3000名志愿者參與程序的開發(fā)與測試，在不到兩年時(shí)間里完成了七次大的版本升級(jí)，發(fā)展出了十多種語言的版本，全球累計(jì)下載突破了50萬次。該公司2005年第四季度最新一期融資額就超過1800萬美元，表明了新老投資人一致看好其發(fā)展前景。另外在SugarCRM早期版本基礎(chǔ)上衍生出來的vTigerCRM也保持著相當(dāng)?shù)幕盍Α?br>
第三個(gè)挑戰(zhàn)：是否有一個(gè)活躍的社區(qū)、一批熱心于推廣開源CRM軟件活躍分子來為企業(yè)提供配套服務(wù)。企業(yè)使用開源CRM軟件的過程中，還是會(huì)需要一定的技術(shù)服務(wù)。一部分技術(shù)服務(wù)可以通過論壇獲得，另一部分可通過向社區(qū)成員購買有償服務(wù)獲得。由于有數(shù)量廣泛的參與者，通常這些服務(wù)的收費(fèi)遠(yuǎn)低于商業(yè)版軟件的服務(wù)費(fèi)用。目前朗潤客戶關(guān)系管理學(xué)院已經(jīng)分別推出"酥糖咖啡館"、"威虎小子"等論壇。C3CRM在推廣開源CRM軟件方面也表現(xiàn)活躍。朗潤客戶關(guān)系管理學(xué)院還將面向全國的網(wǎng)管、站長和計(jì)算機(jī)愛好者推出一個(gè)認(rèn)證合作計(jì)劃，發(fā)動(dòng)大家向各自身邊的開源CRM軟件使用者提供服務(wù)。
展望未來，開源CRM軟件最有資格擔(dān)當(dāng)撬動(dòng)中國市場、普及CRM應(yīng)用的重任。開源CRM軟件將首先改變國內(nèi)低端CRM市場的格局，并為中端以上應(yīng)用奠定更廣泛的市場基礎(chǔ)。
朗潤客戶關(guān)系管理學(xué)院供稿 CTI論壇編輯
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