強(qiáng)訊科技TalenTel_Log在線錄音監(jiān)聽系統(tǒng)
2010/07/19
一、系統(tǒng)概述
TalenTel LOG 在線錄音監(jiān)聽系統(tǒng)是一套對(duì)電話通話內(nèi)容進(jìn)行實(shí)時(shí)錄音及監(jiān)聽的應(yīng)用系統(tǒng)，此處所說的電話通話包括各種電話通信方式：交換機(jī)的分機(jī)電話與外線或內(nèi)線的通話，直線電話與外部的普通通話等。TalenTel
LOG 在線錄音監(jiān)聽系統(tǒng)根據(jù)應(yīng)用方式的不同，將采用不同的硬件錄音卡設(shè)備及配套的軟件系統(tǒng)，同時(shí)與被錄音的電話系統(tǒng)也有不同的連接方式，本文將詳細(xì)說明系統(tǒng)在各種應(yīng)用方式下的安裝及使用情況。錄音監(jiān)聽系統(tǒng)在應(yīng)用時(shí)還會(huì)涉及到與其它應(yīng)用系統(tǒng)的接口，主要是與呼叫中心CTI系統(tǒng)的接口，錄音數(shù)據(jù)內(nèi)容的開放方式等。
1、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
強(qiáng)訊公司的TalenTel LOG 在線錄音監(jiān)聽系統(tǒng)由軟件和硬件兩部分組成：軟件包括服務(wù)器軟件和客戶端軟件兩個(gè)軟件模塊；硬件包括錄音卡和計(jì)算機(jī)（通常采用工控機(jī)）
服務(wù)器軟件必須在裝有錄音卡的專用計(jì)算機(jī)上運(yùn)行，并且要在錄音的過程中一直保持運(yùn)行狀態(tài)�？蛻舳塑浖梢园惭b在任何一臺(tái)通過網(wǎng)絡(luò)與服務(wù)器連接的計(jì)算機(jī)上�？蛻舳塑浖牟糠止δ埽ㄈ玟浺魞�(nèi)容回放等）需要有聲卡的支持，所以安裝客戶端軟件的計(jì)算機(jī)最好為多媒體計(jì)算機(jī)。
錄音服務(wù)器上安裝有錄音卡，使用的錄音卡的種類根據(jù)錄音方式的不同而不同，具體在何種情況下采用什么樣的錄音卡將在系統(tǒng)應(yīng)用模式中詳細(xì)說明。安裝服務(wù)器軟件的計(jì)算機(jī)一般采用工控機(jī)，因?yàn)殇浺粝到y(tǒng)一般是24小時(shí)連續(xù)運(yùn)行的，要求有較好的穩(wěn)定性與可靠性，而且根據(jù)采用的錄音卡的不同，對(duì)計(jì)算機(jī)的總線及插槽均有不同的要求，具體要求也將在系統(tǒng)應(yīng)用模式中詳細(xì)說明。
錄音系統(tǒng)安裝的布線結(jié)構(gòu)也與系統(tǒng)的應(yīng)用模式有很大關(guān)系，在不同的應(yīng)用模式的接線方式不同，下面系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖為企業(yè)對(duì)內(nèi)部模擬分機(jī)進(jìn)行錄音的結(jié)構(gòu)圖。
2、電話錄音應(yīng)用模式
TalenTel LOG 在線錄音監(jiān)聽系統(tǒng)在進(jìn)行電話錄音時(shí)，根據(jù)用戶被錄音電話的實(shí)際情況，有以下幾種應(yīng)用模式：
- 模擬直線電話錄音模式
- 交換機(jī)模擬分機(jī)錄音模式
- 交換機(jī)數(shù)字分機(jī)錄音模式
- 交換機(jī)模擬外線錄音模式
- 交換機(jī)數(shù)字外線錄音模式
- 交換機(jī)會(huì)議錄音模式
二、系統(tǒng)功能介紹
在線錄音監(jiān)聽服務(wù)器可以對(duì)座席人員的通話全程錄音，以便形成語(yǔ)音憑證，用作員工考核、事故責(zé)任追查、客戶爭(zhēng)議仲裁證據(jù)、內(nèi)部培訓(xùn)等，是對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量抽查重要依據(jù)。
質(zhì)檢員可以實(shí)時(shí)監(jiān)聽，也可以事后根據(jù)主被叫、座席員工號(hào)、工單、客戶信息等條件查詢并播放座席人員以往的所有通話錄音；可以對(duì)錄音進(jìn)行標(biāo)注或評(píng)分。
管理員可以制訂相應(yīng)的錄音計(jì)劃，通過對(duì)座席員服務(wù)的錄音進(jìn)行分析，判斷出該話務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、溝通能力、業(yè)務(wù)能力。
TalenTel LOG 在線錄音監(jiān)聽系統(tǒng)主要提供以下服務(wù)：
1、實(shí)時(shí)自動(dòng)錄音
- 提供多通道通話全程實(shí)時(shí)錄音功能。
- 支持多種錄音方式。
- 模擬電話、數(shù)字電話、IP電話、E1中繼、會(huì)議方式。
提供多種錄音啟動(dòng)方式：
摘機(jī)控制、聲音控制、按鍵控制、主被叫號(hào)碼控制，CTI控制，客戶端控制等。
- 可按通道或通道分組設(shè)定啟動(dòng)錄音條件。
- 可按呼叫方向（呼入，呼出）分別設(shè)置錄音啟動(dòng)方式。
- 可按項(xiàng)目分別錄音。
- 在錄制通話語(yǔ)音文件的同時(shí)同步記錄呼叫信息。
- 提供完整的呼叫信息記錄；包括主叫號(hào)碼，被叫號(hào)碼，座席員工號(hào)，呼叫方向，通話時(shí)間和通話時(shí)長(zhǎng)等。
- 可以設(shè)定錄音記錄的保存日期，過期記錄自動(dòng)刪除，以節(jié)約存儲(chǔ)空間。
- 可提供與呼叫中心系統(tǒng)的CTI服務(wù)器的接口，從CTI服務(wù)器取得各種呼叫信息。
- 提供錄音存儲(chǔ)介質(zhì)可用空間報(bào)警機(jī)制。
2、實(shí)時(shí)自動(dòng)監(jiān)聽
- 提供任一通道通話全程實(shí)時(shí)監(jiān)聽功能。
- 多個(gè)操作人員可同時(shí)進(jìn)行監(jiān)聽，互不干擾。
- 操作人員可在任何時(shí)間啟動(dòng)監(jiān)聽功能。
- 每個(gè)操作人員只能監(jiān)聽被授權(quán)的通道。
- 對(duì)每個(gè)操作人員可按通道或通道分組進(jìn)行授權(quán)。
- 實(shí)時(shí)監(jiān)聽對(duì)通話雙方及通話質(zhì)量沒有任何影響。
- 可配置遠(yuǎn)程監(jiān)聽模塊，管理人員可以進(jìn)行遠(yuǎn)程撥入實(shí)時(shí)監(jiān)聽。
3、錄音資料管理
- 客戶端通過網(wǎng)絡(luò)可以監(jiān)控錄音服務(wù)器工作狀態(tài)。
- 可以按多種查詢條件（按通道，日期時(shí)間，主叫號(hào)碼，被叫號(hào)碼，工號(hào)等）查詢或刪除一條或多條錄音記錄。
- 可以按多種條件統(tǒng)計(jì)分析（通話時(shí)長(zhǎng)，次數(shù)等）錄音記錄。
- 可以通過聲卡或電話遠(yuǎn)程撥入系統(tǒng)，在語(yǔ)音引導(dǎo)下選擇聽取錄音記錄。
4、海量語(yǔ)音存儲(chǔ)
- 錄音文件可按不同編碼格式保存（4x6、4x8、8x8、GSM、MP3等）
- 存儲(chǔ)格式符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（VOX格式或WAV格式）
- 支持多硬盤自動(dòng)切換/覆蓋存儲(chǔ)，無(wú)須人工操作。
- 支持磁盤陣列存儲(chǔ)錄音文件。
- 支持磁帶機(jī)作為轉(zhuǎn)存介質(zhì)，可以轉(zhuǎn)入或轉(zhuǎn)出。
- 支持可讀寫光盤作為轉(zhuǎn)存介質(zhì)，作為長(zhǎng)期備份。
三、系統(tǒng)特性
�。�1）系統(tǒng)配置及環(huán)境
- 計(jì)算機(jī)：CPU P4 2.4 G，1GM內(nèi)存，40G 硬盤以上，VGA彩顯
- 操作系統(tǒng)：Windows 2000中文版、Windows 2003中文版
- 電話接口：RJ45 端口的電話線、數(shù)字接口
- 通信協(xié)議接口：LPS、中國(guó)一號(hào)信令、30B+D（PRI）信令、7號(hào)信令等接口
- 端口容量：最小容量為4路，最大容量為120路，超過120路只需增加語(yǔ)音節(jié)點(diǎn)即可
�。�2）系統(tǒng)提供的最大指標(biāo)
- 錄音最大路數(shù)： 無(wú)限制
- 錄音支持的方式： 模擬分機(jī)、數(shù)字分機(jī)、模擬中繼、數(shù)字中繼、會(huì)議錄音
- 錄音資料保存數(shù)： 無(wú)限制，根據(jù)硬盤容量
- 錄音文件支持的編碼格式： 4x6、4x8、8x8、GSM、MP3等
四、系統(tǒng)的成功案例
- 深圳福田香格里拉大酒店
- 北京電力
- 中國(guó)銀行
- 中信證券股份有限公司
- 北京日?qǐng)?bào)
- 北京香格里拉飯店
- 中鋼大廈
- 北京世紀(jì)歐美雅科技有限公司
CTI論壇編輯
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