強(qiáng)訊科技TalenTel_Log在線錄音監(jiān)聽系統(tǒng)
2010/07/19
一、系統(tǒng)概述
TalenTel LOG 在線錄音監(jiān)聽系統(tǒng)是一套對電話通話內(nèi)容進(jìn)行實時錄音及監(jiān)聽的應(yīng)用系統(tǒng),此處所說的電話通話包括各種電話通信方式:交換機(jī)的分機(jī)電話與外線或內(nèi)線的通話,直線電話與外部的普通通話等。TalenTel
LOG 在線錄音監(jiān)聽系統(tǒng)根據(jù)應(yīng)用方式的不同,將采用不同的硬件錄音卡設(shè)備及配套的軟件系統(tǒng),同時與被錄音的電話系統(tǒng)也有不同的連接方式,本文將詳細(xì)說明系統(tǒng)在各種應(yīng)用方式下的安裝及使用情況。錄音監(jiān)聽系統(tǒng)在應(yīng)用時還會涉及到與其它應(yīng)用系統(tǒng)的接口,主要是與呼叫中心CTI系統(tǒng)的接口,錄音數(shù)據(jù)內(nèi)容的開放方式等。
1、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
強(qiáng)訊公司的TalenTel LOG 在線錄音監(jiān)聽系統(tǒng)由軟件和硬件兩部分組成:軟件包括服務(wù)器軟件和客戶端軟件兩個軟件模塊;硬件包括錄音卡和計算機(jī)(通常采用工控機(jī))
服務(wù)器軟件必須在裝有錄音卡的專用計算機(jī)上運行,并且要在錄音的過程中一直保持運行狀態(tài)?蛻舳塑浖梢园惭b在任何一臺通過網(wǎng)絡(luò)與服務(wù)器連接的計算機(jī)上?蛻舳塑浖牟糠止δ埽ㄈ玟浺魞(nèi)容回放等)需要有聲卡的支持,所以安裝客戶端軟件的計算機(jī)最好為多媒體計算機(jī)。
錄音服務(wù)器上安裝有錄音卡,使用的錄音卡的種類根據(jù)錄音方式的不同而不同,具體在何種情況下采用什么樣的錄音卡將在系統(tǒng)應(yīng)用模式中詳細(xì)說明。安裝服務(wù)器軟件的計算機(jī)一般采用工控機(jī),因為錄音系統(tǒng)一般是24小時連續(xù)運行的,要求有較好的穩(wěn)定性與可靠性,而且根據(jù)采用的錄音卡的不同,對計算機(jī)的總線及插槽均有不同的要求,具體要求也將在系統(tǒng)應(yīng)用模式中詳細(xì)說明。
錄音系統(tǒng)安裝的布線結(jié)構(gòu)也與系統(tǒng)的應(yīng)用模式有很大關(guān)系,在不同的應(yīng)用模式的接線方式不同,下面系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖為企業(yè)對內(nèi)部模擬分機(jī)進(jìn)行錄音的結(jié)構(gòu)圖。
2、電話錄音應(yīng)用模式
TalenTel LOG 在線錄音監(jiān)聽系統(tǒng)在進(jìn)行電話錄音時,根據(jù)用戶被錄音電話的實際情況,有以下幾種應(yīng)用模式:
- 模擬直線電話錄音模式
- 交換機(jī)模擬分機(jī)錄音模式
- 交換機(jī)數(shù)字分機(jī)錄音模式
- 交換機(jī)模擬外線錄音模式
- 交換機(jī)數(shù)字外線錄音模式
- 交換機(jī)會議錄音模式
二、系統(tǒng)功能介紹
在線錄音監(jiān)聽服務(wù)器可以對座席人員的通話全程錄音,以便形成語音憑證,用作員工考核、事故責(zé)任追查、客戶爭議仲裁證據(jù)、內(nèi)部培訓(xùn)等,是對客戶服務(wù)質(zhì)量抽查重要依據(jù)。
質(zhì)檢員可以實時監(jiān)聽,也可以事后根據(jù)主被叫、座席員工號、工單、客戶信息等條件查詢并播放座席人員以往的所有通話錄音;可以對錄音進(jìn)行標(biāo)注或評分。
管理員可以制訂相應(yīng)的錄音計劃,通過對座席員服務(wù)的錄音進(jìn)行分析,判斷出該話務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、溝通能力、業(yè)務(wù)能力。
TalenTel LOG 在線錄音監(jiān)聽系統(tǒng)主要提供以下服務(wù):
1、實時自動錄音
- 提供多通道通話全程實時錄音功能。
- 支持多種錄音方式。
- 模擬電話、數(shù)字電話、IP電話、E1中繼、會議方式。
提供多種錄音啟動方式:
摘機(jī)控制、聲音控制、按鍵控制、主被叫號碼控制,CTI控制,客戶端控制等。
- 可按通道或通道分組設(shè)定啟動錄音條件。
- 可按呼叫方向(呼入,呼出)分別設(shè)置錄音啟動方式。
- 可按項目分別錄音。
- 在錄制通話語音文件的同時同步記錄呼叫信息。
- 提供完整的呼叫信息記錄;包括主叫號碼,被叫號碼,座席員工號,呼叫方向,通話時間和通話時長等。
- 可以設(shè)定錄音記錄的保存日期,過期記錄自動刪除,以節(jié)約存儲空間。
- 可提供與呼叫中心系統(tǒng)的CTI服務(wù)器的接口,從CTI服務(wù)器取得各種呼叫信息。
- 提供錄音存儲介質(zhì)可用空間報警機(jī)制。
2、實時自動監(jiān)聽
- 提供任一通道通話全程實時監(jiān)聽功能。
- 多個操作人員可同時進(jìn)行監(jiān)聽,互不干擾。
- 操作人員可在任何時間啟動監(jiān)聽功能。
- 每個操作人員只能監(jiān)聽被授權(quán)的通道。
- 對每個操作人員可按通道或通道分組進(jìn)行授權(quán)。
- 實時監(jiān)聽對通話雙方及通話質(zhì)量沒有任何影響。
- 可配置遠(yuǎn)程監(jiān)聽模塊,管理人員可以進(jìn)行遠(yuǎn)程撥入實時監(jiān)聽。
3、錄音資料管理
- 客戶端通過網(wǎng)絡(luò)可以監(jiān)控錄音服務(wù)器工作狀態(tài)。
- 可以按多種查詢條件(按通道,日期時間,主叫號碼,被叫號碼,工號等)查詢或刪除一條或多條錄音記錄。
- 可以按多種條件統(tǒng)計分析(通話時長,次數(shù)等)錄音記錄。
- 可以通過聲卡或電話遠(yuǎn)程撥入系統(tǒng),在語音引導(dǎo)下選擇聽取錄音記錄。
4、海量語音存儲
- 錄音文件可按不同編碼格式保存(4x6、4x8、8x8、GSM、MP3等)
- 存儲格式符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)(VOX格式或WAV格式)
- 支持多硬盤自動切換/覆蓋存儲,無須人工操作。
- 支持磁盤陣列存儲錄音文件。
- 支持磁帶機(jī)作為轉(zhuǎn)存介質(zhì),可以轉(zhuǎn)入或轉(zhuǎn)出。
- 支持可讀寫光盤作為轉(zhuǎn)存介質(zhì),作為長期備份。
三、系統(tǒng)特性
(1)系統(tǒng)配置及環(huán)境
- 計算機(jī):CPU P4 2.4 G,1GM內(nèi)存,40G 硬盤以上,VGA彩顯
- 操作系統(tǒng):Windows 2000中文版、Windows 2003中文版
- 電話接口:RJ45 端口的電話線、數(shù)字接口
- 通信協(xié)議接口:LPS、中國一號信令、30B+D(PRI)信令、7號信令等接口
- 端口容量:最小容量為4路,最大容量為120路,超過120路只需增加語音節(jié)點即可
。2)系統(tǒng)提供的最大指標(biāo)
- 錄音最大路數(shù): 無限制
- 錄音支持的方式: 模擬分機(jī)、數(shù)字分機(jī)、模擬中繼、數(shù)字中繼、會議錄音
- 錄音資料保存數(shù): 無限制,根據(jù)硬盤容量
- 錄音文件支持的編碼格式: 4x6、4x8、8x8、GSM、MP3等
四、系統(tǒng)的成功案例
- 深圳福田香格里拉大酒店
- 北京電力
- 中國銀行
- 中信證券股份有限公司
- 北京日報
- 北京香格里拉飯店
- 中鋼大廈
- 北京世紀(jì)歐美雅科技有限公司
CTI論壇編輯
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