強(qiáng)訊科技SmarTalk V3000E 自動(dòng)總機(jī)/語(yǔ)音信箱系統(tǒng)
2010/07/14
一、系統(tǒng)概述
目前通信市場(chǎng)不斷地更新變化，人們對(duì)通信方式由十多年前的固定電話的通信，發(fā)展到現(xiàn)在的移動(dòng)電話、傳真、電子郵件、IP電話、網(wǎng)絡(luò)的及時(shí)通信等方面，而且隨著3G的發(fā)展，通信市場(chǎng)還將進(jìn)行不斷的變革。隨著通信市場(chǎng)的變革，企業(yè)在運(yùn)營(yíng)中內(nèi)部員工的溝通以及與客戶的溝通方式也在發(fā)生著轉(zhuǎn)變。電子郵件、移動(dòng)電話已經(jīng)成為人們溝通不可缺少的工具，IP電話、網(wǎng)絡(luò)及時(shí)通信也在溝通中占據(jù)越來(lái)越多的位置。
強(qiáng)訊公司根據(jù)近二十年來(lái)積累的通信行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，以及目前企業(yè)面臨的通信方式的多樣化，信息無(wú)法統(tǒng)一等問(wèn)題，以及為了更好的推進(jìn)企業(yè)辦公自動(dòng)化的發(fā)展。我們推出了SmarTalk
4000-UC辦公自動(dòng)化產(chǎn)品，這款產(chǎn)品不僅將用戶的多種渠道的通信方式進(jìn)行了統(tǒng)一平臺(tái)的整合。
SmarTalk V3000E 自動(dòng)總機(jī)/語(yǔ)音信箱系統(tǒng)作為統(tǒng)一通信中的一個(gè)重要模塊，即可以在統(tǒng)一通信系統(tǒng)中發(fā)揮其作用，又可以作為一個(gè)單獨(dú)的模塊適用于企業(yè)的應(yīng)用中。
SmarTalk V4000-UC辦公自動(dòng)化產(chǎn)品的“自動(dòng)總機(jī)/語(yǔ)音信箱”模塊，包括兩個(gè)主要部分：企業(yè)IVR語(yǔ)音引導(dǎo)服務(wù)和企業(yè)語(yǔ)音信箱服務(wù)
二、系統(tǒng)功能介紹
1、交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）服務(wù)
交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）系統(tǒng)實(shí)際上是一個(gè)“自動(dòng)的業(yè)務(wù)代表（Automated Agent）”。通過(guò)IVR 系統(tǒng)，客戶可以在普通的電話上通過(guò)按鍵輸入其服務(wù)請(qǐng)求及相關(guān)信息，而IVR系統(tǒng)則根據(jù)客戶的服務(wù)請(qǐng)求和提供的信息，通過(guò)電話、傳真等方式提供給客戶。
IVR服務(wù)器一般與PBX 直接相連，來(lái)話首先接入PBX，然后轉(zhuǎn)到IVR 系統(tǒng)。用戶可以通過(guò)IVR語(yǔ)音引導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)不同的業(yè)務(wù)流程。IVR服務(wù)器主要完成以下功能：
�。�1）提供清晰、準(zhǔn)確的自動(dòng)語(yǔ)音引導(dǎo)功能，提高整個(gè)系統(tǒng)的工作效率。
�。�2）功能強(qiáng)大的語(yǔ)音流程生成平臺(tái)，可以實(shí)現(xiàn)：
- 提供方便的語(yǔ)音流程控制，普通用戶可自行設(shè)定流程，滿足大多數(shù)用戶的各種需求。
- 提供靈活的腳本流程控制語(yǔ)言，高級(jí)用戶可自行編寫語(yǔ)音流程，功能強(qiáng)大，可以適應(yīng)絕大多數(shù)自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)用。
- 提供多種開(kāi)發(fā)接口（DLL動(dòng)態(tài)載入，TCP/IP遠(yuǎn)程控制），為應(yīng)用系統(tǒng)開(kāi)發(fā)人員提供了完整的語(yǔ)音功能接口，可以實(shí)現(xiàn)全部自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)用功能。
- 各種流程控制方式可結(jié)合使用，充分滿足所有用戶的應(yīng)用需求。
�。�3）高密度語(yǔ)音接口方案（最大單機(jī)120路），充分利用系統(tǒng)資源，降低系統(tǒng)成本。
�。�4）多臺(tái)IVR服務(wù)器可以組網(wǎng)運(yùn)行，保證系統(tǒng)有良好的可擴(kuò)展性（最大系統(tǒng)可達(dá)3000路）。
�。�5）IVR服務(wù)器系統(tǒng)設(shè)有CTI和數(shù)據(jù)庫(kù)外部網(wǎng)關(guān)，保證與各種外部系統(tǒng)（CTI服務(wù)器）及數(shù)據(jù)庫(kù)方便連接。
�。�6）可以詳細(xì)記錄用在IVR流程中的每一步操作，供呼叫中心管理系統(tǒng)進(jìn)行分析。
�。�7）采用高性能電話語(yǔ)音卡，保證系統(tǒng)可靠運(yùn)行。
�。�8）在TTS 軟件的支持下，呼叫用戶并報(bào)讀電子郵件的內(nèi)容。
用戶可按不同的時(shí)間段設(shè)置不同的語(yǔ)音引導(dǎo)流程，實(shí)現(xiàn)人性化的靈活管理。
系統(tǒng)還提供IVR語(yǔ)音節(jié)點(diǎn)訪問(wèn)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)及報(bào)表生成，可以以直方圖形式顯示其圖表比較結(jié)果，效果更為直觀以便用戶更好的管理系統(tǒng)，及時(shí)調(diào)整系統(tǒng)結(jié)構(gòu)。
2、語(yǔ)音信箱管理
當(dāng)電話呼叫按事先設(shè)定的路由方式轉(zhuǎn)入語(yǔ)音系統(tǒng)后，客戶可以聽(tīng)到系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)的、或者是員工自己設(shè)定的應(yīng)答語(yǔ)音后，可以做錄音留言。系統(tǒng)對(duì)錄音文件的格式采用多種壓縮方式，可以根據(jù)磁盤容量、用戶需求選擇不同的語(yǔ)音文件格式。例如，1小時(shí)消息的容量可以為28.8M，也可以為14.4M。信箱的個(gè)數(shù)也沒(méi)有限制，錄音信息的最大數(shù)和最長(zhǎng)時(shí)間僅受磁盤容量的限制。
（1)接收語(yǔ)音消息
A、系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)的或者由用戶設(shè)定的應(yīng)答消息。系統(tǒng)根據(jù)無(wú)法做出響應(yīng)的用戶的現(xiàn)在狀態(tài)，自動(dòng)可以多種方式提供應(yīng)答消息，如：“XXX無(wú)人接聽(tīng)（占線），請(qǐng)聽(tīng)到音響開(kāi)始留言�！被颉癤XX無(wú)人接聽(tīng)（占線），按1轉(zhuǎn)其它分機(jī)，留言請(qǐng)按2，結(jié)束請(qǐng)按9。”；或者用戶設(shè)定的消息，如：“我是XXX，今日外出不在，我會(huì)經(jīng)常檢查留言，請(qǐng)聽(tīng)到音響開(kāi)始留言�！被颉拔沂荴XX，今日外出不在，轉(zhuǎn)其它分機(jī)請(qǐng)按1，否則在聽(tīng)到音響開(kāi)始留言�！�
B、用戶狀態(tài)。用戶可以使用電腦、電話或者Web瀏覽器通過(guò)Internet修改狀態(tài)。系統(tǒng)可以把狀態(tài)自動(dòng)通知給來(lái)話者。如來(lái)電直接轉(zhuǎn)分機(jī)、直接留言到信箱、轉(zhuǎn)移至其他分機(jī)、轉(zhuǎn)移至外線電話，轉(zhuǎn)移至傳真信箱等；
C、來(lái)話者選項(xiàng)。對(duì)留言的來(lái)話者提供重新播放、再錄音、消除等可設(shè)定的選項(xiàng)。
D、群信箱。系統(tǒng)提供001-999一千個(gè)分組信箱，可以根據(jù)業(yè)務(wù)需求將某些信箱設(shè)置為同一群組，同一群組內(nèi)的信箱可以通過(guò)留言到群信箱的方式來(lái)互相傳遞留言信息，當(dāng)群組內(nèi)的某個(gè)信箱將留言信息發(fā)送到群組信箱后，屬于這個(gè)群組的信箱都可以聽(tīng)取這條留言，而不屬于這個(gè)群組的信箱則不能獲得這條留言信息；每一個(gè)信箱可以屬于多個(gè)信箱組。
（2)檢索語(yǔ)音消息
電子郵件檢索：語(yǔ)音郵箱消息中顯示個(gè)人或公共郵箱中的留言信息，用戶可以用PC上的揚(yáng)聲器、耳機(jī)來(lái)收聽(tīng)消息。
電話檢索：用戶用按鍵式電話接收從世界各地傳送給自己的語(yǔ)音郵件消息。系統(tǒng)具有如下眾多的消息控制功能：提示用戶新留言數(shù)，舊留言數(shù)，并播放留言內(nèi)容；用戶聽(tīng)完每一條留言，可選擇重聽(tīng)，刪除，聽(tīng)下一條留言，刪除所有留言；用戶可以通過(guò)電話錄音，然后將其定時(shí)傳送至指定個(gè)人郵箱或群信箱；用戶將感興趣的留言發(fā)送給其它語(yǔ)音郵箱。
Internet檢索：用戶用Web瀏覽器通過(guò)Internet實(shí)現(xiàn)播放、刪除、傳送、轉(zhuǎn)發(fā)、存取各自的語(yǔ)音郵件消息。
多種留言處理方式： 點(diǎn)留言燈、電話通知、Email通知語(yǔ)音留言、發(fā)送短信通知；
（3)其它語(yǔ)音信箱功能
系統(tǒng)自動(dòng)清理過(guò)期留言
新留言、舊留言，普通來(lái)話留言、其他信箱傳來(lái)留言、其他信箱轉(zhuǎn)發(fā)的留言、來(lái)自信箱組的留言等
信箱容量（留言段數(shù)和留言長(zhǎng)度）系統(tǒng)沒(méi)有限制；
系統(tǒng)提供中、英、日、德、韓五種提示語(yǔ)；
清晰自然的語(yǔ)音合成；
留言回復(fù)功能：當(dāng)信箱主人聽(tīng)完取某條留言時(shí)，可以立即選擇回復(fù)留言或回復(fù)電話；
定時(shí)傳送留言；
三、系統(tǒng)技術(shù)指標(biāo)
�。�1）系統(tǒng)配置及環(huán)境
- 計(jì)算機(jī)：CPU P4 2.4 G，1GM內(nèi)存，40G 硬盤以上，VGA彩顯
- 操作系統(tǒng)：Windows 2000中文版、Windows 2003中文版
- 電話接口：RJ45 端口的電話線
- 通信協(xié)議接口：LPS、中國(guó)一號(hào)信令、30B+D（PRI）信令、7號(hào)信令等接口
- 端口容量：最小容量為4路，最大容量為120路，超過(guò)120路只需增加語(yǔ)音節(jié)點(diǎn)即可
（2）系統(tǒng)提供的最大指標(biāo)
- 信箱用戶最大容量： 無(wú)限制
- 用戶代碼： 1～12位數(shù)字（0，1，2……9）
- 用戶密碼： 1～8位數(shù)字（0，1，2……9）
- 撥號(hào)方式： DTMF
- IVR的語(yǔ)音節(jié)點(diǎn)數(shù)量： 無(wú)限制
- 信箱語(yǔ)種： 5種
四、系統(tǒng)的成功案例
- 北京聯(lián)通公司
- 中國(guó)電能成套設(shè)備有限公司
- 廣州海關(guān)
- 中華人民共和國(guó)海關(guān)總署
- 中國(guó)國(guó)際展覽中心
- 國(guó)家環(huán)境咨詢委員會(huì)和科技委員會(huì)
- 石化盈科
- 宣武醫(yī)院
- 中信證券股份有限公司
- 中國(guó)國(guó)際貿(mào)易促進(jìn)委員會(huì)
CTI論壇編輯
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