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正邦高科ECRM-政府熱線解決方案

2007/03/08

　　1.1.概述
　　
　　12345政府熱線系統(tǒng)是人民群眾與政府之間溝通信息的一個重要橋梁，是政府為民辦事的一個窗口，在提升政府形象、提高政府部門的辦事效率，提高地方政府對焦點問題的響應速度，加強居民與政府的關系，提高人民群眾對政府的信任度、滿意度等方面能夠發(fā)揮重大作用；有效地幫助地方政府制定出符合廣大人民群眾根本利益的政策,更好地實踐"三個代表"重要思想和帶領人民群眾全面建設小康社會。
　　
　　政府熱線系統(tǒng)是貫徹落實十六大精神和江澤民同志 "三個代表"重要思想的具體體現(xiàn)；

　　政府熱線系統(tǒng)是促進城市改革、發(fā)展和穩(wěn)定的需要，是黨政領導機關正確決策的參謀助手；

　　政府熱線系統(tǒng)是黨政機關和領導干部實行政務公開，接受群眾監(jiān)督的一種好形式；

　　政府熱線系統(tǒng)是新形勢下黨和政府密切與人民群眾聯(lián)系的一個重要渠道；

　　政府熱線系統(tǒng)有利于提高政府辦公自動化應用水平，也是現(xiàn)代化城市建設的需要和城市開放程度的標志；

　　正邦高科12345政府熱線系統(tǒng)在國內率先采用國際上最先進的第四代呼叫中心技術構建完整的計算機電信集成(CTI)系統(tǒng)體系，并充分利用政府現(xiàn)有的信息網(wǎng)絡資源，將自動語音查詢、人工服務、信息資料處理緊密結合起來，依托地方政府各類業(yè)務技術支持系統(tǒng)和網(wǎng)絡系統(tǒng)，通過人工受理或自動語音服務等方式為人民群眾提供全天候24小時不間斷的服務；本系統(tǒng)技術在國內處于領先水平。

　　1.2.系統(tǒng)結構

　　正邦高科12345政府熱線系統(tǒng)的設計采用先進的客戶機/服務器網(wǎng)絡體系結構，集目前先進的計算機技術、通信技術、計算機電信集成(CTI)技術、多媒體呼叫接入技術、數(shù)字語音處理技術、異構系統(tǒng)信息交互技術、INTERNET網(wǎng)絡技術、安全容錯技術等于一體，并與地方政府已有技術支持系統(tǒng)(如MIS系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)等)緊密結合在一起，突破時空的限制，通過人工座席、自動語音/傳真、政府相關人員等為群眾提供周到、快捷、全方位的便民服務，為人民群眾與地方政府之間架起一座密切聯(lián)系的橋梁。

　　1.3.系統(tǒng)特色

• Oslash;多種方式接入與呼出：提供多種通訊方式接入和呼出，全天候24小時服務；無論以何種方式接入系統(tǒng)，都可以用統(tǒng)一的方式進行后臺處理，全面體貼居民的需要，有效擴大政府熱線系統(tǒng)的服務范圍！
  
  
• Oslash;呼叫智能分配和路：采用呼叫智能分配和路由技術，合理分配每個座席的呼叫話務量，減少用戶等待時間，提高接聽速度及效率。
  
  
• Oslash;與地方政府實際業(yè)務系統(tǒng)緊密結合：通過業(yè)務網(wǎng)關服務器，與地方政府已有業(yè)務系統(tǒng)，如MIS系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)等高度集成，及時將第一手的用戶資料等在居民與政府各相關職能部門間實現(xiàn)溝通，實現(xiàn)業(yè)務處理流程化和閉環(huán)化。
  
  
• Oslash;話路、客戶數(shù)據(jù)、操作界面的同步轉移：座席席聯(lián)、轉移時，話路、客戶數(shù)據(jù)、整個操作界面(包括動態(tài)輸入的數(shù)據(jù))同步轉移。
  
  
• Oslash;靈活多樣的獨立可選模塊配置：系統(tǒng)由一系列相對獨立而又緊密聯(lián)系的模塊軟件組成，集自動語音服務、自動留言服務、人工座席（政府工作人員）服務、信息資料處理等于一體，提供了一套完整的政府熱線系統(tǒng)的解決方案。各個功能模塊之間即可獨立運行，也可自由組合進行工作，地方各級政府可以根據(jù)各自的特點靈活的進行模塊配置，為各級政府量身定做。
  
  
• Oslash;系統(tǒng)安全保障：多種操作權限，密碼登錄進入本系統(tǒng),非授權用戶不能使用,嚴格操作員等級及使用制度,充分保障系統(tǒng)安全。
  
  
• Oslash;電信級的應用水平：正邦高科12345政府熱線系統(tǒng)采用了總線級別的容錯技術，使12345政府熱線系統(tǒng)達到了電信級的可靠性及可用性。

　　1.4.政府熱線系統(tǒng)業(yè)務功能

• 政府熱線系統(tǒng)功能結構
  
  
  
  
• 系統(tǒng)總體業(yè)務流程

　　市民利用電話撥打某一特服號碼(如12345)進入政府熱線系統(tǒng)，12345政府熱線系統(tǒng)依托地方政府各類業(yè)務技術支持系統(tǒng)和網(wǎng)絡系統(tǒng)，通過人工受理或自動語音服務等方式全天24小時不間斷地為人民群眾提供各種服務；形成了對外服務于百姓的無形窗口，對內管理、分析、決策系統(tǒng)相結合的呼叫中心。

　　12345政府熱線系統(tǒng)將接入功能、導航功能、自動語音查詢功能、人工座席服務功能、熱線轉接功能、信息資料處理緊密聯(lián)系起來。市民撥打熱線電話后，可以根據(jù)需要選擇人工服務、自動語音查詢、自動留言，并能夠在幾種服務中來回切換或轉接其它熱線電話；所記錄的資料可以分門別類的進行統(tǒng)計并形成報表，供相關部門進行檢索查閱；意見處理完畢，可由座席主動呼叫用戶，告知處理意見，形成閉環(huán)處理流程。

　　1.5.典型案例摘錄

　　1.山東荷澤市政府12345熱線

　　合作模式：北京正邦高科進行業(yè)務開發(fā)和系統(tǒng)集成，華為提供硬件和平臺設備（項目時間：2004年）

• Oslash;工程概況：60中繼/10坐席，由電信運營商提供交換機。
  
  
• Oslash;開展業(yè)務：政府的12345熱線、咨詢、查詢、受理、投訴等。
  

　　特點：與電信運營商直接合作

　　2.山東濰坊市政府12345熱線

　　合作模式：由電信運營商總集成，華為提供硬件和平臺設備，北京正邦高科提供業(yè)務軟件。（項目時間：2003年）

• Oslash;工程概況：60中繼/10坐席，由電信運營商提供交換機。
  
  
• Oslash;開展業(yè)務：政府的12345熱線、咨詢、查詢、受理、投訴等。
  

　　特點：與電信運營商直接合作

　　3.山東威海市政府12345熱線

　　合作模式：由華為總集成，華為提供硬件和平臺設備，北京正邦提供業(yè)務軟件（項目時間：2004年）

• Oslash;工程概況：60中繼/10坐席，由電信運營商提供交換機。
  
  
• Oslash;開展業(yè)務：政府的12345熱線、咨詢、查詢、受理、投訴等。
  

　　特點：由華為總包，在客戶認可的情況下，由我們分包業(yè)務軟件

　　4.河南駐馬店市政府12345熱線

　　合作模式：由電信運營商總集成，華為提供硬件和平臺設備，北京正邦高科提供業(yè)務軟件。（項目時間：2006年）

• Oslash;工程概況：60中繼/10坐席，由電信運營商提供交換機。
  
  
• Oslash;開展業(yè)務：政府的12345熱線、咨詢、查詢、受理、投訴等。
  
  
  特點：與電信運營商直接合作

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