正邦高科攜手網(wǎng)通打造菏澤12345政府熱線
2004/06/09
北京正邦高科信息技術(shù)有限公司繼成功為山東濰坊市政府建設(shè)--集流程化承辦、網(wǎng)絡(luò)化處理于一體的12345政府熱線系統(tǒng)之后，于2004年5月又?jǐn)y手網(wǎng)通成功完成了山東菏澤市12345政府熱線系統(tǒng)的建設(shè)。
此系統(tǒng)采用國(guó)際上最先進(jìn)的第四代呼叫中心技術(shù)構(gòu)建完整的計(jì)算機(jī)電信集成(CTI)系統(tǒng)體系，并充分利用政府現(xiàn)有的信息網(wǎng)絡(luò)資源，將自動(dòng)語(yǔ)音查詢、人工服務(wù)、信息資料處理緊密結(jié)合起來，依托地方政府各類業(yè)務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，通過人工受理或自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)等方式為人民群眾提供全天候24小時(shí)不間斷的服務(wù)；
系統(tǒng)按照服務(wù)"一號(hào)通、一線清、多方式"的設(shè)計(jì)理念，遵從實(shí)用性、先進(jìn)性、安全性、可靠性、容錯(cuò)性、可擴(kuò)展性、可移植性、互聯(lián)性和開放性的原則對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計(jì)。系統(tǒng)設(shè)備采用INtess平臺(tái)，性能優(yōu)越，運(yùn)行穩(wěn)定。以CTI技術(shù)容入CRM理念而實(shí)現(xiàn)個(gè)性化、人性化7*24小時(shí)親切的服務(wù)方式。系統(tǒng)軟件結(jié)構(gòu)清晰，功能完善，統(tǒng)計(jì)詳盡，處理速度快，滿足了政府政務(wù)提速的要求。
系統(tǒng)具有來電受理、電話轉(zhuǎn)移、自動(dòng)錄音、語(yǔ)音信箱、統(tǒng)計(jì)分析的功能，完成受理市民的咨詢、投訴、求助、建議的業(yè)務(wù)，簡(jiǎn)單問題工作人員可以當(dāng)場(chǎng)辦理，需要網(wǎng)絡(luò)單位處理的問題，可以直接將座席 受理的承辦單通過辦公網(wǎng)直接傳送到網(wǎng)絡(luò)單位的聯(lián)網(wǎng)微機(jī)中，網(wǎng)絡(luò)單位根據(jù)受理內(nèi)容，將問題處理完成后填寫處理結(jié)果，直接傳回受理中心，由受理中心根據(jù)處理結(jié)果反饋市民，并記錄市民的滿意程度。重大問題可以馬上提交領(lǐng)導(dǎo)批示，由中心牽頭會(huì)合多個(gè)相關(guān)部門解決，最后，對(duì)市民的要求進(jìn)行反饋和回訪。
將政府內(nèi)部分屬各職能部門為人民群眾提供的服務(wù)，集中在一個(gè)統(tǒng)一的便民服務(wù)"窗口"；形成了對(duì)外服務(wù)于百姓的無形窗口，對(duì)內(nèi)管理、分析、決策相結(jié)合的呼叫中心。系統(tǒng)處理客戶呼叫，并提供智能路由選擇、電話外撥、屏幕彈出、呼叫和數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移等先進(jìn)功能，讓人民群眾感受到高質(zhì)量的服務(wù)，大大提高人民群眾對(duì)政府的滿意度。
該系統(tǒng)不僅可以由熱線工作人員為市民提供各種語(yǔ)音服務(wù)，熱線系統(tǒng)受理的各類事件可以在第一時(shí)間由政府各部門領(lǐng)導(dǎo)批閱，然后通過政府的辦公網(wǎng)迅速送達(dá)具體的承辦單位，承辦單位處理完成后，又可以利用辦公網(wǎng)將處理結(jié)果返回中心，使熱線中心可以及時(shí)反饋市民，同時(shí)整個(gè)過程市政府的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)可以全程監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中的問題，對(duì)敏感問題可以直接干預(yù)處理過程，此系統(tǒng)的建設(shè)使菏澤市政府真正實(shí)現(xiàn)無紙化辦公。
北京正邦高科公司供稿 CTI論壇編輯
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