福田農(nóng)業(yè)裝備公司呼叫中心應用案例
2003/07/07
北汽福田農(nóng)業(yè)裝備公司是我國農(nóng)用機械生產(chǎn)的重點企業(yè)，其拳頭產(chǎn)品稻麥聯(lián)合收割機的市場份額占全國50%以上。福田公司非常注重售后服務工作，在每年的稻麥收割旺季，福田公司派出200多臺服務車在產(chǎn)區(qū)為廣大客戶服務，每年在公司總部成立麥收總指揮部，在各地建立分指揮部，統(tǒng)一指揮整個麥收戰(zhàn)役。
往年在公司的總指揮部都設(shè)立幾十部服務熱線，由服務人員接聽客戶的報修電話，電話指導客戶判斷故障、解決小問題，或直接調(diào)度服務車，或通知各地分指揮部以最快速度解決客戶的問題。但由于是手工紀錄各種信息，效率比較低，事后統(tǒng)計也比較麻煩，還有大量的電話打不進來，于是2003年4月福田公司計劃建立客戶服務呼叫中心，建立全面信息化的客戶服務中心，通過此平臺建立最直接的用戶與企業(yè)之間的溝通聯(lián)系通道，打通集團內(nèi)部相關(guān)的物流、信息流通道，實時調(diào)度資源配置，最終實現(xiàn)將信息源轉(zhuǎn)化成利潤源。
福田公司選擇了山東鐵通公司和正邦公司為合作伙伴，采用鐵通提供的全國統(tǒng)一接入號碼為特服號，由正邦公司為其開發(fā)業(yè)務軟件。整個呼叫中心系統(tǒng)由60路數(shù)字中繼接入，首期上了30個座席，其中有4個是管理臺席，系統(tǒng)采用華為CC08-A型數(shù)字智能排隊機作交換接入平臺。正邦公司在短短的20天時間內(nèi)完成了整個呼叫中心業(yè)務系統(tǒng)的開發(fā)工作，并順利通過初驗，系統(tǒng)于5月17日正式開通，及時服務于整個麥收工作。在整個麥收季節(jié)，呼叫中心高效運轉(zhuǎn)，最高話量達10000次/日以上，平均4000-5000次/日。正邦公司開發(fā)的系統(tǒng)在經(jīng)受了大話務量的、緊張的試運行階段后，于6月27日正式通過終驗。在7月10日即將開始的秋收服務高峰中，呼叫中心又將為福田公司的產(chǎn)品售后工作發(fā)揮巨大的作用。
福田呼叫中心的建設(shè)立足于公司服務的要求，秉承公司一貫堅持的"以客戶為中心"的經(jīng)營理念，在服務方式、服務功能以及服務流程管理上與過去發(fā)生很大的變化。首先由于應用了呼叫中心系統(tǒng)，過去所有的客戶資料經(jīng)過科學分類全部建立起來，開通了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能，實現(xiàn)對用戶信息分類、存儲、建立客戶信息名址庫，實現(xiàn)公司服務流程的信息化，通過報修管理、派工管理等軟件改善公司的服務流程，讓用戶的服務請求處理更高效，讓公司的資源分配更合理。
當用戶來電時可以根據(jù)客戶的電話號碼、客戶姓名、主機編號等信息了解用戶設(shè)備的所有情況，包括購機資料、維修紀錄、三包期限、培訓情況等，再根據(jù)用戶報告的故障現(xiàn)象，由呼叫中心的服務人員根據(jù)經(jīng)驗判斷故障種類、故障部件型號，然后服務人員根據(jù)故障機器停放的地址，通知最近的服務車迅速趕到現(xiàn)場解決問題，最大程度上保證用戶不因機器故障影響麥收。系統(tǒng)還自動設(shè)定6小時后對所有報修的用戶進行回訪，一旦發(fā)現(xiàn)服務人員沒有到場或沒有解決問題，系統(tǒng)自動將此報修升級，并迅速通知相關(guān)領(lǐng)導，由總指揮親自調(diào)度技術(shù)好的服務人員解決。對已經(jīng)解決問題的用戶，還詢問用戶對服務的滿意程度并記錄下來，以便在事后對服務人員進行考核。
正邦公司開發(fā)的福田呼叫中心系統(tǒng)，考慮到福田的用服人員大部分是經(jīng)驗豐富的技術(shù)人員，但對計算機的操作存在一些障礙，在系統(tǒng)設(shè)計時，前臺的操作盡量做到簡單、流程清晰，而在后臺系統(tǒng)中為了使系統(tǒng)功能更完善，設(shè)計了大量的統(tǒng)計報表，使整個呼叫中心系統(tǒng)不僅能完成受理業(yè)務、調(diào)度、咨詢等業(yè)務，還可以根據(jù)在整個業(yè)務過程中收集的各種信息，對公司各部門要求的統(tǒng)計信息提供詳細的報表，包括每天的話量、每個用服人員的工作情況、備件損壞情況、每個服務車的工作情況、用戶滿意度、系統(tǒng)的呼損情況等。另外系統(tǒng)還為每個通話提供全程的錄音，并提供多樣的錄音查詢方式，為解決糾紛提供了原始的依據(jù)。
福田公司的呼叫中心系統(tǒng)開通至今，運行平穩(wěn)、可靠，已經(jīng)在許多方面顯示了明顯的優(yōu)越性。首先，福田客戶服務部門在服務方式上打破時間、地域的概念，為用戶提供24小時全天候不間斷的服務。其次，公司對顧客的響應速度也得到提高，使更多的用戶服務申請得到滿足。在沒有呼叫中心時，麥收季節(jié)每天的話量在1000次/日，現(xiàn)在可達4000-5000次/日，最大可達10000次/日以上，而且一般電話保證在5秒之內(nèi)得到應答。再次，整個部門的工作效率明顯提高，實現(xiàn)部門工作的量化管理，對各分支的機構(gòu)的管理也大大加強，原本分散的客戶數(shù)據(jù)通過有效的整合成為公司寶貴的資源。此外，售后服務的成本也得到有效控制。
北京正邦高科信息技術(shù)有限公司供稿 CTI論壇編輯
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