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Genesys UC Connect 解決方案白皮書(shū)

2011/09/29

• 讓聯(lián)絡(luò)中心以外的資源參與客戶(hù)服務(wù)工作，例如：后勤部門(mén)的工作人員現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售人員分支機(jī)構(gòu)和零售店面的工作人員


• 利用Genesys所建立的最佳做法保護(hù)企業(yè)內(nèi)部知識(shí)人員的生產(chǎn)力


• 擴(kuò)大專(zhuān)業(yè)技能勞動(dòng)力資源的范圍和數(shù)量，提高效率


• 利用最佳的可用資源滿(mǎn)足客戶(hù)要求，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度


• 實(shí)現(xiàn)您在統(tǒng)一通信(Unified Communications)方面的投資回報(bào)

　　主要是由于傳統(tǒng)技術(shù)的固有限制，遠(yuǎn)程客戶(hù)溝通幾乎全都是通過(guò)位于具體聯(lián)絡(luò)中心之內(nèi)的座席人員進(jìn)行處理。這種做法導(dǎo)致了各種困難局面的出現(xiàn)，例如：

　　1、如何培養(yǎng)聯(lián)絡(luò)中心的座席人員(其平均年流動(dòng)率為20%至50%)才能讓他們積累到有關(guān)整個(gè)企業(yè)的知識(shí)并將這些知識(shí)清楚地表達(dá)出來(lái)?

　　2、如何為客戶(hù)服務(wù)工作配備人員才既能保持較低的人工成本，同時(shí)又能應(yīng)對(duì)客戶(hù)來(lái)電/聯(lián)絡(luò)工作量的突然增加？

　　找到一種能將企業(yè)內(nèi)部專(zhuān)家融入到客戶(hù)服務(wù)工作中來(lái)的途徑就可以大大提高處理客戶(hù)問(wèn)題的能力, 讓企業(yè)從容應(yīng)對(duì)這些困難局面，同時(shí)也節(jié)約了成本，不必將短期聯(lián)絡(luò)中心座席人員培訓(xùn)成為面向所有客戶(hù)的唯一資源。

　　此外舉例來(lái)說(shuō)，由于能夠利用分支機(jī)構(gòu)內(nèi)的接受過(guò)客戶(hù)相關(guān)培訓(xùn)的更多資源，你就可以在工作量達(dá)到中等水平的時(shí)候著手為聯(lián)絡(luò)中心配備人員，并在工作量達(dá)到高峰和頂峰時(shí)動(dòng)用更多的可用資源。

　　統(tǒng)一通信(U C)是將客戶(hù)服務(wù)擴(kuò)展到聯(lián)絡(luò)中心之外的最強(qiáng)有力的方法之一。許多供應(yīng)商都擁有U C 平臺(tái)這一軟件資產(chǎn)，在企業(yè)的后勤部門(mén)和分支機(jī)構(gòu)里幾乎每個(gè)工作人員的電腦上都裝有相關(guān)軟件。U C能使協(xié)作和溝通更為輕松，讓工作人員的工作效率更高。U C 客戶(hù)端還提供了一個(gè)可將后勤工作人員無(wú)縫融入到客戶(hù)服務(wù)工作之中的門(mén)戶(hù)端。

　　Genesys UC Connect 解決方案可實(shí)現(xiàn)Genesys套件與常用UC平臺(tái)之間的整合，不僅能夠利用整個(gè)企業(yè)內(nèi)的任何資源，而且節(jié)約成本。那些在以“客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心作為單點(diǎn)聯(lián)系”的舊式模式下大部分無(wú)法解決的困難局面有望可以得到解決。

　　Genesys UC Connect是唯一能夠充分利用企業(yè)UC資產(chǎn)的解決方案，可實(shí)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)資源的動(dòng)態(tài)擴(kuò)展，讓分公司員工、后勤部門(mén)員工、以及專(zhuān)家座席能夠參與應(yīng)對(duì)意外的或季節(jié)性的工作高峰，而無(wú)需額外雇用人員或使用外包資源。

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