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Genesys智能工作量分配（iWD）顯著優(yōu)化企業(yè)服務(wù)

CTI論壇編譯 2011/06/16

　　CTI論壇(ctiforum)6月16日消息（編譯/劉煜）: 阿爾卡特朗訊日前宣布，該公司的Genesys IWD以有效的方式幫助客戶滿足服務(wù)水平和客戶服務(wù)要求。

　　Genesys智能工作量分配 (iWD)整合資源、呼叫中心的能力和內(nèi)部業(yè)務(wù)流程，以確保正確的信息資源可以主動(dòng)的，在正確的時(shí)間，分配到一個(gè)具有最高價(jià)值的任務(wù)中，而無(wú)需考慮地域或媒體類型，iWD提高了業(yè)務(wù)效率，也提高了實(shí)時(shí)優(yōu)化任務(wù)的、來(lái)自廣泛企業(yè)勞動(dòng)資源互動(dòng)的客戶服務(wù)。iWD基于業(yè)務(wù)價(jià)值動(dòng)態(tài)管理和分配任務(wù)，以此來(lái)集中整個(gè)企業(yè)組織中可用資源的資源庫(kù)。iWD也可以從現(xiàn)有企業(yè)軟件應(yīng)用中將工作事項(xiàng)排序和路由，例如，ERP,BPM和CRM。

　　阿爾卡特朗訊公司的應(yīng)用集團(tuán)總裁Paul Segre說(shuō)：“在過(guò)去的20年中，Genesys公司在呼叫中心范圍內(nèi)的客戶交談和相關(guān)資源的管理藝術(shù)進(jìn)行了細(xì)微的調(diào)整， 隨著客戶服務(wù)超越了呼叫中心的壁壘，公司希望引入同樣的效率和效益，來(lái)管理整個(gè)企業(yè)提供服務(wù)的業(yè)務(wù)工作項(xiàng)目。事實(shí)上，許多iWD客戶生產(chǎn)率已經(jīng)提高了15%到20%�！碑�(dāng)幾千個(gè)服務(wù)請(qǐng)求、索賠、處理、傳真和其他任務(wù)進(jìn)入日常工作隊(duì)列時(shí)，Genesys IWD迅速優(yōu)先按業(yè)務(wù)價(jià)值和服務(wù)水平協(xié)議（SLA），分配這些活動(dòng)，然后自動(dòng)將任務(wù)分配到最好的技術(shù)和可用資源。以便他們高效率地完成。

　　最近，該公司宣布，阿爾卡特朗幫助斐濟(jì)政府已完成電子政務(wù)的一期工程。斐濟(jì)政府最近公布了其數(shù)據(jù)中心，為了提供一個(gè)安全的環(huán)境，確保由政府保存的隱私和信息的完整性，保證勞動(dòng)者和公民都喜歡按照這種方式保存他們最機(jī)密的信息。這個(gè)電子政府項(xiàng)目阿爾卡特朗訊上海貝爾公司承建的，這個(gè)公司是阿爾卡特朗訊在中國(guó)的旗艦公司。

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