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阿爾卡特朗訊Genesys宋神歡：聯(lián)絡(luò)中心之智能分配
曹建菊 2011/05/11
Genesys在全球推出智能工作量分配（iWD）解決方案已有兩年多時間，并相繼在全球各區(qū)域擁有了較多的成功案例，這些案例包括但不限于德國某保險公司、英國某電信集團以及北歐某IT外包企業(yè)等。
在取得上述成功案例之后，Genesys日前在中國北京舉行了智能工作量分配（iWD）解決方案研討會，并成功邀請了國內(nèi)一些電信、銀行、證券等行業(yè)客戶，與大家一起分享iWD帶給客戶的好處。同時，此舉顯示Genesys中國持續(xù)在智能工作量分配（iWD）解決方案上的投入。
值此機會，CTI論壇記者專訪了阿爾卡特朗訊企業(yè)網(wǎng)絡(luò)中國區(qū)Genesys業(yè)務(wù)負責(zé)人宋神歡先生，并就大家關(guān)心的聯(lián)絡(luò)中心發(fā)展趨勢問題、Genesys智能工作量分配（iWD）解決方案帶給客戶的優(yōu)勢、Genesys合作伙伴的貢獻、以及最近外界傳言阿爾卡特朗訊有意項出售其企業(yè)電信業(yè)務(wù)部門，對Genesys的運作影響等熱點問題與宋神歡先生進行了探討。
上圖為：阿爾卡特朗訊企業(yè)網(wǎng)絡(luò)中國區(qū)Genesys業(yè)務(wù)負責(zé)人宋神歡先生演講圖片
宋神歡先生簡介： 阿爾卡特朗訊企業(yè)網(wǎng)絡(luò)中國區(qū)Genesys業(yè)務(wù)負責(zé)人，負責(zé)阿爾卡特朗訊企業(yè)網(wǎng)絡(luò)Genesys業(yè)務(wù)在中國區(qū)的銷售和渠道管理。宋先生曾在朗訊和北電等國際化大公司擔(dān)任過高級銷售管理職務(wù)。
聯(lián)絡(luò)中心更SIP化，并與企業(yè)流程實現(xiàn)融合
CTI論壇記者： Genesys作為國際知名的聯(lián)絡(luò)中心解決方案提供商，您覺得當(dāng)前聯(lián)絡(luò)中心發(fā)展呈現(xiàn)哪些趨勢？Genesys針對這種趨勢演變作出了哪些技術(shù)上的改進？
宋神歡：我認為當(dāng)前的聯(lián)絡(luò)中心更SIP化，聯(lián)絡(luò)中心和企業(yè)流程實現(xiàn)融合，而多渠道對話（Cross Channel Conversation）是發(fā)展趨勢。
具體可從以下三個方面進行理解，第一是客戶中心呈現(xiàn)新的趨勢，每位員工都更直接面向客戶；而服務(wù)前臺與后臺之間的界限消失，而所有的流程，所有的決策都直接影響到客戶體驗；
第二點是服務(wù)目標(biāo)方面的，以前的客戶大多強調(diào)用戶滿意度，而現(xiàn)在更多的則是強調(diào)客戶體驗。用戶滿意度可用一些KPI指標(biāo)來表示，而客戶體驗則更強調(diào)客戶心理體驗。
第三個趨勢是服務(wù)的可視性增強。
Genesys在技術(shù)上一直走在同行業(yè)的前列，比如此次推出的iWD通過系統(tǒng)采集、數(shù)據(jù)分析、Genesys強大的智能路由引擎，能自動收集信息，然后結(jié)合人工進行溝通，再進行多次細化分析。所以說iWD可以有效地提高流程的執(zhí)行效率，iWD需要深入了解客戶的業(yè)務(wù)運營狀況，是一個專業(yè)咨詢服務(wù)，而不是簡單的軟件產(chǎn)品。
上圖為：阿爾卡特朗訊企業(yè)網(wǎng)絡(luò)中國區(qū)Genesys業(yè)務(wù)負責(zé)人宋神歡接受CTi論壇記者采訪
好的客戶體驗是：當(dāng)需要時服務(wù)會主動出現(xiàn)
CTI論壇記者：Genesys此次推出的智能工作量分配解決方案（iWD）是基于哪些原因？iWD能帶給客戶什么？
宋神歡：我們目前非常關(guān)注客戶體驗，關(guān)注客戶滿意度。國內(nèi)呼叫中心發(fā)展到現(xiàn)在，市場占有率已有一定的基礎(chǔ)，而原有的呼叫中心系統(tǒng)，一般大規(guī)模采購是在2006~2007年，當(dāng)時的定位與現(xiàn)在已經(jīng)有了很大的改變。
而呼叫中心行業(yè)狀況卻是呼入（Inbound）占到85%,呼出（outbound）占的比例較小。而且呼出卻總是在客戶不需要到的時候收到，在實際生活中構(gòu)成了騷擾，客戶不勝其煩，這就不是好的客戶體驗。
好的客戶體驗是什么？比如網(wǎng)購時，你在一個頁面的停留時間超過了30秒，因為你找不到一個付款的頁面，如果這時客服人員主動詢問你是否需要服務(wù)，我相信你這時的心情是愉悅的。
那么Genesys此次推出的iWD，是讓用戶在需要找到線索時，能夠找到最有效的信息。另外，中國呼叫中心比國外落后5-6年。所以Genesys要幫助用戶看到5-6年后的發(fā)展方向。iWD是要幫助客戶投入減少，效率提高，增加收入。
比如國外銀行網(wǎng)點不斷在下降，而業(yè)務(wù)卻不斷在增長，為什么？因為他們60%的業(yè)務(wù)量靠網(wǎng)絡(luò)，其他靠外撥呼叫。中國現(xiàn)在也一樣，大多數(shù)的80后、90后辦理銀行業(yè)務(wù)也多靠網(wǎng)銀，銀行網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)的基本都是老人。
那么如果銀行需要靠網(wǎng)絡(luò)和電話銀行增加收入，就特別需要iWD，考察效率，分析客戶的需求。坐席在和你通話前就預(yù)知你的燃眉之急，把憤怒的客戶變成快樂的客戶，實現(xiàn)銷售。
總的來說，Genesys的iWD主要能幫助坐席成為最專業(yè)的服務(wù)人員，熟悉所有的流程。降低外撥的騷擾，提高客戶的粘性和忠誠度，實現(xiàn)增值。
CTI論壇記者： iWD是如何實現(xiàn)的呢？
宋神歡：iWD實現(xiàn)一般分為五個步驟，分別是獲取、計算、分配、管理、報告。
我們的觀點是：呼叫中心的工作，應(yīng)該在適當(dāng)?shù)臅r間、將適當(dāng)?shù)娜蝿?wù)分配給適當(dāng)?shù)娜巳プ觥?br />
那么這種分配的原則是什么呢？
現(xiàn)在的分配方式：各種系統(tǒng)存在，并有著各種應(yīng)用，比如CRM、BM及商業(yè)應(yīng)用等，督導(dǎo)將任務(wù)分配給座席，在眾多座席間人工選擇任務(wù)。這種方式有一個不足之處，在于人們總是按照自己認為重要的來進行，而把實際最重要的挑選給忽略了。
那么iWD是擇優(yōu)挑選，它是基于服務(wù)承諾（SLA）確定全局任務(wù)列表的優(yōu)先級，從而實現(xiàn)跨部門的自動工作分配。有工作時間有技能的工作人員來承擔(dān)相應(yīng)的優(yōu)先工作，這里的優(yōu)先性，并非指客戶的優(yōu)先，而是工作任務(wù)重要性的優(yōu)先。
這種優(yōu)先性的確定需要我們與甲方溝通、與業(yè)務(wù)部門溝通、與運營部門溝通后共同來制定。
可以這樣理解，Genesys幫助用戶預(yù)見今后的趨勢，用我們的全球經(jīng)驗，提供專業(yè)化咨詢和專業(yè)化服務(wù)。
Genesys作為一個樞紐，連通硬件廠家和后臺開發(fā)廠商，為用戶提供一體化的價值。
所以我們需要用戶的業(yè)務(wù)部門能接受這個概念，因為iWD 要求合作雙方信任度高，合作緊密。
CTI論壇記者：如何推廣iWD?
宋神歡：首先要分析用戶需求，拿到客戶內(nèi)部數(shù)據(jù)和第三方數(shù)據(jù)，幫助他分析問題在哪里。另外，Genesys專家需要行業(yè)知識，才能分析出用戶的問題出在哪里，從而幫助用戶業(yè)務(wù)部門和IT部門降低差距。一般iWD周期要6-9個星期，才能完成其產(chǎn)品設(shè)計。
選擇專業(yè)化的合作伙伴 并具有研發(fā)能力
CTI論壇記者：我們知道原Genesys在中國市場一直采用的是代理商制度，目前是否有一些變化呢？
宋神歡：我們堅持采用渠道分銷模式，支持渠道為客戶提供個性化解決方案。
同時我們還有一些全球聯(lián)盟的合作伙伴，主要領(lǐng)域是解決方案方面的合作，包括IBM、HP、ORANGE等。
CTI論壇記者： Genesys在選擇中國合作伙伴方面有哪些要求？
宋神歡：我們選擇專業(yè)化的合作伙伴，能為用戶實現(xiàn)價值。我們對渠道有嚴格的培訓(xùn)和認證，支持他們在業(yè)內(nèi)提升能力。
具體來講，我們看重代理商以下幾項基本素質(zhì)：
一是研發(fā)、開發(fā)能力，Genesys提供開發(fā)套件，而代理商有能力在此套件基礎(chǔ)上進行應(yīng)用開發(fā)；
二是認同Genesys的價值，只關(guān)注在Genesys的產(chǎn)品和解決方案；
三是在Genesys關(guān)注的新興行業(yè)上具備優(yōu)勢：譬如醫(yī)療、保健、保險等行業(yè)。在國外，客戶買了高端醫(yī)療保險，如果生病急救，客戶可以在智能手機上下載相關(guān)的應(yīng)用，在家里就能看到救護車的在哪里，這對于視時間為生命的患者該是多么貼心的服務(wù)。同時，專家還會提示你如何救護病人，采取什么措施，需要準(zhǔn)備什么東西。客戶也會把病人情況反饋給救護車。
CTI論壇記者：前幾天很多媒體有傳，阿爾卡特朗訊有意項出售其企業(yè)電信業(yè)務(wù)部門，請問這對目前Genesys的運作是否有影響？
宋神歡：我們不對謠傳進行評價。但是大家可以看到，2010年我們?nèi)〉昧舜蠓臉I(yè)績增長，并且榮獲了Frost&Sullivan亞太最佳聯(lián)絡(luò)中心大獎。
其實，Genesys從1999年開始，就經(jīng)歷過各種變化，客戶有所變化、規(guī)模也有變大。
而從客戶角度看，Genesys服務(wù)連貫性得到了保障，體系也是健全的，服務(wù)能力得到了延續(xù)。
那么從目前來看，阿爾卡特朗訊作為上市公司，對股民需要有重大事項批露的義務(wù)，在未批露之前，我認為一切都是傳言。
當(dāng)然，Genesys這些年來發(fā)展更好，同時有無數(shù)的案例會證明，經(jīng)濟環(huán)境好、增長快的業(yè)務(wù)部門會引發(fā)猜測，我相信這可能也是傳言滋生的原因。
CTI論壇記者：非常感謝您接受采訪，祝您工作愉快！
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