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博雅思再度攜手四川電信打造一流客服中心

2006/06/23

　　繼2005年四川省電信與博雅思（ITApps）簽訂了顧問咨詢服務(wù)之后， 2006年初，四川電信與博雅思（ITApps）再一次簽訂了為期一年的顧問咨詢服務(wù)。此次簽訂的顧問服務(wù)是在延續(xù)去年為四川省電信客服中心做年度的話務(wù)質(zhì)量評(píng)審的基礎(chǔ)上，又增加了一項(xiàng)管理機(jī)制建設(shè)的顧問服務(wù)。

　　四川省電信有限公司2003年12月在美國(guó)、香港上市，2004年1月12日正式揭牌成立。公司下轄21個(gè)市州分公司、2個(gè)直屬單位和2個(gè)控股公司，注冊(cè)資本81.2億元。作為當(dāng)今世界高新技術(shù)的信息產(chǎn)業(yè)的重要組成部分和四川省的主體電信企業(yè)，四川省電信有限公司主要經(jīng)營(yíng)四川省內(nèi)的國(guó)內(nèi)固定電信網(wǎng)絡(luò)與設(shè)施（含本地?zé)o線環(huán)路）業(yè)務(wù)；以及信息業(yè)務(wù)相關(guān)的系統(tǒng)集成、技術(shù)開發(fā)、技術(shù)服務(wù)、信息咨詢、設(shè)備生產(chǎn)、銷售和設(shè)計(jì)與施工。四川電信是目前四川省事實(shí)上唯一承擔(dān)普遍電信服務(wù)業(yè)務(wù)、黨政專用通信、應(yīng)急通信等重要任務(wù)的公眾通信企業(yè)，是推動(dòng)四川省國(guó)民經(jīng)濟(jì)持續(xù)、快速、健康發(fā)展的一支強(qiáng)有力的生力軍。

　　博雅思（ITApps）去年為四川電信做的顧問咨詢服務(wù)使四川電信10000客戶服務(wù)中心的客服人員在接通力，業(yè)務(wù)力，親合力等方面都有所提高。經(jīng)過一年多的顧問咨詢服務(wù)，四川電信下屬的21家分公司在客服中心整體的服務(wù)質(zhì)量上有了較為明顯的提升。在2006年度，博雅思（ITApps）將繼續(xù)以四川電信10000客服中心一貫秉承的“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念為主，對(duì)客服中心的話務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)審，使撥測(cè)內(nèi)容更為多樣化，考核范圍更加全面。并從客戶的角度分析客服中心需改善的方面，為四川電信提供針對(duì)性的服務(wù)質(zhì)量報(bào)告，以達(dá)到循序漸進(jìn)的提升效果。今年，博雅思（ITApps）在針對(duì)四川電信業(yè)務(wù)多樣性的特點(diǎn)，在繼去年進(jìn)行的全面的運(yùn)營(yíng)管理培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，博雅思（ITApps）為四川電信量身打造了一套電信行業(yè)客服中心的管理機(jī)制建設(shè)。在根據(jù)四川電信10000客服中心管理上自身存在的問題，協(xié)助各家分公司從管理的方式上進(jìn)行了調(diào)整，博雅思（ITApps）為其提出了針對(duì)性的管理改善建議，并提供了四大項(xiàng)的管理機(jī)制，包括：電話營(yíng)銷管理手冊(cè)、服務(wù)管理規(guī)范、人力資源管理辦法、運(yùn)營(yíng)管理機(jī)制，目的在于使四川電信10000客服中心提升整體的管理水平，規(guī)范統(tǒng)一化管理，使客服中心的管理質(zhì)量全面提升。2006年博雅思（ITApps）將從服務(wù)質(zhì)量提升，管理水平提升，建立電話營(yíng)銷實(shí)施與管理模式上等幾方面對(duì)四川電信提供顧問咨詢服務(wù)。同時(shí)博雅思（ITApps）資深的顧問專家將親臨現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施指導(dǎo)，以確保流程機(jī)制的操作實(shí)施得以完善。

　　博雅思（ITApps）成立于1992年，在亞洲地區(qū)專注為企業(yè)提供端到端的客戶交互與客戶忠誠(chéng)度解決方案和顧問咨詢服務(wù)。成立迄今，已經(jīng)為亞洲地區(qū)近五百個(gè)企業(yè)級(jí)用戶，成功實(shí)施了一千多個(gè)客戶交互和客戶關(guān)系管理方面的項(xiàng)目，75%的用戶為世界1000強(qiáng)企業(yè)，遍布于銀行、電信、保險(xiǎn)、證券、電力、物流、航空、政府、市政公共服務(wù)、高科技企業(yè)等主要行業(yè)。2000年進(jìn)入中國(guó)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，博雅思已經(jīng)為100多家國(guó)內(nèi)用戶成功實(shí)施了300多個(gè)Call Center客戶忠誠(chéng)度解決方案和咨詢顧問項(xiàng)目。博雅思憑借中西貫通的超前理念、世界領(lǐng)先的技術(shù)和豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)一直引領(lǐng)國(guó)內(nèi)的呼叫中心業(yè)務(wù)及市場(chǎng)發(fā)展方向。其中電信業(yè)主要包括：馬來西亞DIGI電信（吉隆坡），寧夏移動(dòng)，中國(guó)聯(lián)通（河北），中國(guó)聯(lián)通（云南），云南省電信（昆明），廣州電信，東暢通信（上海）。

博雅思（ITApps）公司供稿　CTI論壇編輯


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