Apropos:全球領先的CTI軟件與客戶共同打造客戶服務中心
2004/07/08
Apropos作為全球領先的CTI與客戶關系管理系統(tǒng)（CRM）產品提供商，在2004年受到了PC Magazine的高度評價，"Call Center
Management Improves Customer Service" - PC Magazine reviews Apropos V6。
作為全球領先的CTI產品，Apropos可以管理所有類型的客戶交互，包括電話、傳真、E-Mail、Web Request、Web Chat、SMS（短消息）、VoiceMail、OutBound、VoIP等,
能實時看到客戶的所有渠道的交互信息，并能提供諸多詳細信息，包括主叫號碼、被叫號碼、發(fā)起人信息、聯(lián)系原因、目前狀態(tài)、解決方法以及待解決的任務等，并可記錄客戶消費行為方式，以便能實時訪問與客戶每次交互相關的所有歷史記錄。
根據(jù)客戶的價值以及每次紀錄的交互信息，Apropos 可以協(xié)助整合企業(yè)客戶信息，識別并按其優(yōu)先級區(qū)分客戶。Apropos全面的報告提供所有客戶交互的詳盡、實時的數(shù)據(jù)，確保企業(yè)決策建立在實時商業(yè)規(guī)則的基礎上，并通過歷史趨勢進行修正。Apropos可以與各種業(yè)務應用和數(shù)據(jù)庫應用進行無縫集成，實現(xiàn)對客戶統(tǒng)一的、快速的服務界面。Apropos在聯(lián)想集團客戶服務中心系統(tǒng)（800－810－8888）中的應用就是一個很好的案例，可以充分說明Apropos的特色。
聯(lián)想集團作為中國最大的計算機公司，為提高客戶服務質量，增強企業(yè)競爭力，于2000年建立了覆蓋全國范圍的客戶服務中心系統(tǒng)。該系統(tǒng)采用了博雅思信息科技（ITApps）提供的先進的Apropos解決方案和專家服務。該系統(tǒng)集計算機電話集成（CTI）技術、網絡技術、數(shù)據(jù)庫技術于一體，采用業(yè)界領先的交互式語音查詢（IVR）和CTI技術，實現(xiàn)了電話、傳真、網絡、電子郵件、短信息服務
(SMS) 等多種渠道的接入、呼出以及語音、文本等多種表達方式的自由運用與轉換，有效擴大了客戶服務的范圍。
經過擴容，該系統(tǒng)目前已有340多個坐席端。實現(xiàn)了與現(xiàn)有客戶關系管理（CRM）系統(tǒng)、業(yè)務系統(tǒng)的無縫結合，實現(xiàn)了信息資源的共享和有效利用，實現(xiàn)了服務方式的多樣化和服務過程的智能化，實現(xiàn)了客戶服務中心向利潤中心的飛躍。
作為專業(yè)、高效、經濟的解決方案，該系統(tǒng)的使用，進一步優(yōu)化了聯(lián)想集團的企業(yè)形象，在客戶服務、產品宣傳、技術支持、創(chuàng)造商機、增加業(yè)務收入等多方面發(fā)揮著巨大的作用，為企業(yè)創(chuàng)造了可觀的經濟效益；在有效提升客戶服務質量的同時，降低了企業(yè)的運營成本，增強了企業(yè)的競爭力；實現(xiàn)了聯(lián)想集團服務管理的現(xiàn)代化、傳輸網絡化和決策科學化，有力地推動了企業(yè)的發(fā)展。
Apropos的軟件結構
Apropos Multi-Channel Interaction Management Suite（簡稱MCIM?）是一套將呼叫中心技術和應用系統(tǒng)集成到統(tǒng)一、可管理的系統(tǒng)中的解決方案，可以滿足日益復雜的客戶交互和電子商務環(huán)境的需求。Apropos的MCIM?通過將大部分流行的聯(lián)絡渠道與客戶信息系統(tǒng)集成起來，可以提供傳統(tǒng)呼叫中心所需要的所有架構和基本功能，將其轉化為多功能、多渠道、多點的呼叫中心。
系統(tǒng)功能模塊組成如下：
·交互管理服務器
·坐席
·主管人（班長席）
·決策管理系統(tǒng)
·系統(tǒng)管理員
·應用程序設計
下圖為Apropos系統(tǒng)架構圖：
產品功能
1.交互管理服務器
交互管理服務器的主要的功能是管理排隊和交互。排隊是等候交互反應的列表，交互是從用戶請求開始，到用戶從呼叫中心反應結束的活動和事件過程。
Apropos的MCIM?處理呼叫排隊和與之相關的功能。支持模擬和數(shù)字話音線路；CTI-LINK；靈活的智能路由；支持多種座席類型；ANI和DNIS支持；支持主叫線路識別(CLID)；每日信息（MOTD）；在線等待處理等功能。
2.座席
使用AppBar的方式，占用最小限度的屏幕空間。提供：座席登錄、漫游、工作界面、呼叫控制、客戶交互的優(yōu)先級排隊、客戶信息預覽、交互寶藏功能（提供全面的當前客戶相關的交互歷史信息的記錄）、軟電話、工作狀況的實時監(jiān)測、系統(tǒng)熱鍵支持、多種交互同時進行等功能。
座席工作界面
軟電話
3.主管人
主管人座席界面
主管人的主要的任務是呼叫中心控制。通過把座席劃分，分配到隊列，定義排隊組和工作組，設置優(yōu)先權來完成這個任務。
4.決策管理系統(tǒng)
Apropos決策管理系統(tǒng)提供一個高級的基于WEB的報告，它向呼叫中心管理人員和使用者傳送呼叫中心信息。Apropos決策管理系統(tǒng)是完全基于瀏覽器的，使得該系統(tǒng)可以在任何平臺上為管理人員提供方便的應用。
Apropos決策管理系統(tǒng)包括以下功能：數(shù)據(jù)記錄；報告模塊的建立和使用；定義報告；輸出報告；運行報告；查看報告等。
5.系統(tǒng)管理員
Apropos系統(tǒng)管理員軟件能從任何連接到網絡的PC機訪問服務器。使用管理員軟件，系統(tǒng)管理人員可以設定為呼叫中心工作的系統(tǒng)。管理人員也能幫助調節(jié)系統(tǒng)性能并且診斷問題。
Apropos系統(tǒng)管理員提供以下功能：
在數(shù)據(jù)庫中創(chuàng)建、編輯和刪除用戶、隊列、工作組、和隊列組；區(qū)分管理員對工作組、排隊組、報告組的觀察；定義或者刪除交互的升級規(guī)則；日程表的處理執(zhí)行，比如數(shù)據(jù)庫備份，系統(tǒng)事件，如夜晚和假日服務等；通過IP網關控制訪問Apropos服務器；設定座席、管理員的許可和服務器端口許可；設置、開始和停止程序，并且觀察他們的輸出；增加報告精確度和報告工作組；日程表報告；確定座席能觀察的報告；運行、查看和打印報告；輸出報告數(shù)據(jù)等。
6.應用程序設計平臺
Apropos應用程序設計是一個基于GUI的先進的電話PIL版本。呼叫流曲線圖通過放置和連接TeleObjects被建立，在格子之上的圖線代表各種各樣的呼叫流功能。當數(shù)據(jù)被保存時，因為PIL代碼，呼叫流的圖線會被自動地產生。然后這個合成的結果通過在Apropos服務器上被運行來實現(xiàn)改變呼叫處理系統(tǒng)。
產品特點
1.開放性
Apropos的開放性體現(xiàn)在：
1、網絡協(xié)議基于開放的TCP/IP。
2、軟件架構完全開放，有關呼叫中心的應用的各個方面，包括呼叫流程，E-Mail處理流程，WEB處理流程，訪問其他數(shù)據(jù)源，坐席應用與第三方應用的集成等等都可以基于開放的接口進行靈活的定制。
3、與PBX的集成：基于開放的業(yè)界CTI標準，同時可結合目前市場上主流的PBX產品的功能特征，實現(xiàn)計算機與PBX的無縫集成，支持AVAYA、siemens、北電、阿爾卡特等主流的交換機。
4、與IVR的集成：開放豐富的對外接口（DLL、Active-X等等）形式，可以和國內外不同廠家的IVR平臺系統(tǒng)無縫集成，如EDIFY、Direct
Talk(IBM)、青牛、新太等第三方產品。
5、與后臺應用的無縫集成：從IBM的HOST到Siebel的eCRM，保證用戶的各種投資能有機集成，支持的第三方應用有：Remedy 、Peregrine、Onyx、Computer
Associates、Clarify、Point 、Siebel、Vantive/PeopleSoft 、Primus、XP Systems、
Tivoli 、Blue Martini等。
2.可擴展性
Apropos提供完整的靈活配置，整個Apropos系統(tǒng)可以安裝在最少一臺服務器上，也可以將系統(tǒng)劃分為功能模塊，將這些功能模塊按照具體需求任意組合安裝在多臺服務器上。Apropos既可支持模擬話路，也可支持數(shù)字話路，從而適應不同的PBX。
3.可靠性
為保障系統(tǒng)運行的可靠性，使得故障一旦發(fā)生時，將不利影響降至最低，Apropos提供兩種可靠性的方案：對于語音服務器的N+1備份方式；對于主（Primary）服務器提供基于MARATHON的完整的容錯方案。
4.易管理性
Apropos不僅實現(xiàn)呼叫中心的基本功能，更理解管理對于一個呼叫中心的重要意義，呼叫中心應用的好壞越來越取決于系統(tǒng)的可管理性和易管理性。
下圖為：統(tǒng)一的配置管理界面
5.易操作性
Apropos方案提供一切所需工具簡化企業(yè)的管理，保證優(yōu)質的客戶服務，并使管理者能得到簡明的決策信息。Apropos同樣提供了界面友好的二次開發(fā)平臺，來開發(fā)IVR流程以及郵件流程。
中國部分客戶名單
潤迅通信
上海前程無憂工作網
聯(lián)想集團
諾基亞（中國）
江鈴汽車
嘉實基金管理公司
北京中國國際展覽中心
淄博城市商業(yè)銀行
中信實業(yè)銀行信用卡中心
重慶長安福特
……
北京博雅思科技（ITApps）公司供稿 CTI論壇編輯
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