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博雅思(ITApps)攜手遼寧建行,共同建設(shè)呼叫中心

2004/06/29

  目前銀行業(yè)市場的競爭可以說是空前激烈,現(xiàn)在的客戶完全有自己選擇。因?yàn)橛脩舻霓D(zhuǎn)換成本并不高,個(gè)人用戶的轉(zhuǎn)換成本幾乎為零,而大部分企業(yè)用戶除基本戶外都有多個(gè)帳戶,這就決定了企業(yè)往往根據(jù)服務(wù)質(zhì)量的好壞來決定更多地使用那家銀行來服務(wù)自己。這種情況就促使銀行必須通過提高業(yè)務(wù)能力來提高自己的品牌優(yōu)勢,包括將自己的服務(wù)過程、組織機(jī)構(gòu)及環(huán)境等因素綜合起來,協(xié)調(diào)一致地進(jìn)行高級品牌經(jīng)營;運(yùn)用客戶信息資源來改進(jìn)其經(jīng)營;充分利用客戶信息以擴(kuò)展其他領(lǐng)域內(nèi)的業(yè)務(wù)。呼叫中心對這幾個(gè)方面都能起到一些促進(jìn)作用,尤其在進(jìn)行高級品牌運(yùn)作方面更有價(jià)值。

  正是在這樣的環(huán)境下,博雅思公司在今年年初,同遼寧建行攜手共同打造遼寧建行的客戶服務(wù)中心。此次合作中,博雅思主要為建行提供顧問服務(wù)(運(yùn)營管理、培訓(xùn))和錄音產(chǎn)品。

  在顧問運(yùn)營方面包括:客服中心總體戰(zhàn)略規(guī)劃;業(yè)務(wù)內(nèi)容規(guī)劃;業(yè)務(wù)流程規(guī)劃和設(shè)計(jì);系統(tǒng)建設(shè)規(guī)劃;人員招募暨培訓(xùn)規(guī)劃等。為遼寧建行在呼叫中心的建設(shè)、規(guī)劃、運(yùn)營等方面提供了專業(yè)的指導(dǎo)和幫助,從而實(shí)現(xiàn)減低運(yùn)營成本、提高效益、提高客戶服務(wù)質(zhì)量、隨時(shí)獲取客戶反饋、確定主要表現(xiàn)指標(biāo)(KPI)、與國際最佳業(yè)務(wù)實(shí)踐 (Best Practice)進(jìn)行比較、部署和審核,以取得和保持競爭優(yōu)勢。

  在培訓(xùn)方面,是采用授課和角色扮演等方式進(jìn)行的,分別對管理人員和客戶服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)。在對客服中心經(jīng)理和主管的培訓(xùn)中,遼寧建行客戶服務(wù)中心管理人員學(xué)習(xí)到了先進(jìn)的客服中心技術(shù)應(yīng)用知識,深入理解客戶服務(wù)基本要素,全面掌握了規(guī)范化、專業(yè)化客戶服務(wù)中心運(yùn)營管理技巧,以確?头行陌凑占榷繕(biāo)高效運(yùn)營,從而體現(xiàn)出客服中心服務(wù)于貸記卡業(yè)務(wù)和銀行核心業(yè)務(wù)的價(jià)值。在對客服中心服務(wù)代表的培訓(xùn)中,遼寧建行客戶服務(wù)中心的客戶服務(wù)代表掌握了客服中心的服務(wù)理念、客戶服務(wù)技巧,電話呼入及呼出技巧,電話營銷及投訴處理技巧等,并通過高效的客戶服務(wù)和溝通技巧,實(shí)現(xiàn)客服中心對遼寧建行的效益增長做出實(shí)際的貢獻(xiàn)。通過回訪和電話測試評估,針對不同的問題和遼寧建行客服中心人員的具體情況,提出相應(yīng)的改進(jìn)意見和建議,從而加強(qiáng)培訓(xùn)效果,達(dá)到培訓(xùn)的真正目的。

  博雅思此次提供的錄音產(chǎn)品是VoiceLink,它是一套獨(dú)特的基于軟件的監(jiān)聽和錄音系統(tǒng),它擁有多種強(qiáng)大的功能,而且易于使用,可靈活的進(jìn)行各種設(shè)定和擴(kuò)容。相比一般以硬件為主的錄音系統(tǒng),具有很多優(yōu)勢。它擁有多種錄音和監(jiān)聽功能,以應(yīng)付不同情況的需要,如自動(dòng)錄音、選擇錄音、表現(xiàn)評估等。

  博雅思(ITApps)是亞洲地區(qū)領(lǐng)先的專注于客戶忠誠度解決方案的專業(yè)公司,成立于1992年,總部位于香港,至今已為亞洲地區(qū)近400家企業(yè)用戶成功(其中25%為世界1000強(qiáng)企業(yè))實(shí)施了一千多個(gè)呼叫中心(Call Center)及客戶關(guān)系管理(CRM)等項(xiàng)目。2000年公司進(jìn)入中國市場以來,憑借豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和先進(jìn)技術(shù),已為中國工商銀行(全國)、華夏銀行、聯(lián)想集團(tuán)、建設(shè)銀行 (湖南、福建、山東、山西、浙江、遼寧、北京等)、深圳發(fā)展銀行、中信實(shí)業(yè)銀行等50多家知名企業(yè)提供了大型客戶呼叫中心 (Call Center)等相關(guān)解決方案和專業(yè)顧問服務(wù)及培訓(xùn)。

北京博雅思科技(ITApps)公司供稿 CTI論壇編輯



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