博雅思幫助豐田汽車客服中心實(shí)現(xiàn)全球一致的客戶體驗(yàn)
2004/06/23
隨著人民生活水平的提高，國(guó)內(nèi)汽車行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，各企業(yè)間產(chǎn)品的差異性越來(lái)越小，同時(shí)用戶個(gè)性化的消費(fèi)體驗(yàn)卻日益突出，在這種情況下，客戶服務(wù)質(zhì)量成為衡量一個(gè)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素之一，而呼叫中心作為企業(yè)與客戶溝通的重要平臺(tái)，受到了越來(lái)越多的汽車企業(yè)的重視。大家都知道，在客戶服務(wù)中心建成后，起著最主要作用的是客服人員的服務(wù)水平和能力，目前人員的素質(zhì)、運(yùn)營(yíng)的方法、管理的技巧逐漸成為企業(yè)提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度的瓶頸�？蛻舴⻊�(wù)中心作為企業(yè)對(duì)外服務(wù)的重要窗口，客服代表的服務(wù)水準(zhǔn)直接影響著企業(yè)的形象和客戶的保有和流失。
面對(duì)如此多的問(wèn)題，豐田汽車選擇了與在客戶忠誠(chéng)度領(lǐng)域有著豐富經(jīng)驗(yàn)與先進(jìn)理念的博雅思信息科技（ITApps）一起為豐田汽車客戶服務(wù)中心塑造一支優(yōu)秀的客服代表團(tuán)隊(duì)。這是博雅思(ITApps)在繼江鈴汽車、長(zhǎng)安福特后的又一次成功進(jìn)軍汽車行業(yè)，而且此次是顧問(wèn)培訓(xùn)服務(wù)。
博雅思（ITApps）的顧問(wèn)人員針對(duì)豐田汽車服務(wù)代表的現(xiàn)狀水平和需求，制定出了適用于豐田汽車的客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)方案，培訓(xùn)時(shí)間為10天。培訓(xùn)以理論講解、個(gè)案分析、角色扮演、國(guó)內(nèi)外行業(yè)案例分析、團(tuán)隊(duì)合作游戲的等雙向交流的形式進(jìn)行。培訓(xùn)內(nèi)容涉及：破冰行動(dòng)；人際溝通技巧要素；語(yǔ)言禮儀標(biāo)準(zhǔn)；語(yǔ)言發(fā)音技巧訓(xùn)練；客戶體驗(yàn)；商務(wù)禮儀；一般客服的語(yǔ)言處理訓(xùn)練；特殊客服的語(yǔ)言處理訓(xùn)練；客戶投訴的受理/處理技巧；客戶服務(wù)主動(dòng)性的訓(xùn)練；工作責(zé)任心的建立等，另外通過(guò)情境練習(xí)和模擬練習(xí)讓學(xué)員做到了充分的互動(dòng)。在案例和錄音分析中，更是充分調(diào)動(dòng)每個(gè)客服人員，讓他們各抒己見(jiàn)，并給予了針對(duì)性的指導(dǎo)和建議�？蛻舴⻊�(wù)代表們普遍反應(yīng)通過(guò)這次培訓(xùn)：開拓了視野，了解了行業(yè)的服務(wù)內(nèi)容、優(yōu)秀的客服人員應(yīng)具備的素質(zhì)；深刻意識(shí)到了客服人員代表的企業(yè)形象、自身的價(jià)值、團(tuán)體合作的意義；優(yōu)化規(guī)范了客服代表業(yè)務(wù)流程，統(tǒng)一了客服標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)，豐富了理論知識(shí)；掌握了與客戶溝通的技巧和服務(wù)技巧，掌握了正確的發(fā)音與發(fā)聲方法和電話禮儀。為豐田汽車成功實(shí)現(xiàn)了通過(guò)客服中心提高服務(wù)水準(zhǔn)，塑造企業(yè)形象，提高客戶滿意度。目前，博雅思（ITApps）正在幫助豐田汽車的客服人員做培訓(xùn)后的跟蹤評(píng)估，通過(guò)對(duì)豐田汽車客服人員工作的現(xiàn)場(chǎng)錄音評(píng)估找出學(xué)員的不足，并提供改進(jìn)意見(jiàn)和建議，從而加強(qiáng)培訓(xùn)效果，達(dá)到培訓(xùn)的真正目的。
客戶服務(wù)中心是企業(yè)的窗口，作為全球企業(yè)的豐田汽車，需要打造統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為全球客戶提供一致的服務(wù)體驗(yàn)，博雅思（ITApps）憑借其在國(guó)內(nèi)外客戶服務(wù)中心領(lǐng)域的經(jīng)驗(yàn)和豐富的行業(yè)實(shí)踐，結(jié)合日資企業(yè)對(duì)禮儀服務(wù)水準(zhǔn)的嚴(yán)格要求和中國(guó)本地的禮儀習(xí)俗，制定出了一套適宜的培訓(xùn)方案，并根據(jù)豐田汽車客服人員目前的服務(wù)水準(zhǔn)，采取現(xiàn)狀分析、理論培訓(xùn)、互動(dòng)、個(gè)案分析、定期考核等方式分階段完善，不單單是一次培訓(xùn)，而是階段性的完善。目前，博雅思（ITApps）已經(jīng)為豐田汽車做完了第一階段的培訓(xùn)，獲得了豐田汽車的一致好評(píng)。
博雅思(ITApps)將為客戶提供最專業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
北京博雅思科技（ITApps）公司供稿 CTI論壇編輯
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