客服中心為汽車企業(yè)打造品牌服務走出價格戰(zhàn)誤區(qū)
魏 劍
2004/05/31
隨著國內私人汽車的普及與進入WTO后汽車行業(yè)關稅的逐漸降低，汽車行業(yè)競爭漸趨激烈。目前，汽車制造商們忙于比拼推出更新的車型和攀比更低的價格，購買汽車的消費者也忙于關注新車型和價格促銷，國內汽車行業(yè)的價格戰(zhàn)已經趨于白炙化。這種單純靠價格的比拼能堅持多久？又能為企業(yè)帶來怎樣的利潤？
在其他行業(yè)我們早已經意識到了價格戰(zhàn)的危機，一個企業(yè)要良性長期發(fā)展，必須從保證優(yōu)質的產品質量和建設完善的服務體系著手，樹立自身的品牌，在消費者心目中建立起優(yōu)質的品牌形象。更多的汽車企業(yè)開始注意到必須以用戶為中心來開發(fā)產品和提供服務，這樣才能獲取更大的競爭優(yōu)勢。
汽車作為僅次于房產的大宗消費品，消費者需要廠商提供更加全面的關于產品的信息，更加體貼周到的售后服務，更加及時便捷的技術關注支持。隨著國際汽車巨頭的紛紛進駐，國內民族工業(yè)的發(fā)展，其競爭將更加殘酷，誰能更好的滿足消費者的個性化需求，提供更加全面、高質量的服務，誰就將最終贏得競爭的勝利。這其中，作為了解消費者需求和偏好、傳遞信息、提供售后服務以及技術支持的手段的"呼叫中心"服務，在企業(yè)的整體市場戰(zhàn)略中扮演了至關重要的角色。
隨著汽車在私人家庭的普及，加之汽車專業(yè)的技術和日常的維修保養(yǎng)，對于非專業(yè)第一次接觸汽車的消費者，無疑困惑重重。那么汽車企業(yè)的客服中心怎樣以客戶為中心為客戶提供從一輛新車的銷售階段、買車后的售后服務階段和舊車淘汰后產生再次購買新車需求全方位的完善服務，是贏得并保留住客戶的關鍵。同時，對于汽車企業(yè)而言，通過客服中心所收集的客戶信息，使企業(yè)更快捷、更真實、更全面地了解客戶所關注的問題，及時發(fā)現產品營銷服務中存在的隱患，并做出有效的策略調整。
汽車企業(yè)怎樣才能讓消費者在購買汽車和使用汽車中感受到便捷和專業(yè)的服務，客戶服務中心的運營管理至關重要。汽車企業(yè)客服中心除了一般企業(yè)客戶服務中心所具備的信息咨詢、投訴、客戶服務等功能，還應根據汽車行業(yè)目前在國內的生產、銷售、服務等業(yè)務模式以及市場定位等企業(yè)自身的現狀制定出適合的客服中心業(yè)務功能。目前汽車行業(yè)汽車企業(yè)負責生產、經銷商負責銷售、服務站負責售后維護與維修，消費者雖然買了一個品牌的車，但在整個汽車消費過程中要與幾個不同的渠道聯系，消費者想無論何時何地用任何方式通過一個統(tǒng)一的渠道聯系相關的所有事務。同時，汽車企業(yè)雖然在全國范圍內建立了完善的銷售與服務網點，但怎樣監(jiān)督管理其為消費者提供統(tǒng)一標準優(yōu)質的服務。再者，汽車企業(yè)怎樣依據市場的需求和客戶的喜好推出適合的新車型。綜合上述，汽車企業(yè)需要通過客戶服務中心獲取消費者的購買信息、反饋信息，同時應該從消費者角度考慮與經銷商、服務站等相關體系協調共同為用戶提供統(tǒng)一、便捷、周到的售前、售中和售后服務。根據企業(yè)自身的市場定位，考慮到長期的客戶保留，客戶回訪也是必要的。
汽車企業(yè)隨著未來發(fā)展中業(yè)務范圍的不斷拓展，業(yè)務量的增長，客戶群體的增加，應該不斷調整完善客戶服務業(yè)務，向客戶提供更加國際化、系統(tǒng)化的全方位優(yōu)質客戶服務。我們理解建立一個呼叫中心并不困難，難點在于怎樣根據行業(yè)特色、企業(yè)現狀制定出適合的客戶服務業(yè)務和完善的運營管理。
目前在中國的汽車行業(yè)普遍采用4S店的形式為客戶提供全套的服務，這在一定程度上緩解了客戶的服務壓力，但如何規(guī)范4S店的服務，如何體現汽車行業(yè)自身品牌，如何在全國范圍內提供標準的支持與服務，如何在消費者和企業(yè)間建立起直接的聯系。這都需要企業(yè)自身有一個統(tǒng)一的服務窗口，借鑒國外的汽車行業(yè)的經驗，服務已經和技術，銷售并列成為影響客戶選擇，企業(yè)發(fā)展的三個重要因素。
汽車企業(yè)建立客戶服務中心，為客戶提供信息咨詢，建議，4S店的推薦，救援，投訴，技術支持，客戶回訪，電話營銷，市場調查分析，新產品發(fā)布等售前、售中、售后全方位的服務�？蛻舴⻊罩行臑槠髽I(yè)直接架起了和客戶溝通的橋梁。使企業(yè)對最終客戶需求有了最直觀的了解，對客戶投訴，對4S以及各個經銷商，維修商等中間環(huán)節(jié)有了更強有力的控制�？蛻舴⻊罩行目梢詮淖铋_始的咨詢服務逐步演化為企業(yè)信息源和核心調度樞紐，通過客服中心，企業(yè)可以加強對下屬各個機構的監(jiān)管，可以在全國范圍內對客戶進行支持和救援，可以統(tǒng)一服務質量和標準，可以宣揚企業(yè)文化和企業(yè)品牌，從而保證企業(yè)的最終利潤。
博雅思（ITApps）是專業(yè)的呼叫中心解決方案與顧問服務提供商，在亞洲地區(qū)具有十多年的豐富行業(yè)實踐經驗。2000年底進入中國市場，成功為金融，政府，電信，制造業(yè)等行業(yè)提供客服中心的建設與運營服務。先后為江鈴汽車、長安福特、豐田汽車提供了客服中心解決方案和顧問培訓服務。博雅思公司在企業(yè)品牌樹立，服務質量監(jiān)督，工作流程設計，客服運營管理，系統(tǒng)規(guī)劃建設等等方面都有豐富的經驗，愿意為汽車企業(yè)服務發(fā)展悉心規(guī)劃。
北京博雅思科技（ITApps）公司供稿 CTI論壇編輯
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