博雅思(ITApps) 全方位助力東方航空客戶服務(wù)中心
2004/04/12
隨著經(jīng)濟(jì)全球化及市場競爭日趨白熱化，現(xiàn)代航空企業(yè)面臨著更加嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，同行業(yè)競爭越來越激烈。而客戶是航空企業(yè)經(jīng)營的重要對象，提高客戶服務(wù)質(zhì)量成為各航空公司生存、發(fā)展的關(guān)鍵。呼叫中心系統(tǒng)有助于幫助航空公司建立完善、高質(zhì)量的客戶服務(wù)體系，加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，樹立良好的航空公司品牌形象。
東航要求其呼叫中心系統(tǒng)建立在現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)平臺上，面向業(yè)務(wù)的統(tǒng)一服務(wù)平臺; 以電話和WEB為主受理客戶的業(yè)務(wù)需求，為客戶提供綜合性服務(wù);能與Internet、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)很好地集成，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和各種其它不同的業(yè)務(wù)功能;呼叫中心系統(tǒng)功能完備，具有高度集成的特性;系統(tǒng)還可將PBX、IP網(wǎng)關(guān)、語音郵件、網(wǎng)上呼叫、自動話務(wù)分配、網(wǎng)絡(luò)會議等功能集成于一體;同時系統(tǒng)還提供開放式的第三方開發(fā)接口，使系統(tǒng)能夠方便快速地增加新的服務(wù)業(yè)務(wù)功能;系統(tǒng)還可提供多種數(shù)字、模擬、數(shù)據(jù)接口;系統(tǒng)安裝維護(hù)簡便易行，軟件和資料已全部中文化。
面對東方航空高標(biāo)準(zhǔn)的嚴(yán)格需求和緊迫的時間進(jìn)度,博雅思(ITApps)在眾多的廠商中脫穎而出，以其專業(yè)的顧問服務(wù)經(jīng)驗和出色的解決方案贏得了東航領(lǐng)導(dǎo)的一致認(rèn)同，在激烈的招投標(biāo)角逐當(dāng)中，一舉勝出，為東方航空打造了世界品牌的解決方案。
東方航空呼叫中心已經(jīng)絕非一般意義上的一個客戶服務(wù)中心的概念，它是一種思想，一種觀念的轉(zhuǎn)變，最終可以與別的部門一起轉(zhuǎn)化成東航的贏利部門。
1．一個基礎(chǔ)的平臺：涵蓋既有的呼叫中心成熟的功能，改變過去1對1的服務(wù)狀態(tài)，真正體現(xiàn)為客戶服務(wù)的意識，實現(xiàn)了：
① 數(shù)據(jù)的規(guī)整，實現(xiàn)功能的程序源碼的獲��；
�、� 與別的系統(tǒng)（如�？�、航班信息、電子票等）的標(biāo)準(zhǔn)的接口;
③ 現(xiàn)階段實現(xiàn)現(xiàn)有Call Center的所有電話、發(fā)送短信息、傳真、Email功能.
呼叫中心可以與�？�、電子票順連，可以尋找出支付狀況良好的某一�？停ㄗ詈檬枪荆�，在其聯(lián)系東航時完全可以以Call Center的方式去運(yùn)行電子票，這個亮點(diǎn)使得新建的系統(tǒng)在原有的基礎(chǔ)上有一個很大的提升，對以后的功能升級將有極大的益處。
2．實現(xiàn)功能升級：在第一步基本平臺建成和功能實現(xiàn)以后，針對客戶服務(wù)中心的要求優(yōu)化流程，實現(xiàn)功能的升級，這是一個十分復(fù)雜的過程并值得認(rèn)真的探討以實現(xiàn)二次開發(fā)。
以上兩步的實現(xiàn)既相對獨(dú)立又互為關(guān)聯(lián)，只是將一個大的目標(biāo)分成了兩個里程碑。第一步是實現(xiàn)的基礎(chǔ)，第二步是第一步的升華。因此在設(shè)計第一步的同時應(yīng)認(rèn)真考慮其中的體系架構(gòu)，為第二步的順利實現(xiàn)打下基礎(chǔ)。
博雅思(ITApps)解決方案已經(jīng)成功實施，相信不久將來會為東方航空提供更完善的服務(wù)。博雅思(ITApps)客戶服務(wù)中心解決方案在亞洲地區(qū)航空業(yè)應(yīng)用廣泛如: 美聯(lián)航、德國漢莎、泰國國際航空、國泰航空、波音公司等。隨著航空業(yè)客戶服務(wù)中心在國內(nèi)的建立和發(fā)展, 博雅思(ITApps)在國內(nèi)航空業(yè)客戶服務(wù)中心的成功介入, 再一次展示了其在呼叫中心領(lǐng)域的專業(yè)實力。博雅思(ITApps)國內(nèi)外良好的客戶信譽(yù)為其贏得了客戶的認(rèn)可和回報。
北京博雅思科技（ITApps）公司供稿 CTI論壇編輯
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