博雅思與深圳農(nóng)行共創(chuàng)一流的客戶服務(wù)
2004/03/17
隨著加入WTO，國內(nèi)銀行業(yè)競爭加劇，外資銀行對國內(nèi)金融市場虎視眈眈，而國內(nèi)個人用戶對金融個人理財?shù)男枨笕找嫱怀�，在這種形勢之下，作為商業(yè)銀行業(yè)務(wù)的重要組成部分，個人業(yè)務(wù)的經(jīng)營質(zhì)量成為了商業(yè)銀行核心競爭力的重要組成部分，而呼叫中心作為銀行個人業(yè)務(wù)服務(wù)的重要平臺，也受到了越來越多的國內(nèi)外銀行的重視。在銀行客戶服務(wù)平臺的建設(shè)過程中，由于金融業(yè)的特點，其接觸呼叫中心較早，對技術(shù)，產(chǎn)品，平臺的應(yīng)用已經(jīng)比較熟悉，而人員的素質(zhì)、運營的方法、管理的技巧等已上升為應(yīng)用的首要位置�？蛻舴⻊�(wù)中心作為銀行對個人服務(wù)的重要窗口，對客戶服務(wù)中心的定位和管理，以及客服代表的服務(wù)水準(zhǔn)直接影響著企業(yè)的形象和客戶的保有和流失。
深圳農(nóng)業(yè)銀行客戶服務(wù)中心系統(tǒng)建立較早，為進一步提升管理和服務(wù)人員素質(zhì)，自2003年初，深圳農(nóng)業(yè)銀行電子銀行部就開始尋找專業(yè)的客戶服務(wù)中心顧問服務(wù)公司，服務(wù)內(nèi)容分為兩個部分，一是管理顧問服務(wù)，二是服務(wù)人員技巧培訓(xùn)，深圳農(nóng)業(yè)銀行期望通過管理顧問公司為銀行高層管理人員引入國際先進的客戶服務(wù)理念和管理經(jīng)驗，通過對客戶服務(wù)代表的專業(yè)培訓(xùn)為深圳客戶提供統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，全面樹立并提升企業(yè)形象，同時培養(yǎng)一批訓(xùn)練有素具有營銷技巧的客服隊伍。經(jīng)過長期的交流和考察，深圳農(nóng)業(yè)銀行最終決定與在客戶忠誠度領(lǐng)域有著豐富經(jīng)驗與先進理念的博雅思信息科技（ITApps）一起攜手，打造一流的銀行業(yè)客戶服務(wù)中心。
ITApps的顧問人員針對目前深圳農(nóng)業(yè)銀行的現(xiàn)狀水平和需求，制定出了為期4天的管理顧問課程和為期6天的客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)方案。
顧問服務(wù)及培訓(xùn)將從2004年2月開始在深圳市農(nóng)業(yè)銀行客戶服務(wù)中心舉行，培訓(xùn)以理論講解、個案分析、角色扮演、國內(nèi)外銀行業(yè)案例分析、團隊合作游戲的等雙向交流的形式進行。培訓(xùn)內(nèi)容涉及：客服中心銀行定位；管理理論；客戶服務(wù)質(zhì)量管理；中心運營管理；客戶服務(wù)綜述；高效的客戶溝通技巧；呼入服務(wù) - 處理客戶查詢技巧、客戶投訴處理技巧；模擬練習(xí)；團隊合作培養(yǎng)。導(dǎo)師充分調(diào)動每個客服人員各抒己見，并給予了針對性的指導(dǎo)和建議。
深圳農(nóng)業(yè)銀行電子銀行部總經(jīng)理陳鴻對此次與博雅思的合作評價：博雅思作為全亞洲乃至全球的銀行業(yè)客戶服務(wù)中心的專家，在此次合作中表現(xiàn)出的專業(yè)水平和敬業(yè)精神，令我們欣賞。深圳農(nóng)業(yè)銀行將借助博雅思的顧問幫助，站在行業(yè)領(lǐng)先者的肩上，提升我們服務(wù)的競爭力，努力成為深圳地區(qū)銀行業(yè)的領(lǐng)先者。
主持此次培訓(xùn)的導(dǎo)師是ITApps公司香港的顧問朱妍敏女士和ITApps廣州公司的顧問譚燕萍女士。朱妍敏女士1998年開始從事Call Center的運營管理工作,在此期間曾參與了香港和中國大陸銀行、電信、證券等行業(yè)的Call Center運營管理方面的項目，積累了豐富的經(jīng)驗，了解當(dāng)今客戶服務(wù)中心最先進的管理模式，具有專業(yè)的培訓(xùn)資質(zhì)與實際經(jīng)驗。譚燕萍女士從1999年開始從事人力資源的督導(dǎo)和培訓(xùn)工作，經(jīng)驗豐富，具有豐富的培訓(xùn)知識。
北京博雅思科技（ITApps）供稿 CTI論壇編輯
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