十年精誠合作 今又二度牽手
--博雅思(ITApps®)成功為中信實業(yè)銀行信用卡中心全面實施多媒體客戶服務中心項目
2003/07/07
作為亞洲地區(qū)在客戶服務中心和客戶關(guān)系管理（CRM）的客戶忠誠度解決方案領域中的最富有經(jīng)驗的專業(yè)公司之一，博雅思信息科技（ITApps®）有限公司繼成功實施香港中信嘉華銀行客戶服務中心項目后，近日再次成功為中信實業(yè)銀行信用卡中心全面實施多媒體客戶服務中心項目，這也是博雅思信息科技（ITApps®）有限公司繼中國工商銀行總行之后在中國地區(qū)的又一個上千萬的大型項目。
ITApps®公司成立于1992年，11年來始終致力于在客戶忠誠度領域提供全面的方案與服務，結(jié)合多年積累的豐富行業(yè)經(jīng)驗和先進技術(shù)，提供全方位的專業(yè)化顧問服務和基于世界一流先進技術(shù)基礎上的客戶服務中心解決方案。2000年進入中國大陸市場以來，已成功為中國工商銀行（全國）、華夏銀行（全國）、中國建設銀行湖南省分行、中國工商銀行北京分行、上海前程無憂工作網(wǎng)、河北省電力公司（石家莊、邯鄲、滄州、邢臺、保定、衡水）、嘉實基金管理有限公司、江鈴汽車、潤迅通信、
聯(lián)想集團、諾基亞 (中國) 投資有限公司、深圳發(fā)展銀行、北京中國國際展覽中心、淄博商業(yè)銀行、上海SouthCo公司、上海渣打銀行、上海市外經(jīng)貿(mào)聲訊咨詢中心、大連煙草、中國商品檢驗局（UL）、中信實業(yè)銀行信用卡中心等三十多個來自金融、證券、基金、電信、電力、保險、郵政、報業(yè)、制造企業(yè)、高科技集團公司等不同行業(yè)的客戶建設了客戶服務中心和客戶關(guān)系管理（CRM）項目。
一、項目背景
中信實業(yè)銀行隸屬于中國國際信托投資公司（中信公司），創(chuàng)立于1987年，是我國改革開放中最早成立的新興商業(yè)銀行之一。中信實業(yè)銀行在十幾年的不斷發(fā)展中，形成了自己的優(yōu)勢與特色，并不斷通過業(yè)務和信息科技的創(chuàng)新，為銀行的發(fā)展不斷注入新的活力。
隨著經(jīng)濟全球化進程的加快，及中國加入WTO后為中國金融界帶來的新的危機和挑戰(zhàn)，為了在未來的競爭中獲取有利地位，中信實業(yè)銀行在經(jīng)營理念、服務模式方面尋求突破，其中，規(guī)劃建設中信實業(yè)銀行信用卡客戶服務中心系統(tǒng)，提供真正以客戶為中心的服務，是中信實業(yè)銀行全面提升客戶服務水平和服務質(zhì)量的重要舉措。
中信實業(yè)銀行為了進一步提高客戶服務水平和經(jīng)營效益，于2003年初啟動中信實業(yè)銀行信用卡客戶服務中心項目，該系統(tǒng)是以中信實業(yè)銀行主機系統(tǒng)、客戶信息管理系統(tǒng)等銀行后臺處理系統(tǒng)為依托，集先進成熟的CTI（計算機電信集成）技術(shù)、計算機技術(shù)、電信技術(shù)、網(wǎng)絡技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)于一體，通過自動語音服務（IVR）、人工坐席和預測外撥等服務方式向中信實業(yè)銀行客戶提供金融服務的電子化交易和服務系統(tǒng)。
二、項目概況
中信實業(yè)銀行信用卡客戶服務中心是一套多媒體接入方式的客戶服務中心系統(tǒng)，為客戶提供電話、傳真、E-Mail、語音信箱（Voice-Mail）、Web
Chat、Web Request的多媒體接入方式，不僅提供7*24的自動語音應答系統(tǒng)（IVR），實現(xiàn)銀行信用卡業(yè)務的自動化、智能化處理，減輕了柜臺人員和坐席人員工作負擔，提高了服務質(zhì)量和客戶滿意度；而且，還提供親情化、人性化、多元化服務的坐席應用系統(tǒng)，為客戶提供個性化的服務；還通過客戶服務中心系統(tǒng)的預測外撥功能實時了解客戶的需求，通過語音、傳真、E-Mail等方式的個性化服務進行信用卡催收、業(yè)務通知、市場調(diào)查、銀行新業(yè)務推介等服務，靈活開展金融性業(yè)務；通過完善的多種數(shù)據(jù)分析和統(tǒng)計報表功能，對各種資源管理、服務的完善和規(guī)范、服務水平的提高、事故問題的分析等等多方面定制更為科學的評估標準，從而進一步降低運營成本，提高了服務水平和經(jīng)營的效益，樹立現(xiàn)代商業(yè)銀行的品牌形象。
中信實業(yè)銀行信用卡客戶服務中心系統(tǒng)，是中信實業(yè)銀行信息技術(shù)規(guī)劃的重要組成部分，建成后的客戶服務中心系統(tǒng)，將是中信實業(yè)銀行的電子交易處理中心、業(yè)務營銷中心、信息咨詢中心、投訴中心和客戶理財服務中心；是中信實業(yè)銀行向客戶提供的又一創(chuàng)新的服務渠道和服務模式，并最終實現(xiàn)中信實業(yè)銀行信用卡業(yè)務的服務過程個性化、服務管理科學化、服務進程安全化。
三、系統(tǒng)規(guī)模
交換機系統(tǒng)（PBX）--AVAYA G3R
CTI中間件--Apropos 5.0
自動語音應答系統(tǒng)（IVR）--120路
傳真服務器（Fax Server）--8路
錄音系統(tǒng)--Nice
預測外撥系統(tǒng)（PDS）--Mosaix
坐席桌面支持系統(tǒng)--C-Centric
人工坐席（Agent）--42個
坐席班長(Resource Manager) --6個
系統(tǒng)管理員(Administrator) --1個
PDS坐席（Agent）--21個
PDS坐席班長（Supervisor）--3個
四、系統(tǒng)功能
·信用卡申請
·信用卡激活
·密碼驗證
·密碼修改
·余額查詢
·信用卡審核狀態(tài)查詢
·信用卡掛失
·傳真服務（信用卡申請單、對帳單等）
·信用結(jié)余償還
·上次支付查詢
·消費積分查詢
·信用卡催收
·電話營銷
·業(yè)務通知
·市場調(diào)查
·客戶咨詢
·客戶投訴
·語音留言
·金融信息服務
·知識庫管理
·客戶資料管理
五、系統(tǒng)特點
·多媒體接入
系統(tǒng)支持電話、傳真、E-Mail、語音信箱（Voice-Mail）、Web Chat、Web Request多媒體接入方式。
· 安全可靠性
系統(tǒng)中的CTI中間件和銀行業(yè)務通信平臺系統(tǒng)采用Marathon(馬拉松)的雙機熱備、交換機（PBX）采用主從雙備、自動語音系統(tǒng)（IVR）采用"N+1"備份，從而保證系統(tǒng)的安全可靠性。
·世界知名廠商的完美集成
系統(tǒng)中主要組成部分：交換機系統(tǒng)（PBX）--AVAYA G3R、CTI中間件--Apropos 5.0、自動語音應答系統(tǒng)（IVR）--Apropos
5.0、錄音系統(tǒng)--Nice、PDS預測外撥系統(tǒng)--Mosaix、坐席監(jiān)控顯示器--LG等離子，實現(xiàn)多個世界知名廠商的完美集成。
·呼入呼出的融合
系統(tǒng)支持多媒體傳統(tǒng)接入方式，同時也支持通過Mosaix的預測外撥系統(tǒng)實現(xiàn)客戶服務中心的主動呼出模式，最終實現(xiàn)呼入呼出模式的融合。
·多號碼接入、統(tǒng)一平臺處理
系統(tǒng)針對不同類型、不同國別和地區(qū)的客戶提供多個接入號碼方式，統(tǒng)一平臺集中處理和資源分配管理。
·客戶服務中心和辦公系統(tǒng)的統(tǒng)一
系統(tǒng)中的交換機（PBX）系統(tǒng)，同時為客戶服務中心系統(tǒng)和后臺辦公系統(tǒng)提供服務，維護管理方便統(tǒng)一。
北京博雅思科技（ITApps）公司供稿 CTI論壇編輯
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