淄博市商業(yè)銀行采用ITApps的綜合客戶交互中心方案
2003/02/11
北京博雅思信息科技有限公司 (Beijing ITApps Information Technology Co., Ltd.) 是亞洲地區(qū)領(lǐng)先的專注于客戶忠誠度解決方案的專業(yè)公司
— 香港 ITApps Limited 在中國地區(qū)的獨資公司。2000年進(jìn)入中國市場以來，憑借積累的豐富的行業(yè)經(jīng)驗和先進(jìn)技術(shù)，ITApps (博雅思)
已經(jīng)成功為中國地區(qū)包括工商銀行北京分行、華夏銀行、聯(lián)想集團(tuán)、建設(shè)銀行 (湖南)、深圳發(fā)展銀行、諾基亞 (Nokia) 等近30家企業(yè)提供了客戶呼叫中心
(Call Center) 等相關(guān)解決方案和相關(guān)服務(wù)。
今天，ITApps (博雅思) 宣布，近期成功為中國地區(qū)十大城市商業(yè)銀行之一的淄博市商業(yè)銀行實施、完成了包括顧問服務(wù)和整體解決方案在內(nèi)的客戶交互中心項目。
憑借現(xiàn)代化商業(yè)銀行模式及多年來在管理體制和業(yè)務(wù)運作機(jī)制上的不斷探索和創(chuàng)新，淄博市商業(yè)銀行一直維持著良好的經(jīng)營業(yè)績，并迅速地成長。淄博市商業(yè)銀行副行長宋兆華先生說："我們與博雅思信息科技的合作使得我們能持續(xù)支持地區(qū)和國家的經(jīng)濟(jì)發(fā)展、為中國進(jìn)一步發(fā)展商業(yè)銀行作出了積極貢獻(xiàn)。通過采用我們新建立的客戶交互中心系統(tǒng)，現(xiàn)在我們便能為客戶提供廣泛的多通道銀行服務(wù)，大大強化了我們現(xiàn)代化商業(yè)銀行的品牌形象。"
博雅思信息科技為淄博市商業(yè)銀行設(shè)計與開發(fā)的客戶交互中心解決方案是用來支持銀行的96588熱線服務(wù)。這個解決方案是以銀行的新一代綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)為依托，集成先進(jìn)成熟的CTI（計算機(jī)電信集成）技術(shù)、計算機(jī)技術(shù)、電信技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)于一體，通過自動語音服務(wù)和人工坐席服務(wù)方式向銀行客戶提供金融服務(wù)的電子化交易系統(tǒng)。
ITApps (博雅思) 執(zhí)行總裁馬駿驅(qū)先生說："自2002年8月以來，北京博雅思信息科技已利用ITApps自身的先進(jìn)管理理念和世界一流的領(lǐng)先技術(shù)，并配合我們在多個垂直行業(yè)和項目管理方面積累多年的豐富經(jīng)驗和專業(yè)，服務(wù)了很多企業(yè)客戶。我們很高興這次為淄博市商業(yè)銀行實施了一個重要項目，同時也很感謝淄博市商業(yè)銀行相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和科技部門在整個項目的實施過程中對我們的大力支持和積極配合，使我們?nèi)绱藦?fù)雜的項目能夠在短短的兩個月的時間內(nèi)順利完成。"
他續(xù)說："通過該項目的實施，我們進(jìn)一步加深了對國內(nèi)銀行特別是商業(yè)銀行業(yè)務(wù)的了解，提高了我們隊伍實施項目的能力和經(jīng)驗。我們相信該系統(tǒng)的建設(shè)將大大推動淄博商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展和客戶滿意度的提高。同時，我們非常希望能通過該項目的成功，促進(jìn)我們與國內(nèi)更多的商業(yè)銀行的了解與合作。"
目前，淄博市商業(yè)銀行96588客戶服務(wù)中心已經(jīng)投入運行，為客戶提供包括電話、傳真、電子郵件、WAP、Web Chat、Web 請求、語音郵件、Outbound等多通道的服務(wù)。該客戶服務(wù)中心不僅提供7x24的自動語音查詢系統(tǒng)（IVR），實現(xiàn)銀行多種普
通業(yè)務(wù) – 如信息咨詢、余額查詢、轉(zhuǎn)帳、傳真、證券服務(wù)等的自動化、智能化處理，減輕了柜臺人員和坐席人員工作負(fù)擔(dān)，提高了服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度，而且還把IVR系統(tǒng)連接到提供個性化、多元化服務(wù)的坐席應(yīng)用系統(tǒng)，解決IVR系統(tǒng)無法完成的業(yè)務(wù)。同時，通過對客戶信息進(jìn)行分析，對不同級別的客戶區(qū)別對待，為市場策略提供決策支持，從而更好的迎合客戶的需求，為客戶提供個性化的服務(wù)。
另外，客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的Outbound功能，能通過語音、傳真、電子郵件等方式的個性化服務(wù)，對客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)通知、催款統(tǒng)治、市場調(diào)查、推銷新的業(yè)務(wù)和服務(wù)，靈活開展金融業(yè)務(wù)，幫助淄博市商業(yè)銀行及時了解客戶的需求；通過完善的多種數(shù)據(jù)分析和統(tǒng)計報表，對各種資源管理、服務(wù)的完善和規(guī)范、服務(wù)水平的提高、事故問題的分析等多方面有了更為科學(xué)的評估標(biāo)準(zhǔn)，從而進(jìn)一步降低銀行的運營成本，提高服務(wù)和經(jīng)營的效益。
淄博市商業(yè)銀行簡介
淄博市商業(yè)銀行前為淄博城市合作銀行，成立于1997年8月28日，1998年6月按照人民銀行總行的統(tǒng)一要求更名。此行嚴(yán)格按照「一級法人」管理體制的要求，以「調(diào)整、規(guī)范、發(fā)展、提高」為經(jīng)營方針，以「穩(wěn)健經(jīng)營、規(guī)范管理、防范風(fēng)險、提高效益」為指導(dǎo)思想，堅持依法穩(wěn)健經(jīng)營，不斷強化內(nèi)部管理，健全內(nèi)控機(jī)制，積極開拓創(chuàng)新。自建行以來，淄博市商業(yè)銀行持續(xù)取得了經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的雙豐收，而且也被視為人民銀行濟(jì)南分行轄內(nèi)（山東、河南兩�。┳畛晒Φ臉I(yè)界創(chuàng)新者與先鋒，它的經(jīng)營管理在國內(nèi)城市商業(yè)銀行中名列前茅，綜合實力躍居全國城市商業(yè)銀行一類行。
香港博雅思科技（ITApps）公司供稿 CTI論壇編輯
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