下一代融合型交換機將呼叫中心引入平臺化時代(一)
2010/08/02
第一章 交換機技術(shù)的演進
大家一定聽過這樣一句廣告語：“科技成就夢想，網(wǎng)絡(luò)改變生活”。隨著整個Internet技術(shù)的日新月異，網(wǎng)絡(luò)給各個行業(yè)人們的工作和生活都帶來了翻天覆地的變化，作為植入了很多網(wǎng)絡(luò)元素的通信行業(yè)也經(jīng)歷了一場大的變革，從傳統(tǒng)的交換機演進到下一代融合型交換機。
自1876年美國貝爾發(fā)明了電話以來，隨著社會需求的日益增長和科技水平的不斷提高，電話交換機技術(shù)處于迅速的變革和發(fā)展之中。其歷程可分為三個階段：人工交換、機電交換和電子交換。
1878～1892 人工交換機時代：早在1878年就出現(xiàn)了人工交換機，它是借助話務(wù)員進行話務(wù)轉(zhuǎn)接分配，顯然其效率是很低的。
1893年，機電交換時代：，隨著步進制的交換機問世，它標(biāo)志著交換技術(shù)從人工時代邁入機電交換時代。隨著半導(dǎo)體器件和計算機技術(shù)的誕生與迅速發(fā)展，猛烈地沖擊著傳統(tǒng)的機電式交換結(jié)構(gòu)，使之走向電子化。
1965年，電子交換時代：美國貝爾公司經(jīng)過艱苦努力于1965年生產(chǎn)了世界上第一臺商用存儲程序控制的電子交換機（No.1 ESS），這一成果標(biāo)志著電話交換機從機電時代躍入電子時代，使交換技術(shù)發(fā)生時代的變革。由于電子交換機具有體積小、速度快、便于提供有效而可靠的服務(wù)等優(yōu)點，引起世界各國的極大興趣。在發(fā)展過程中相繼研制出各種類型的電子交換機。
進入新世紀(jì)，軟交換開始流行：軟交換的概念最早起源于美國。當(dāng)時在企業(yè)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，用戶采用基于以太網(wǎng)的電話交換系統(tǒng)，通過一套基于PC服務(wù)器的呼叫控制軟件（Call
Manager、Call Server），實現(xiàn)PBX功能（IP PBX）。對于這樣一套設(shè)備，系統(tǒng)不需單獨鋪設(shè)網(wǎng)絡(luò)，而只通過與局域網(wǎng)共享就可實現(xiàn)管理與維護的統(tǒng)一，綜合成本遠低于傳統(tǒng)的PBX。由于企業(yè)網(wǎng)環(huán)境對設(shè)備的可靠性、計費和管理要求不高，主要用于滿足通信需求，設(shè)備門檻低，許多設(shè)備商都可提供此類解決方案，因此IP
PBX應(yīng)用獲得了一定的成功。受到IP PBX成功的啟發(fā)，為了提高網(wǎng)絡(luò)綜合運營效益，網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展更加趨于合理、開放，更好的服務(wù)于用戶。業(yè)界提出了這樣一種思想：將傳統(tǒng)的交換設(shè)備部件化，分為呼叫控制與媒體處理，二者之間采用標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議（MGCP、H248）且主要使用純軟件進行處理，于是，Softswitch（軟交換）技術(shù)應(yīng)運而生。
現(xiàn)在，下一代融合型交換機問世：隨著企業(yè)的業(yè)務(wù)應(yīng)用越來越傾向于服務(wù)化、本地化、個性化，企業(yè)不僅需要語音電話系統(tǒng)，還需要在各個分支機構(gòu)搭建客服系統(tǒng)、遠程座員甚至UC（統(tǒng)一通訊平臺），而且多個系統(tǒng)之間的信息應(yīng)當(dāng)是同步、共享的。但是企業(yè)并不想為此付出高額而重復(fù)的設(shè)備和人員投資，在已有的傳統(tǒng)交換機上通過購買不同廠家的CTI中間件、錄音服務(wù)器、IP網(wǎng)關(guān)等等設(shè)備的方案而讓整個系統(tǒng)顯得笨重且難以維護，因此數(shù)據(jù)與語音融合、布署靈活（可分布可集中）、集中管理、統(tǒng)一維護的多功能系統(tǒng)才能為企業(yè)帶來高效的ROI（投資回報率），下一代融合型交換機正是在這樣的市場契機下誕生了！融合性交換機的核心是基于包交換的基礎(chǔ)上融合了電路交換和語音處理功能，并將數(shù)據(jù)語音集成功能融合到系統(tǒng)平臺中，它是一個集IP語音交換、交互式語音應(yīng)答、自動話務(wù)分配、以及語音信箱、通話錄音、傳真功能、座席應(yīng)用功能等融為一體的先進的交換機系統(tǒng)。從而一個平臺即可以同時作為IP辦公電話系統(tǒng)、呼叫中心系統(tǒng)、遠程/移動辦公系統(tǒng)和統(tǒng)一通訊平臺，最大化地減少企業(yè)的重復(fù)投資，讓企業(yè)不再糾結(jié)于跨系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)同步、難維護等問題！
下一代融合型交換機通過一個分布式的，可擴展的軟件架構(gòu)，將IP電話系統(tǒng)，IP呼叫中心，統(tǒng)一通訊以及Mobility解決方案融合在一個平臺上。也就是說在這個平臺上囊括了現(xiàn)代通信技術(shù)的絕大部分應(yīng)用，并且可以根據(jù)企業(yè)所需來“度身定做”各個功能和應(yīng)用，真正實現(xiàn)系統(tǒng)隨需而變、實現(xiàn)保護客戶的投資、易擴展、易維護的目標(biāo)。
1、IP 電話系統(tǒng)輕松升級成為呼叫中心系統(tǒng)：如果企業(yè)的電話系統(tǒng)是基于下一代融合型交換機搭建的，當(dāng)企業(yè)需要擁有自己的客服系統(tǒng)時，不用再另外采購CTI中間件，因為融合型交換機本身已是CTI－Enabling的系統(tǒng)，可以輕松將企業(yè)的電話系統(tǒng)升級成為一個呼叫中心，原來的任一個員工都可以成為呼叫中心的座席，真正實現(xiàn)隨需而變！
2、快速搭建分布式的辦公或呼叫中心系統(tǒng)：隨著企業(yè)的發(fā)展和成長，企業(yè)會在多個城市成立分公司或辦事機構(gòu)，相應(yīng)地需要在各地建立自己的辦公電話或客服系統(tǒng)，融合型交換機的語音和數(shù)據(jù)融合技術(shù)，使得企業(yè)可以快速在異地搭建辦公電話或客服系統(tǒng)，或只是幾個遠程分機/座席，并且可以實現(xiàn)集中的信息管理。
3、讓手機成為移動分機：員工可以將手機作為一個移動分機，實現(xiàn)移動和遠程辦公，特別適用于企業(yè)內(nèi)出差頻繁的管理人員。移動分機讓一部普通的手機享有電話轉(zhuǎn)接、電話會議等強大的分機功能，甚至實現(xiàn)呼叫中心的監(jiān)聽、插話、教練等功能。這樣，對于企業(yè)來講，他們不但可以提高工作效率，而且不錯失任何一個重要的電話。
4、無縫整合微軟的UC方案：微軟是統(tǒng)一通訊市場的新進入者。微軟提供一個可擴展的，基于軟件的統(tǒng)一通訊平臺，可以整合企業(yè)的信息和語音功能。新型融合型交換機可以無縫的集成微軟的統(tǒng)一通訊系統(tǒng)，從而為企業(yè)電話系統(tǒng)或者呼叫中心提供多種溝通方式。
那么融合型交換機是如何將呼叫中心引入平臺化時代的，為什么要選擇平臺化呼叫中心？請繼續(xù)關(guān)注后續(xù)文章，我們將為您一一解讀。
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