首頁>>廠商>>CTI系統(tǒng)平臺廠商>>奧迪堅

奧迪堅成功案例——揚(yáng)州自來水熱線

2008/11/21

  近日,奧迪堅客戶中又添新成員----揚(yáng)州自來水。憑著多年來在呼叫中心市場的良好口碑,奧迪堅一直在全國各地的政府和公用事業(yè)中擁有眾多的客戶。這次上海三高計算機(jī)中心根據(jù)揚(yáng)州自來水公司的現(xiàn)狀及需求進(jìn)行全面的設(shè)計和開發(fā),將奧迪堅IP呼叫中心系統(tǒng)平臺與上海三高專業(yè)的供水業(yè)務(wù)受理平臺有效融合,實現(xiàn)與Internet、數(shù)據(jù)庫的集成,實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和各種其他不同的業(yè)務(wù)功能。

(一)系統(tǒng)話務(wù)平臺功能

(二)客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)處理功能

  客戶服務(wù)中心建立后,市民有任何關(guān)于自來水的問題和建議、咨詢、投訴,只要撥打1個電話,就可以得到客戶服務(wù)中心的及時服務(wù)?蛻舴⻊(wù)中心的座席員以及各維修站點的工作人員,通過統(tǒng)一的業(yè)務(wù)處理軟件,完成信息登錄、修改、處理、查詢統(tǒng)計、回訪、跟蹤等業(yè)務(wù)受理及業(yè)務(wù)處理功能。

  在接到用戶的來電后,將用戶反映的情況通過業(yè)務(wù)處理軟件輸入計算機(jī),對輸入的用戶信息可以修改,對重復(fù)來電,可以自動判別。用戶報修信息在傳送到處理部門后,系統(tǒng)將自動打印派工單,在客戶服務(wù)中心可以看到該報修記錄是否已經(jīng)傳到處理部門,對緊急的報修記錄,系統(tǒng)將給出特別的標(biāo)識,以提示工作人員需要特別處理。

  在信息錄入過程中,系統(tǒng)自動識別客戶的來電號碼,將該客戶的最近的修理記錄顯示出來,供工作人員參考。三高公司根據(jù)多年的開發(fā)實施自來水客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的經(jīng)驗,從中提煉出規(guī)范性的詞語供工作人員在錄入時選擇,為工作人員節(jié)省輸入時間,同時也可以規(guī)范對各類事件的處理方式及說法。

  在維修部門,維修人員根據(jù)計算機(jī)打印出的派工單上門服務(wù),派工單的設(shè)計考慮到了自來水公司對外服務(wù)的各種情況,維修人員在處理完畢后,填寫派工單上的相應(yīng)欄目,由用戶簽字認(rèn)可,該派工單作為對外服務(wù)的憑據(jù),記錄了到現(xiàn)場時間以及修理結(jié)果和處理完成時間。

  處理工作人員將派工單內(nèi)容如處理時間、完成時間、處理類別、處理內(nèi)容、發(fā)生原因、處理結(jié)果等通過業(yè)務(wù)處理軟件輸入計算機(jī),該用戶反映的情況及處理結(jié)果就在用戶數(shù)據(jù)庫中作為檔案保存,供其它相關(guān)部門查詢。
系統(tǒng)提供多種查詢方式對用戶數(shù)據(jù)庫進(jìn)行查詢、統(tǒng)計。為相關(guān)部門提供真實的數(shù)據(jù)。

  通過系統(tǒng)提供得公告板,服務(wù)中心、維修部門、相關(guān)部門(調(diào)度、工程等)公告有關(guān)停水、降壓、搶修等信息。

  對不能馬上解決的問題,提供跟蹤功能,督促辦理部門盡快解決。通過回訪,將每一來電來信來訪進(jìn)行回訪,了解用戶對公司服務(wù)的質(zhì)量。

>>IP分布式呼叫中心 詳細(xì)方案/案例索取

 

CTI論壇編輯



相關(guān)鏈接:
奧迪堅助上海對外信息服務(wù)熱線再次擴(kuò)容 2009-09-24
Call Center 與CRM的完美整合帶來無限商機(jī) 2009-09-18
由奧迪堅參與發(fā)起的陽光助老專項基金會在滬成立 2009-09-11
奧迪堅IP呼叫中心再次應(yīng)用于城市供水熱線 2009-09-04
奧迪堅IP呼叫中心應(yīng)用于澳門民署服務(wù)熱線 2009-08-28

分類信息:  呼叫中心_與_供水  呼叫中心_與_政府     呼叫中心專欄_新聞   行業(yè)_供水_案例   行業(yè)_政府_案例