奧迪堅(jiān)公共事業(yè)之自來(lái)水呼叫中心解決方案
2002/09/25
隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的提高，公眾對(duì)水、電、煤氣等公共事業(yè)機(jī)構(gòu)的服務(wù)越來(lái)越關(guān)注。為了提高服務(wù)質(zhì)量、切實(shí)解決公眾的實(shí)際問(wèn)題，同時(shí)樹立其優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象，各公共事業(yè)機(jī)構(gòu)均在積極引進(jìn)先進(jìn)的服務(wù)理念，利用先進(jìn)的呼叫中心技術(shù)和管理模式，成立了專門的客戶服務(wù)中心�？蛻舴⻊�(wù)中心負(fù)責(zé)處理政策咨詢、資費(fèi)查詢、自助繳費(fèi)、報(bào)裝/報(bào)修、客戶投訴等業(yè)務(wù)，并科學(xué)有效地管理各部門的對(duì)外服務(wù)；從而有效地解決了以往的服務(wù)模式中存在的工作流程不科學(xué)、資源配置不合理、服務(wù)管理不規(guī)范的弊端。
在這樣的大環(huán)境下，上海作為長(zhǎng)江流域的龍頭城市率先在全市的自來(lái)水行業(yè)進(jìn)行全面的呼叫中心客戶服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)建工作，在市民中引起了非常好的反響，其帶來(lái)的良好效應(yīng)已經(jīng)帶動(dòng)了上海周邊城市的自來(lái)水行業(yè)的信息化發(fā)展。同時(shí)其發(fā)展也將直接影響相關(guān)行業(yè)，例如：電力、煤氣、暖氣等公共事業(yè)行業(yè)信息化進(jìn)程的加速推進(jìn)。
采用呼叫中心后，所帶來(lái)的直接效益就是：大幅度提高電話處理效率，提高用戶滿意度。呼叫中心客戶服務(wù)系統(tǒng)利用已有的網(wǎng)絡(luò)建成政府公共事業(yè)服務(wù)系統(tǒng)，采用統(tǒng)一電話號(hào)碼；統(tǒng)一的和市民之間的界面；統(tǒng)一的管理、處理和服務(wù)質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，從而體現(xiàn)"一站式"服務(wù)，大幅提高用戶滿意度。
以下是自來(lái)水客戶服務(wù)系統(tǒng)的主要業(yè)務(wù)流程，（以報(bào)修流程為例）
用戶打來(lái)電話后，根據(jù)用戶輸入的代碼或是來(lái)電號(hào)碼從中心數(shù)據(jù)庫(kù)中調(diào)出所有相關(guān)信息，并將信息在電話轉(zhuǎn)接的同時(shí)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)骄S修點(diǎn)的服務(wù)人員處，在電腦屏幕上pop出來(lái)。維修點(diǎn)的服務(wù)人員實(shí)時(shí)地將用戶的報(bào)修情況直接動(dòng)態(tài)地記錄到數(shù)據(jù)庫(kù)中，保證數(shù)據(jù)庫(kù)的動(dòng)態(tài)更新，從而可以定期從有效的數(shù)據(jù)庫(kù)中進(jìn)行信息的匯總分析和統(tǒng)計(jì)，以實(shí)現(xiàn)定量地對(duì)用戶服務(wù)水平等各項(xiàng)指標(biāo)的分析，從中及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題所在，抓準(zhǔn)環(huán)節(jié)，提升服務(wù)水平。
維修點(diǎn)對(duì)用戶的報(bào)修情況進(jìn)行預(yù)處理之后，根據(jù)用戶所在的區(qū)域，分配至最近距離的維修站，將用戶與其報(bào)修信息即時(shí)轉(zhuǎn)移，這也就是圖中所顯示的"轉(zhuǎn)站處理"。之后，維修站將直接打印出報(bào)修單，加快服務(wù)實(shí)施的效率、減少人工出錯(cuò)的比例，有專業(yè)人員及時(shí)上門服務(wù)檢修。
而現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的反饋信息將被帶會(huì)，返回維修點(diǎn)，存入該用戶的數(shù)據(jù)信息中，作為備檔資料。
至此，一個(gè)用戶的電話報(bào)修流程告已結(jié)束，其中很多的環(huán)節(jié)都運(yùn)用到了信息化時(shí)代客戶數(shù)據(jù)庫(kù)管理CRM和呼叫中心Call Center的最新技術(shù)，大大提高效率和客戶滿意度，而作為服務(wù)性行業(yè)，信息化更是必不可少的生存工具。
業(yè)務(wù)處理流程（報(bào)修）
美國(guó)奧迪堅(jiān)為該自來(lái)水客戶服務(wù)系統(tǒng)提供呼叫中心平臺(tái)Alti-Center。其特色在于：奧迪堅(jiān)擁有先進(jìn)的一體化技術(shù)，將呼叫中心的核心技術(shù)--PBX、ACD、CTI、IVR、IFR、Voice
Mail、TTS等集成在一臺(tái)服務(wù)器上；同時(shí)通過(guò)VoIP技術(shù)，實(shí)現(xiàn)分布式、分布-集中式呼叫中心、遠(yuǎn)程（專家）座席等；在此基礎(chǔ)上，奧迪堅(jiān)還提供基于COM+的SDK增值開發(fā)包，可以很方便地集成各種客戶業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，以及CRM、ERP和客戶數(shù)據(jù)庫(kù)等。采用基于IP的一體化呼叫中心平臺(tái)，可以有效地解決基于PBX的呼叫中心掛接設(shè)備太多造成系統(tǒng)維護(hù)困難、費(fèi)用昂貴；基于版卡的呼叫中心缺乏整體化的平臺(tái)設(shè)計(jì)理念、穩(wěn)定性相對(duì)較差等問(wèn)題。
典型的系統(tǒng)組成
Alti-Center平臺(tái)所含功能模塊：PBX、ACD、IVR、CTI、CDR（通話詳細(xì)報(bào)告）、ARC（座席錄音）、AltiMail（語(yǔ)音信箱）
系統(tǒng)完成的業(yè)務(wù)（系統(tǒng)創(chuàng)造的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益）
客戶服務(wù)中心的建立，是公共事業(yè)機(jī)構(gòu)建立"一站式"服務(wù)的基礎(chǔ)。公眾只要撥打1個(gè)電話，就可以及時(shí)的、全方位的服務(wù)�？蛻舴⻊�(wù)中心通過(guò)其自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)、座席員等，為客戶提供各種服務(wù)，包括：客戶信息登錄/修改、資費(fèi)查詢、咨詢、業(yè)務(wù)受理與處理、客戶投訴、客戶回訪、服務(wù)跟蹤、報(bào)裝/報(bào)修等：
- CTI技術(shù)的應(yīng)用，可以使系統(tǒng)根據(jù)呼叫的來(lái)電號(hào)碼顯示，準(zhǔn)確地判定客戶的身份，從而使服務(wù)顯得更加人性化、個(gè)性化；
- 客戶服務(wù)的內(nèi)容包括：政策咨詢、信息查詢、資費(fèi)查詢、業(yè)務(wù)受理、報(bào)裝/報(bào)修、客戶投訴等多個(gè)方面，從而真正體現(xiàn)"一站式"服務(wù)的精髓；
- 內(nèi)部工作流程的閉環(huán)處理，可以使相關(guān)業(yè)務(wù)部門的工作形成一個(gè)有機(jī)的整體。信息收錄、派工調(diào)度、上門服務(wù)、工作結(jié)果記錄、用戶反饋等流程化處理，可以合理地利用和調(diào)配資源，提高工作效率，提升服務(wù)質(zhì)量，從而樹立起良好的公眾形象；
- "一站式"、人性化的服務(wù)，可以提高客戶服務(wù)的滿意度和客戶忠誠(chéng)度，因此而創(chuàng)造的良好的社會(huì)效益，必將轉(zhuǎn)化為良好的經(jīng)濟(jì)效益。
該自來(lái)水客戶服務(wù)中心的負(fù)責(zé)人員說(shuō)："AltiGen系統(tǒng)給我們?nèi)粘９ぷ髯鞒龊艽蟮呢暙I(xiàn)。 簡(jiǎn)單的系統(tǒng)管理使我們可以快速的應(yīng)付各種變化。
奧迪堅(jiān)系統(tǒng)為我們解決了很多問(wèn)題，它不僅提高了效率，提升了客戶服務(wù)質(zhì)量，而且我們相信奧迪堅(jiān)將繼續(xù)幫助我們公司走向更高層次的成功。
甚至可以這么說(shuō)，因?yàn)橛辛薃ltiServe系統(tǒng)提供的這些功能：電話自動(dòng)轉(zhuǎn)接，自動(dòng)話務(wù)臺(tái)，語(yǔ)音郵件，一址多尋以及其他許多功能，從而系統(tǒng)轉(zhuǎn)變成公司的一種會(huì)說(shuō)話的廣告，大大有助于推廣我們公司的知名度�，F(xiàn)在我們都已經(jīng)非常熟悉于使用系統(tǒng)的各種功能，如果讓大家再使用別的電話系統(tǒng)，就會(huì)讓有一種倒退的感覺(jué)。而我們的客戶對(duì)AltiServ系統(tǒng)也十分滿意。另外，我們對(duì)奧迪堅(jiān)的升級(jí)性也非常滿意。
我們很高興購(gòu)買了這種先進(jìn)電話技術(shù)的產(chǎn)物。"
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奧迪堅(jiān)公司供稿 CTI論壇編輯
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