我的呼叫中心1.0版（MyCallCenter v1.0）系統(tǒng)簡(jiǎn)介

（撰稿人：徐業(yè)禮  日期：2001-04-24）

“我的呼叫中心”是我們準(zhǔn)備開發(fā)的一個(gè)軟件產(chǎn)品�！�MyCallCenter”是她的英文名字。這里的“雙網(wǎng)”分別指PSTN電話網(wǎng)絡(luò)和IP網(wǎng)絡(luò)，“我的呼叫中心”是一個(gè)能同時(shí)能處理傳統(tǒng)的PSTN的電話和IP網(wǎng)絡(luò)的電話，并提供多種通信方式的軟件。

準(zhǔn)備推出的第一個(gè)正式的版本是“我的呼叫中心1.0版”，即“MyCallCenter v1.0”。為了描述方便，以下統(tǒng)一稱為MyCallCenter v1.0。在軟件的開發(fā)、測(cè)試、完善過(guò)程中，可能會(huì)先推出一些測(cè)試版，試用版等。這些都是一些過(guò)渡性版本的軟件。

這份“系統(tǒng)分析及設(shè)計(jì)說(shuō)明書”是針對(duì)“MyCallCenter v1.0”軟件提出的。

PSTN的用戶線路可以是普通的模擬線路或者是ISDN數(shù)字線路；IP網(wǎng)絡(luò)可以是點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的撥號(hào)網(wǎng)（dialup network）、局域網(wǎng)(LAN)、廣域網(wǎng)(WAN)或者是互聯(lián)網(wǎng)（Internet）。MyCallCenter v1.0都能幫助您方便地管理經(jīng)由PSTN和IP網(wǎng)絡(luò)的呼入與呼出呼叫。您可以主動(dòng)用多種方式與您的聯(lián)系人通信，其他人也可以通過(guò)多種方式聯(lián)系到您；另外，在您離開的時(shí)間，可以將MyCallCenter v1.0設(shè)置成自動(dòng)工作方式，她就可以按照您自己定制的呼叫處理流程處理各種呼入呼叫，使您不錯(cuò)過(guò)任何一個(gè)來(lái)自PSTN和IP網(wǎng)絡(luò)的呼叫。

MyCallCenter v1.0貫徹融合通訊的思想，將傳統(tǒng)的電話技術(shù)和先進(jìn)的IP電話技術(shù)結(jié)合在一起，并采用統(tǒng)一的方式來(lái)處理，既為傳統(tǒng)的電話帶來(lái)了新的生命力，又為先進(jìn)的IP電話技術(shù)應(yīng)用譜寫了新篇章。

MyCallCenter v1.0是一個(gè)建立個(gè)人聯(lián)絡(luò)中心理想的選擇。

第一章  產(chǎn)品概述

1.1  市場(chǎng)背景

現(xiàn)在已經(jīng)是2001年，個(gè)人電腦早已普及，家庭擁有已經(jīng)非常普遍；幾乎所有單位都已經(jīng)將個(gè)人電腦作為辦公的必要設(shè)備。

通信事業(yè)發(fā)展的也很迅速，在中國(guó)，已經(jīng)發(fā)展“到村村通電話”的局面，另外在一些城市和地區(qū)，正在大力推廣數(shù)字話的電話終端—ISDN，因?yàn)镮SDN能夠提供更好的話音音質(zhì)和更寬的數(shù)據(jù)處理能力，所以被廣大用戶迅速接受。

Internet的發(fā)展也很迅速，接入的方式和速度越來(lái)越快。撥號(hào)接入從普通的模擬線路Modem最大56Kbps發(fā)展到數(shù)字線路的ISDN最大128Kbps；專線接入從最初提供的64Kbps的DDN、2MBps的E1專線發(fā)展到現(xiàn)在的8Mbps的ADSL和10/100Mbps光纖接入。速度突飛猛進(jìn)，但安裝價(jià)格和使用費(fèi)用確大幅下降。

現(xiàn)在是信息時(shí)代，現(xiàn)代化的通訊方式很多，如何將這些方式集中起來(lái)，更方便地交流是廣大科技人員辛勤努力的方向。我們也一直在努力。即將開發(fā)的MyCallCenter v1.0也是為了這一目的設(shè)計(jì)的。

MyCallCenter v1.0將電話通訊和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)通訊融合在一起，并在此基礎(chǔ)上提供話音、視像和數(shù)據(jù)通訊方式；用戶可以主動(dòng)利用這些方式與對(duì)方聯(lián)絡(luò)，也可以接受對(duì)方的電話呼入和網(wǎng)絡(luò)呼入請(qǐng)求，根據(jù)用戶定制的聯(lián)絡(luò)方式，對(duì)方可以通過(guò)程序與用戶直接交流，也可以接受用戶定制的信息服務(wù)。

使用MyCallCenter v1.0軟件，用戶就可以在占用少量計(jì)算機(jī)資源的情況下，實(shí)現(xiàn)了屬于自己的個(gè)人聯(lián)絡(luò)中心（Personal Communication Center）。

1.2  使用者范圍

MyCallCenter v1.0適合符合以下描述的使用者使用：

IBM PC及兼容機(jī)，Pentium 200 CPU、 64M RAM配置，安裝Windows 98/Windows NT/Windos 2000其中之一的操作系統(tǒng)，配置全雙工的聲卡，并配備了音響、麥克風(fēng)。

如果您擁有了以上的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，此外，

（1）您如果還擁有一根電話線、相應(yīng)的電話接入設(shè)備，本軟件就合適您使用。

（2）如果您可以接入Internet，方式不限，并且您的計(jì)算機(jī)特定端口可以通過(guò)Internet讓遠(yuǎn)程客戶訪問(wèn)，本軟件也合適您使用。

（3）如果您沒有（1）中描述的設(shè)備，也不能實(shí)現(xiàn)（2）中描述的要求，但您的計(jì)算機(jī)連接在一個(gè)TCP/IP局域網(wǎng)絡(luò)中，您也能使用本軟件，并且達(dá)到最佳的效果，但您的聯(lián)系范圍僅限于局域網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部。

（4）如果您不但具有（1）中描述的設(shè)備，您還能夠在不使用（1）中設(shè)備的情況下實(shí)現(xiàn)（2）中描述的要求，而且您的計(jì)算機(jī)還實(shí)現(xiàn)了（3）中描述的要求，這是最理想的環(huán)境，本軟件在這個(gè)環(huán)境下可以充分發(fā)揮其功能。

為了更清楚地描述MyCallCenter v1.0的使用者范圍，再補(bǔ)充以下幾點(diǎn)：

（A）當(dāng)您采用（1）中的設(shè)備時(shí)，對(duì)方可以采用兩種方式來(lái)訪問(wèn)：

一種是直接利用電話機(jī)，當(dāng)您的電話接入設(shè)備收到呼叫時(shí)，按照您的設(shè)定，計(jì)算機(jī)可以提示您接聽電話，您可以立即用并線的電話機(jī)接聽電話，計(jì)算機(jī)可以為您保存好來(lái)話的號(hào)碼；您也可以讓對(duì)方直接與您的計(jì)算機(jī)進(jìn)行交互式語(yǔ)音應(yīng)答，這特別合適當(dāng)您不在計(jì)算機(jī)旁邊的時(shí)候，交互式語(yǔ)音應(yīng)答的流程可以由您編制，但對(duì)電話設(shè)備接入設(shè)備有要求，必須具有Voice功能。如果使用的普通模擬線路，那么使用的Modem要具有Voice功能，即我們常說(shuō)的Voice/Data/Fax Modem。如果使用的是ISDN線路，根據(jù)我們了解的情況，目前常見的ISDN接入設(shè)備，如TA、TA+、NT1+不具有Voice功能，您需要特別的ISDN接入設(shè)備來(lái)實(shí)現(xiàn)此功能。

另一種是利用計(jì)算機(jī)和電話接入設(shè)備撥入，當(dāng)您的電話接入設(shè)備收到呼叫時(shí)，按照您的設(shè)定，設(shè)備間握手，建立好數(shù)據(jù)鏈路，并在數(shù)據(jù)鏈路上加載TCP/IP網(wǎng)絡(luò)協(xié)議，然后就可以按照TCP/IP網(wǎng)絡(luò)方式來(lái)處理對(duì)方的請(qǐng)求。請(qǐng)參見下面（D）的描述。

（B）當(dāng)您采用（1）中的設(shè)備時(shí)，您可以呼出：

您可以先用計(jì)算機(jī)控制Modem撥打您輸入的電話，計(jì)算機(jī)會(huì)為您保存撥號(hào)號(hào)碼，如果您撥打的線路連接的是電話機(jī)，當(dāng)對(duì)方有人接聽時(shí)，您可以用并線的電話機(jī)接聽電話；如果您撥打的線路連接的是與您配置相同的環(huán)境，根據(jù)對(duì)方的設(shè)置，設(shè)備間握手，建立好數(shù)據(jù)鏈路，并在數(shù)據(jù)鏈路上加載TCP/IP網(wǎng)絡(luò)協(xié)議，然后就可以按照TCP/IP網(wǎng)絡(luò)方式來(lái)處理接受對(duì)方的反饋。請(qǐng)參見下面（D）的描述。

（C）當(dāng)您按照（2）中的描述接入Internet后，如果您的計(jì)算機(jī)具有一個(gè)真正的Internet IP地址，Internet上其他的計(jì)算機(jī)就可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)呼叫你。如果對(duì)方的計(jì)算機(jī)也具有一個(gè)真正的Internet IP地址，您也可以呼叫對(duì)方的計(jì)算機(jī)。如果你還具有（3）描述的環(huán)境，局域網(wǎng)上安裝了本軟件的計(jì)算機(jī)都可以相互呼叫。這些都屬于TCP/IP網(wǎng)絡(luò)連接的方式。具體的處理對(duì)方請(qǐng)求和接受對(duì)方反饋，請(qǐng)參見下面（D）的描述。

（D）這里專門講述當(dāng)兩個(gè)計(jì)算機(jī)建立了TCP/IP網(wǎng)絡(luò)連接時(shí)情況。從呼叫方和被呼叫方兩者來(lái)說(shuō)，都需要安裝MyCallCenter v1.0，數(shù)據(jù)都是有該軟件傳送和表示的。在呼叫方和被呼叫方之間，存在兩條虛擬的鏈路，一條是命令鏈路，一條是數(shù)據(jù)鏈路。命令鏈路來(lái)控制數(shù)據(jù)鏈路的數(shù)據(jù)的傳送，開始、停止、表示等。做為被呼叫方的時(shí)候，您可以為呼入的請(qǐng)求設(shè)定響應(yīng)流程，在不需要您人工干預(yù)的情況下也能自動(dòng)為呼入方提供特定的信息；也可以人工接入，與對(duì)方進(jìn)行各種方式的交流。

在被呼叫方主動(dòng)接入呼叫方的呼叫后，如果：

*雙方需要進(jìn)行可視化交流，則呼叫方和被呼叫方的計(jì)算機(jī)都需要配置攝像頭，攝像頭可以是USB接口，也可以配合采集卡使用的攝像頭。

1.3  產(chǎn)品的主要特點(diǎn)

MyCallCenter v1.0是運(yùn)行於 Microsoft Windows 環(huán)境下的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的個(gè)人通信軟件，她實(shí)現(xiàn)了融合通信技術(shù)，在TCP/IP網(wǎng)絡(luò)中融合聲音、視頻和數(shù)據(jù)，同時(shí)又兼顧傳統(tǒng)的電話網(wǎng)絡(luò)，提供個(gè)性化的定制手段，用戶可以構(gòu)造屬于自己的影音并茂的個(gè)人呼叫中心。

1）融合通信，結(jié)合了計(jì)算機(jī)的強(qiáng)大功能與語(yǔ)音這一基本、普遍的通信工具。在TCP/IP網(wǎng)絡(luò)中的融合聲音、視頻和數(shù)據(jù)。

2）面對(duì)面的對(duì)話方式多樣。

3）自動(dòng)應(yīng)答方式多樣。

4）功能齊全的開發(fā)系統(tǒng)，為電話呼叫和網(wǎng)絡(luò)呼叫提供統(tǒng)一的圖形化業(yè)務(wù)流程開發(fā)界面。

5）開發(fā)系統(tǒng)支持中英文語(yǔ)音合成和識(shí)別技術(shù)。

6）開發(fā)系統(tǒng)支持?jǐn)?shù)據(jù)庫(kù)各種操作。

7）關(guān)鍵技術(shù)遵循標(biāo)準(zhǔn)，通用性強(qiáng)。

8)呼叫信息、客戶信息管理功能完善，實(shí)現(xiàn)個(gè)人的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(Personal CMS)。

第二章  產(chǎn)品的適用環(huán)境及功能設(shè)計(jì)

MyCallCenter v1.0將電話網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)整合在一起，提供統(tǒng)一的服務(wù)，產(chǎn)品的適用環(huán)境可以分兩類，一個(gè)是PSTN電話語(yǔ)音環(huán)境，一個(gè)是TCP/IP網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。

2.1. PSTN電話語(yǔ)音方式

PSTN電話語(yǔ)音方式就是指?jìng)鹘y(tǒng)的打電話，用戶使用的電話線路可以是傳統(tǒng)的模擬線路，也可以是ISDN數(shù)字線路。

2.1.1.環(huán)境描述

模擬線路使用Modem與計(jì)算機(jī)相連，Modem種類比較多，這里先不考慮速度，Modem可分為軟Modem和硬Modem，軟Modem是指大部分功能由主機(jī)的CPU實(shí)現(xiàn)的Modem，運(yùn)用了比較新的技術(shù)，由于簡(jiǎn)化了硬件，價(jià)格相對(duì)便宜，比較新的主板集成的Modem或者是型號(hào)比較新的插卡式Modem一般都是軟Modem，另外USB接口的Modem一般也是軟Modem；硬Modem就是真正的Modem，常見的外置式串口Modem和老型號(hào)的內(nèi)置插卡式Modem一般都是硬Modem。Modem一般都能夠?qū)崿F(xiàn)Data、Fax功能；較新型號(hào)的Modem開始提供FSK方式來(lái)電號(hào)碼提取功能；具有Voice功能的Modem是全功能的Modem。能夠有來(lái)電號(hào)碼提取并具有Voice功能的Modem是MyCallCenter v1.0軟件最佳的選擇。

當(dāng)您將Modem連接到計(jì)算機(jī)，安裝好驅(qū)動(dòng)程序，運(yùn)行MyCallCenter v1.0軟件，根據(jù)你的設(shè)置，當(dāng)有電話呼入時(shí)，如果Modem能夠提取到來(lái)電號(hào)碼，并保存或者顯示出來(lái)，供您參考。如果您準(zhǔn)備使用軟件提供的電話自動(dòng)應(yīng)答機(jī)功能，那么您的Modem必須支持Voice功能。

采用模擬線路時(shí)，實(shí)現(xiàn)PSTN電話語(yǔ)音方式的連接圖如下：

ISDN數(shù)字線路是比較新的技術(shù)，線路端設(shè)備也比較多，能夠與計(jì)算機(jī)相連的方式也比較多，常見的線路端設(shè)備有：

*NT1

ISDN外線先接入到NT1，提供兩個(gè)S/T輸出口，可以接數(shù)字電話，也可以接TA卡，連接計(jì)算機(jī)。

*NT1+

NT1+這是NT1的升級(jí)設(shè)備，它在NT1的基礎(chǔ)上為用戶多提供了一個(gè)或者兩個(gè)模擬電話接口，使得用戶可以像使用模擬電話機(jī)的方式來(lái)使用ISDN。

*NT1+USB

NT1+USB這是NT1+的升級(jí)設(shè)備，它在NT1+的基礎(chǔ)上為用戶多提供了一個(gè)USB接口，使得用戶可以直接利用USB接口來(lái)操作ISDN線路，這種連接方式合適計(jì)算機(jī)與外界通過(guò)ISDN線路進(jìn)行數(shù)據(jù)連接，但一般不提供語(yǔ)音傳輸功能，不合適用于計(jì)算機(jī)與外界的話音交流。

*UTA

UTA是一個(gè)將NT1、NT1+、NT1+USB、TA插卡優(yōu)點(diǎn)全部集中在一起的ISDN設(shè)備，它能一般能同時(shí)提供S/T數(shù)字接口，模擬電話接口，USB接口和RS232串口。USB接口和RS232串口主要是連接計(jì)算機(jī)，進(jìn)行數(shù)據(jù)通信。

NT1、NT1+與TA卡合用與計(jì)算機(jī)相連，NT1+USB、UTA可以和計(jì)算機(jī)直接相連，進(jìn)行數(shù)據(jù)通信，但他們合適計(jì)算機(jī)與外界通過(guò)ISDN線路進(jìn)行數(shù)據(jù)連接，無(wú)法讓計(jì)算機(jī)處理傳統(tǒng)的電話語(yǔ)音呼叫功能。

因?yàn)?span lang=EN-US>NT1+、NT1+USB、UTA都可以提供模擬電話接口，如果用模擬的Modem 將它們和計(jì)算機(jī)相連，那么用戶利用計(jì)算機(jī)使用的電話的方式與模擬電話線路是相同的。

采用ISDN數(shù)字線路時(shí)，實(shí)現(xiàn)PSTN電話語(yǔ)音方式的連接圖如下：

2.1.2.功能描述

按照上面描述的連接，PSTN電話語(yǔ)音方式下，可以實(shí)現(xiàn)以下功能：

（1）電話呼入處理

*記錄來(lái)電號(hào)碼

*來(lái)電的處理方式可以在人工接聽、自動(dòng)應(yīng)答兩種方式間選擇

*人工接聽方式下與客戶關(guān)系管理相聯(lián)

*自動(dòng)應(yīng)答方式提供電話自動(dòng)應(yīng)答機(jī)功能。

（2）電話呼出控制

*可以提供代撥電話功能，并記錄電話號(hào)碼

*通話時(shí)是可以做通話記錄。

2.2.TCP/IP網(wǎng)絡(luò)方式

TCP/IP網(wǎng)絡(luò)方式是一種比較通用的網(wǎng)絡(luò)方式，可以用多種途徑在兩臺(tái)計(jì)算機(jī)間建立和生成TCP/IP網(wǎng)絡(luò)連接。利用網(wǎng)絡(luò)可以同時(shí)進(jìn)行聲音、圖象、數(shù)據(jù)的互傳。

2.2.1.環(huán)境描述

2.2.1.1 Point to point撥號(hào)連接方式

雙方同時(shí)連接在PSTN上，通過(guò)撥號(hào)連接在一起，建立TCP/IP連接。

不論雙方采用模擬線路還是ISDN線路，都可以相互撥通，建立TCP/IP連接。

2.2.1.2 Internet方式

Internet方式連接的方式更是多種多樣，只要雙方的計(jì)算機(jī)可以同時(shí)連接Internet，那就可以通過(guò)Internet方式來(lái)建立網(wǎng)絡(luò)連接。

2.2.1.3 Intranet方式

Intranet方式比較簡(jiǎn)單，一般都是采用網(wǎng)卡與局域網(wǎng)相連。

2.2.2.功能描述

按照上面描述的連接，在TCP/IP網(wǎng)絡(luò)下，可以實(shí)現(xiàn)以下功能：

（1）網(wǎng)絡(luò)呼入處理

*記錄呼入信息

*網(wǎng)絡(luò)呼入的處理方式可以在人工接入、自動(dòng)應(yīng)答兩種方式間選擇

*人工接入時(shí)可以提供文字交流、文件互傳、VoIP、可視電話服務(wù)。

*自動(dòng)服務(wù)可以提供文字對(duì)話自動(dòng)應(yīng)答機(jī)、VoIP自動(dòng)應(yīng)答機(jī)和圖文電視、VOD視頻點(diǎn)播功能。

（2）網(wǎng)絡(luò)呼出控制

*記錄呼出信息

*根據(jù)對(duì)方的設(shè)置進(jìn)行操作，如果對(duì)方人工接入，則可以與對(duì)方進(jìn)行文字交流、文件互傳、VoIP、可視電話；如果對(duì)方是自動(dòng)服務(wù)狀態(tài)，則可與對(duì)方的自動(dòng)應(yīng)答機(jī)交互。

第三章  產(chǎn)品總體設(shè)計(jì)

MyCallCenter v1.0主要需要實(shí)現(xiàn)以下的功能：

*呼入呼出管理。具有PSTN和IP網(wǎng)絡(luò)呼叫記錄、通話記錄、聯(lián)系人通信錄等功能。

*PSTN電話呼叫處理。具有來(lái)電顯示、語(yǔ)音通話、傳真收發(fā)、多功能電話撥號(hào)器等功能。

*電話自動(dòng)應(yīng)答機(jī)。具有可定制的語(yǔ)音提示、語(yǔ)音留言、傳真收發(fā)等功能。

*IP網(wǎng)絡(luò)呼叫處理。具有呼入提示、網(wǎng)絡(luò)電話（IP telephone）、網(wǎng)絡(luò)電視電話（IP videophone）、文字交談(Text chat)、文件互傳(File transfer)、電子白板(White board)等功能。

*IP自動(dòng)應(yīng)答機(jī)。具有文字、VoIP和圖文應(yīng)答多種方式，可定制實(shí)現(xiàn)文字提示、語(yǔ)音提示、圖文提示、文件傳輸、遠(yuǎn)程遙控等功能。