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采用計算機和電話語音卡為核心搭建的

中小型呼叫中心配置方案

1.描述

系統(tǒng)由硬件和軟件兩部分組成。

硬件主要由電話接口工控機（內(nèi)部的安裝電話語音卡）、主服務(wù)器、管理計算機、人工坐席計算機、電話機（包括頭戴耳麥）、計算機網(wǎng)絡(luò)連接設(shè)備和電話線路連接設(shè)備組成。

軟件主要由系統(tǒng)軟件和應(yīng)用軟件兩部分，系統(tǒng)軟件包括安裝在各臺計算機上的Windows操作系統(tǒng)和安裝在主服務(wù)器上的數(shù)據(jù)庫軟件；應(yīng)用軟件包括ViaPhone v1.0（ACD enhance）、CentreManager v1.0、WebAgent v1.0、專用業(yè)務(wù)流程處理軟件。在語音合成軟件方面，如果系統(tǒng)需要使用比較自然親切的聲音效果，還需要另外增加OEM語音合成產(chǎn)品。

1.1.硬件描述

電話接口工控機――內(nèi)部安裝三塊電話語音卡，其中兩塊是TW8VID，一塊配置8個外線模塊，可以同時連接8條模擬電話中繼線，一塊配置8個內(nèi)線模塊，連接人工坐席臺電話機；第三塊可以配置TW8F傳真卡，這樣就可以同時提供8路的傳真功能服務(wù)，也可以配置TW4F傳真卡，但同時只能提供4路的傳真功能服務(wù)，當然，如果不需要傳真，則可以不配置傳真卡。機器的操作系統(tǒng)為Windows 2000，安裝南京奧通自主開發(fā)的ViaPhone v1.0（ACD enhance）軟件，即“電話語音應(yīng)用開發(fā)平臺版本1.0（ACD 增強版）”，還可以在機器上安裝多媒體配件，比如聲卡、麥克風、音響，就可以利用ViaPhone v1.0提供的開發(fā)工具進行業(yè)務(wù)開發(fā)工作，同時，ViaPhone v1.0的開發(fā)工具部分也可以安裝到一臺獨立的計算機上，方便用戶進行業(yè)務(wù)開發(fā)工作。機器上還需要安裝MSSAPI5軟件，以便支持中文語音合成，如果用戶需要使用更好的語音合成效果，則需要購買我公司的OEM產(chǎn)品――KD2000。通過網(wǎng)卡連接到呼叫中心的局域網(wǎng)。

主服務(wù)器——機器操作系統(tǒng)為Windows 2000，并安裝IIS5.0以便支持WEB Server和ASP動態(tài)網(wǎng)頁功能。還需要安裝數(shù)據(jù)庫服務(wù)器軟件，一般選用MS SQL Server 7.0或者Oracle 8i。為了提供整個呼叫中心的高性能和穩(wěn)定型，最好配置兩個以上的CPU和512M以上內(nèi)存，并選用帶硬件鏡像卡的服務(wù)器機型，配置兩個以上的硬盤。主服務(wù)器上還安裝CentreManager v1.0和WebAgent v1.0兩個基于WEB 的應(yīng)用軟件，這兩個軟件都是我公司開發(fā)的。通過網(wǎng)卡連接到呼叫中心的局域網(wǎng)。

管理計算機――可以安裝任意的32位Windows操作系統(tǒng)，比如Windows 98、Windows NT4.0、Windows 2000，可以是中文版也可以是英文版＋中文支持。但必須帶有Internet Explorer 5.0以上版本。管理員用戶可以利用IE瀏覽器訪問安裝運行在主服務(wù)器上WEB Server進入CentreManager登陸頁面，登陸后進行管理。如果管理任務(wù)不復(fù)雜，可以不用配置專門的管理計算機，在任一臺呼叫中心局域網(wǎng)內(nèi)的計算機上都可以進行。

人工坐席計算機――可以安裝任意的32位Windows操作系統(tǒng)，比如Windows 98、Windows NT4.0、Windows 2000，可以是中文版也可以是英文版＋中文支持。但必須帶有Internet Explorer 5.0以上版本。人工坐席員用戶可以利用IE瀏覽器訪問安裝運行在主服務(wù)器上WEB Server進入WebAgent登陸頁面，登陸后進行WebAgent操作界面。每個人工坐席需要配備各自的計算機，方便工作。

電話機――性能穩(wěn)定的雙音頻模擬電話機，用于人工坐席員接聽、撥打電話，可以配置頭戴耳麥，解放雙手，便于操作計算機。每個人工坐席需要配備各自的電話機，方便工作。

計算機網(wǎng)絡(luò)連接設(shè)備和電話線路連接設(shè)備――主要有網(wǎng)絡(luò)交換機、19’標準機架、標準網(wǎng)絡(luò)配線板、電話配線板、連接插座、插頭、壓線嵌、多功能測線器、網(wǎng)線、電話線等等。

1.２.軟件描述

1.2.1.系統(tǒng)軟件

系統(tǒng)軟件包括32位的Windows 操作系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫服務(wù)器軟件。系統(tǒng)軟件比較通用，用戶可以自行購買，也可以帶為購買。

1.2.2.應(yīng)用軟件

ViaPhone V1.0（ACD enhance）――安裝在電話接口工控機上，通過電話接口工控機內(nèi)安裝合適的電話語音卡，可以完成電話轉(zhuǎn)接、話務(wù)分配、傳真服務(wù)等相關(guān)功能。ViaPhone V1.0（ACD enhance）是在ViaPhone V1.0的基礎(chǔ)上特別增強了ACD自動話務(wù)分配的功能，ViaPhone是一個電話語音應(yīng)用開發(fā)平臺，利用它可以開發(fā)出各種適合具體需求的應(yīng)用系統(tǒng)。

CentreManager v1.0――安裝在主服務(wù)器上，是一個利用ASP語言開發(fā)出的基于WEBServer的呼叫中心管理軟件。可以進行呼叫中心內(nèi)部的各項功能管理，比如電話管理、坐席員管理，話務(wù)統(tǒng)計、呼叫分類等等功能。所有操作都在WEB瀏覽器中完成。

WebAgent v1.0――安裝在主服務(wù)器上，也是一個利用ASP語言開發(fā)出的基于WEB Server的軟件。人工坐席員可以使用它進行電話相關(guān)的業(yè)務(wù)流程操作，根據(jù)不同的用戶級別，人工坐席用戶可以分為業(yè)務(wù)坐席、班長坐席和質(zhì)檢坐席。不同級別的用戶功能也有不同，簡單講，業(yè)務(wù)坐席具有全面的電話操作功能；班長坐席除了具有業(yè)務(wù)坐席全部功能以外，還可以管理本組內(nèi)業(yè)務(wù)坐席；質(zhì)檢坐席，除了具有班長坐席全部功能以外，還可以管理增個的呼叫中心人工坐席。所有操作都在WEB瀏覽器中完成。

專用業(yè)務(wù)流程處理軟件――是針對具體的業(yè)務(wù)流程需要定制開發(fā)的應(yīng)用軟件，如果呼叫中心人工坐席的進行多項服務(wù)，則需要開發(fā)多套專用業(yè)務(wù)流程處理軟件，比如外包式呼叫中心的坐席；如果整個呼叫中心是為單一的服務(wù)設(shè)計的，則需開發(fā)一套專用業(yè)務(wù)流程處理軟件。專用業(yè)務(wù)流程處理軟件是對WebAgent v1.0軟件功能的擴充，一般是在WebAgent基礎(chǔ)上進行二次開發(fā)，開發(fā)后的軟件也運行在主服務(wù)器上，也是一個利用ASP語言開發(fā)出的基于WEB Server的軟件。

語音合成軟件――語音合成軟件是系統(tǒng)的一個支持軟件，它不是系統(tǒng)軟件的幾大模塊之一，把它獨立出來是因為語音合成軟件很重要。它主要服務(wù)于ViaPhone v1.0，為它提供中英文語音合成的支持，還為ViaPhone的應(yīng)用開發(fā)工具提供語音合成支持。ViaPhone v1.0系統(tǒng)自帶MSSAPI5.0，是免費提供的。如果用戶需要更好的效果，可以選用OEM產(chǎn)品KD2000，它可以提供最好的中英文語音合成效果。

2.系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖