AC-IVR SYSTEM V2.0系統(tǒng)簡介
AC-IVR SYSTEM V2.0是在V1.0的基礎(chǔ)上，修改了以前版本的錯(cuò)誤，新增了幾個(gè)應(yīng)用支持，并在軟件的框架結(jié)構(gòu)上做了重大的調(diào)整。
0.有什么新的
--劃分模塊，各模塊功能相對獨(dú)立，可以分開在多臺(tái)計(jì)算機(jī)上運(yùn)行；對于小型應(yīng)用，也可以集中到一臺(tái)計(jì)算機(jī)上運(yùn)行。
--支持Telewind的TW4V，TW8V，TW4VID，TW8VID，TW8VF，TWPCM-30/1，以及TWPCM-30/1+TW8F或TW8F的組合。去掉了V1.0版中對Dialogic的D/SC300-E1的支持。
--當(dāng)采用TW8VF，TWPCM-30/1+TW8F或TW8F組合時(shí)，系統(tǒng)支持傳真應(yīng)用。
--運(yùn)行監(jiān)視子系統(tǒng)的終端可以擴(kuò)展到100個(gè)，每個(gè)終端可以有240個(gè)通道。
--同時(shí)支持語音卡通道控制方式和CTI通道控制方式。
--語音合成由原來的中國科大的語言實(shí)驗(yàn)室提供的KD863升級到現(xiàn)在的科大訊飛KD2000內(nèi)核，并同時(shí)支持單機(jī)版和網(wǎng)絡(luò)版兩種方式。
--語音合成記憶。相同的文字由系統(tǒng)只在第一次使用時(shí)合成，以后使用時(shí)調(diào)用歷史數(shù)據(jù)，減少系統(tǒng)和資源的浪費(fèi)，提高系統(tǒng)的運(yùn)行速度。
--系統(tǒng)提供CTL語言的集成開發(fā)工具。方便用戶簡化業(yè)務(wù)開放流程。
--CTL中新增Email支持函數(shù)，可以方便地開發(fā)出類似“有聲Email系統(tǒng)”的應(yīng)用系統(tǒng)。
--CTL中新增網(wǎng)頁轉(zhuǎn)圖形功能函數(shù)。
--CTL中新增對多種圖形文件的傳真格式轉(zhuǎn)換函數(shù)。
1.功能簡介
AC-IVR SYSTEM(AllCom Interactive Voice Response System 奧通交互式語音應(yīng)答系統(tǒng))是以特定的服務(wù)號碼集中受理客戶的業(yè)務(wù)需求，為客戶提供綜合服務(wù)的系統(tǒng)平臺(tái)。
為了滿足市場的需求，企業(yè)組建的客戶服務(wù)中心可以改善服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率、并增加企業(yè)的市場新業(yè)務(wù)。多媒體客戶服務(wù)中心突破了傳統(tǒng)呼叫中心的局限，利用CTI技術(shù)，為客戶提供滿意的服務(wù)，IVR作為一個(gè)核心的部分，能為客戶提供自動(dòng)語音應(yīng)答、收發(fā)傳真、向客戶播報(bào)及時(shí)信息（如天氣預(yù)報(bào)、股市行情、產(chǎn)品的最新報(bào)價(jià)、查詢費(fèi)用等），記錄客戶留言等多項(xiàng)服務(wù)，不僅能夠全方位的提高服務(wù)質(zhì)量，還能夠節(jié)省人力、物力。
系統(tǒng)的主要功能有：
l 處理客戶撥入(inbound)，自動(dòng)獲取用戶在電話機(jī)上輸入的DTFM碼，查詢用戶所需要的信息，并且以語音或傳真的形式告之用戶。
l 自動(dòng)服務(wù)和人工坐席自由互轉(zhuǎn)。
l 可處理客戶語音留言，自動(dòng)呼叫客戶(outbound)。
l 提供語音實(shí)時(shí)合成功能，系統(tǒng)管理人員只需要輸入文字性的信息，由系統(tǒng)自動(dòng)合成為語音后向用戶播放，免除了用戶錄音的麻煩。
l 提供自己開發(fā)的CTL語言(Computer Telephone Language)，支持用戶二次開發(fā)，系統(tǒng)管理人員可以方便的開發(fā)新業(yè)務(wù)和修改現(xiàn)有的業(yè)務(wù)。
l 錄音編輯功能。
l 各終端通道狀態(tài)的實(shí)時(shí)監(jiān)視。
l 監(jiān)視各通道的告警信息。
l 查詢、統(tǒng)計(jì)和打印呼叫話單、告警信息。
l 各終端呼叫流量統(tǒng)計(jì)。
l 管理用戶權(quán)限
l 播放用戶留言
2.系統(tǒng)特點(diǎn)
1． CTL語言編制業(yè)務(wù)應(yīng)用程序，CTL語言語法簡單，但是功能強(qiáng)大，提供基本操作、語音卡操作、數(shù)據(jù)庫操作、Email操作等多條語句，用戶可以方便靈活的編寫程序完成各種任務(wù)，所有的CTL編程工作都可以在系統(tǒng)提供的集成開發(fā)環(huán)境中完成。
2． 引進(jìn)最先進(jìn)的中文語音合成技術(shù)，實(shí)時(shí)合成語音數(shù)據(jù)。
3． 語音合成記憶。相同的文字由系統(tǒng)只在第一次使用時(shí)合成，以后使用時(shí)調(diào)用歷史數(shù)據(jù)，減少系統(tǒng)和資源浪費(fèi)，提高系統(tǒng)的運(yùn)行速度。
4． 系統(tǒng)容量大。系統(tǒng)可以同時(shí)管理100臺(tái)終端，每臺(tái)終端上最大允許240個(gè)語音通道。
5． 采用Windows平臺(tái)，多窗口、易操作、信息量大。
6． 系統(tǒng)采用支持SQL92標(biāo)準(zhǔn)的大型數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，系統(tǒng)采用C/S結(jié)構(gòu)。
7． 采用開放的體系結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，開放式系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，所有的數(shù)據(jù)庫表和接口數(shù)據(jù)向用戶公布，用戶可以利用系統(tǒng)接口進(jìn)行業(yè)務(wù)開發(fā)。
l 采用分布式計(jì)算機(jī)模式
l 局域網(wǎng)連接系統(tǒng)資源
8．模塊化、層次化的軟/硬件設(shè)計(jì)：
l 硬件模塊化設(shè)計(jì)，便于系統(tǒng)擴(kuò)充
l 層次應(yīng)用軟件設(shè)計(jì)，對物理設(shè)備透明
l 軟件功能模塊化，方便增加新功能
l 采用面向?qū)ο蠹夹g(shù)，實(shí)現(xiàn)對象的封裝和繼承
9．靈活的業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)
l 模塊化的業(yè)務(wù)功能構(gòu)件
l 方便、靈活的業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)
l 簡捷、方便的進(jìn)行業(yè)務(wù)加載、調(diào)整
10．統(tǒng)一的系統(tǒng)平臺(tái)
l 統(tǒng)一界面
l 統(tǒng)一功能
11．舒適的環(huán)境與友好的界面
l 優(yōu)良的圖形界面設(shè)計(jì)
l 方便的熱鍵支持
l 全中文的菜單及信息顯示
l 詳盡的中文幫助
12．編程實(shí)現(xiàn)多種語言選擇
13．撥入用戶所有的請求都可以在電話機(jī)上操作完成
14．安全性強(qiáng)。所有用戶必須登錄才能夠使用系統(tǒng)。
3.硬件結(jié)構(gòu)
3.1.系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖
各部分的作用為：
l 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器
保存系統(tǒng)設(shè)置參數(shù)和用戶業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，上面可以安裝各種大型數(shù)據(jù)庫，系統(tǒng)推薦使用MicroSoft SQL Server，操作系統(tǒng)為Windows NT。
l 綜合管理終端
管理終端通道設(shè)置、業(yè)務(wù)內(nèi)容設(shè)置、操作人員管理，打印各種報(bào)表、報(bào)警數(shù)據(jù)。上面安裝綜合管理子系統(tǒng)，操作系統(tǒng)為Windows 95/98/2000。
l 運(yùn)行監(jiān)視終端
運(yùn)行系統(tǒng)服務(wù)程序，向客戶提供IVR服務(wù)，上面安裝語音卡，負(fù)責(zé)和語音卡的接口，各通道的狀態(tài)顯示等。上面安裝綜合管理子系統(tǒng)、CTL語言開發(fā)子系統(tǒng)、語音合成子系統(tǒng)和錄音編輯子系統(tǒng)。
l 語音合成服務(wù)器
負(fù)責(zé)語音合成工作，由各子系統(tǒng)調(diào)用。上面安裝語音合成模塊，操作系統(tǒng)為Windows 95/98/2000/NT。
l 打印機(jī)
處理系統(tǒng)打印作業(yè)。
l 其他外部系統(tǒng)
需要同本系統(tǒng)交換數(shù)據(jù)的外部軟硬件系統(tǒng)，如用戶自己開發(fā)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)。
l 人工坐席
智能呼叫中心的人工坐席部分，它與本系統(tǒng)的接口方式可能會(huì)根據(jù)實(shí)際情況有所不同，可能通過局域網(wǎng)連接，也可能直接連接。
注：對于規(guī)模較小的應(yīng)用，各種硬件設(shè)備可以組合在一起。
以上硬件配置只作參考，各種方案的硬件可能不一致，不可作為硬件設(shè)備的驗(yàn)收清單。
各種方案的具體配置請參見系統(tǒng)方案和設(shè)備裝箱清單。
4.軟件結(jié)構(gòu)
系統(tǒng)的軟件結(jié)構(gòu)圖如下所示：
*注：
1.綜合管理子系統(tǒng)：管理各種系統(tǒng)運(yùn)行參數(shù)和操作員信息，查詢統(tǒng)計(jì)話單、告警日志。
2.運(yùn)行監(jiān)視子系統(tǒng)：負(fù)責(zé)同客戶語音交互。
3.語音合成模塊：處理語音合成請求。
4.語音合成子系統(tǒng)：負(fù)責(zé)固定信息的語音合成。
5.錄音編輯子系統(tǒng)：錄制、編輯語音文件。
6.CTL語言開發(fā)子系統(tǒng)：提供CTL語言的集成開發(fā)環(huán)境。
7.其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)：屬于外部系統(tǒng)，提供各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。
5.各子系統(tǒng)簡介
5.1. 運(yùn)行監(jiān)視子系統(tǒng)
*系統(tǒng)簡介
運(yùn)行監(jiān)視子系統(tǒng)是整個(gè)IVRS系統(tǒng)的一部分。
它主要負(fù)責(zé)監(jiān)視語音卡的工作狀態(tài)，并且根據(jù)綜合管理子系統(tǒng)的設(shè)置解釋執(zhí)行用戶通過CTL語言編寫的應(yīng)用文件，系統(tǒng)需要的數(shù)據(jù)從數(shù)據(jù)庫服務(wù)器中提取，所有的語音卡的底層操作都通過本子系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)。
本子系統(tǒng)還能夠監(jiān)視呼入的電話流量、系統(tǒng)留言的數(shù)量，實(shí)時(shí)查看本終端的通道信息、系統(tǒng)告警信息、呼入呼出產(chǎn)生的話單。
*基本操作
運(yùn)行監(jiān)視子系統(tǒng)的基本操作包括：
l 登錄系統(tǒng)
l 關(guān)閉系統(tǒng)
l 修改密碼
l 查看通道狀態(tài)
l 查看通道信息
l 查看系統(tǒng)告警信息
l 查看話單
5.2. 綜合管理子系統(tǒng)
*系統(tǒng)簡介
l 綜合管理子系統(tǒng)在IVRS系統(tǒng)中主要完成系統(tǒng)的各種管理工作，包括節(jié)目管理、終端通道管理、操作員管理、查看終端操作日志、查詢統(tǒng)計(jì)話單、查詢統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)告警、播放客戶留言等功能。
l 綜合管理子系統(tǒng)在整個(gè)IVRS系統(tǒng)中非常重要，各運(yùn)行監(jiān)視終端只有在設(shè)置正確的情況下才能夠正常工作。
*基本操作
系統(tǒng)
l 系統(tǒng)登錄
l 修改密碼
設(shè)置
l 節(jié)目管理
l 終端通道管理
l 操作員管理
日志
l 終端操作
查詢統(tǒng)計(jì)
l 話單
l 告警
留言
l 播放
5.3. 語音合成子系統(tǒng)
*系統(tǒng)簡介
由于語音合成有一定的時(shí)間延遲，需要占用一定的系統(tǒng)資源，所以對比較固定的信息，我們建議用戶可以事先合成。在語音合成子系統(tǒng)中，文本文件可以合成為WAV格式的文件和TeleWind專用的TW格式的文件。輸入的文字可以保存到文件中，也可以從文本文件中載入需要合成的文字。
5.4. CTL開發(fā)子系統(tǒng)
*系統(tǒng)簡介
CTL開發(fā)子系統(tǒng)(CTL-STUDIO)是一個(gè)語音服務(wù)程序的集成開發(fā)環(huán)境.它包括一個(gè)UltraEdit編輯器,一個(gè)CTL代碼編譯器,一個(gè)CTL程序解釋器組成。
5.5. 錄音編輯子系統(tǒng)
*系統(tǒng)簡介
錄音編輯子系統(tǒng)作為IVRS的一個(gè)輔助子系統(tǒng)，錄音編輯系統(tǒng)用于錄制和編輯聲音。錄音編輯子系統(tǒng)使用具有版權(quán)的商業(yè)軟件Cool Edit，這里只是提供一個(gè)簡單的操作說明，更加詳細(xì)的使用說明請參照Cool Edit自帶的幫助。
6.數(shù)據(jù)庫接口
*系統(tǒng)簡介
包括數(shù)據(jù)庫中表和表中各個(gè)字段，主要描述每張表的用途和表中各個(gè)字段的含義。