聯(lián)絡(luò)中心之間實現(xiàn)實時語音最短路徑互溢機制
2011/09/20
聯(lián)絡(luò)中心主要由電話呼叫分配（PBX/ACD）、計算機電話集成（CTI）、交互式語音應(yīng)答（IVR）、實時錄音和自動外撥等組成，逐漸形成了一個復(fù)雜的多系統(tǒng)異構(gòu)平臺。
以往覆蓋全國的大型聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)多采用分散獨立建設(shè)的模式，即全國分散獨立部署多套聯(lián)絡(luò)中心，多套聯(lián)絡(luò)中心平臺需要實現(xiàn)語音互溢。
行業(yè)現(xiàn)有實現(xiàn)方法
1.通過電信運營商實現(xiàn)互聯(lián)互通
兩套聯(lián)絡(luò)中心平臺之間在語音層（PBX）通過電信運營商的電話溢出機制實現(xiàn)客戶電話的互溢互備。
一套聯(lián)絡(luò)中心的外線全忙時，通過電信運營商將新的客戶電話自動溢出到另外一套聯(lián)絡(luò)中心，實現(xiàn)電信級的互溢互備。這種方式的不足是無法實現(xiàn)最短路徑溢出，即多套聯(lián)絡(luò)中心之間必須“先進門再排隊”，必須先將語音溢出到另外一個聯(lián)絡(luò)中心，然后再行判斷是否能提供相應(yīng)的語音服務(wù)和人工服務(wù)，無法保證溢出后的客戶電話能在較短時間內(nèi)被座席接起，實時語音經(jīng)常需要在聯(lián)絡(luò)中心之間多次溢出才能提供最終的音服務(wù)和人工服務(wù)，語音溢出處理時間長，同時也增加了語音處理次數(shù)和系統(tǒng)性能。
2.通過PBX之間直接語音對接的方式實現(xiàn)互聯(lián)互通
多套聯(lián)絡(luò)中心也可以通過PBX語音對接得方式實現(xiàn)呼叫互轉(zhuǎn)，其中最典型的應(yīng)用就是溢出呼叫轉(zhuǎn)接，通過交換機轉(zhuǎn)接的方式，實現(xiàn)服務(wù)溢出處理。
多套聯(lián)絡(luò)中心平臺需要在PBX語音層面通過標(biāo)準(zhǔn)通信協(xié)議進行互聯(lián)互通，一套聯(lián)絡(luò)中心的座席全忙時，通過IP網(wǎng)絡(luò)將新的客戶電話自動溢出到另外一套聯(lián)絡(luò)中心，實現(xiàn)互溢互備。這種方式的不足是無法實現(xiàn)最短路徑溢出，即多套聯(lián)絡(luò)中心之間必須“先進門再排隊”，必須先將語音溢出到另外一個聯(lián)絡(luò)中心，然后再行判斷是否能提供相應(yīng)的語音服務(wù)和人工服務(wù)，無法保證溢出后的客戶電話能在較短時間內(nèi)被座席接起，實時語音經(jīng)常需要在聯(lián)絡(luò)中心之間多次溢出才能提供最終的語音服務(wù)和人工服務(wù)，語音溢出處理時間長，同時也增加了語音處理次數(shù)和系統(tǒng)性能。
實時語音最短路徑互溢
通過PBX/ACD建立一種電話路由共享和語音溢出的方法，實現(xiàn)多套聯(lián)絡(luò)中心平臺之間語音的動態(tài)互溢，透明地為客戶提供優(yōu)質(zhì)、及時的電話服務(wù)，客戶感覺不到任何差異。通過PBX/ACD建立一種電話路由共享和語音溢出的方法,作為行業(yè)現(xiàn)有實現(xiàn)方法的有效補充，解決了行業(yè)現(xiàn)有實現(xiàn)方法的無法實現(xiàn)最短路徑溢出問題，通過ACD的“先排隊后進門”的預(yù)約預(yù)定模式，動態(tài)判斷彼此的運行狀態(tài)和處理能力，無需先將語音溢出到另外一個聯(lián)絡(luò)中心，只有當(dāng)另外一個聯(lián)絡(luò)中心確定能提供相應(yīng)的語音服務(wù)和人工服務(wù)的時候，語音才在PBX語音層面通過標(biāo)準(zhǔn)通信協(xié)議進行互聯(lián)互通，避免實時語音被多次溢出，實時實時語音溢出只走最短路徑，保證客戶電話只需一次溢出就能立即提供語音服務(wù)和人工服務(wù)，大幅減少了語音溢出的處理時間，同時也大幅減少了語音處理次數(shù)，提升了系統(tǒng)處理性能。
在基于全國組網(wǎng)架構(gòu)下的大型聯(lián)絡(luò)中心模式，需在統(tǒng)一架構(gòu)進行全國范圍內(nèi)的服務(wù)中心的統(tǒng)一規(guī)劃和逐步建設(shè)，一體化客戶服務(wù)中心符合全國客服系統(tǒng)建設(shè)要求，在全國統(tǒng)一的體系構(gòu)架下，依托全國數(shù)據(jù)中心，以統(tǒng)一客戶服務(wù)策略、應(yīng)用產(chǎn)品平臺和系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)架構(gòu)為宗旨，支持多種渠道的客戶接入和多媒體信息的統(tǒng)一處理，最終使客服運營中心系統(tǒng)成為能夠能供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、安全穩(wěn)定運行的良好服務(wù)渠道 。
ZingSwitch CVNET系統(tǒng)采用模塊化設(shè)計和分布式設(shè)計，基于VoIP技術(shù)，支持傳統(tǒng)的分布式布局和集中化管理的同時，更實現(xiàn)了跨區(qū)域、跨地域組建統(tǒng)一的聯(lián)絡(luò)中心，通過整合和虛擬化技術(shù)，可以輕松實現(xiàn)全國甚至全球的具有唯一物理邏輯的超大規(guī)模的聯(lián)絡(luò)中心，實現(xiàn)聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施和業(yè)務(wù)有效融合，并且實現(xiàn)動態(tài)成長。系統(tǒng)支持 “分散接入，集中處理”、“分散接入，分散處理”等多種業(yè)務(wù)模式。系統(tǒng)采支持關(guān)鍵設(shè)備的熱備，滿足用戶“整體規(guī)劃，分布實施，按需購買，隨需擴展，動態(tài)調(diào)整”，實現(xiàn)聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)和用戶業(yè)務(wù)的同步動態(tài)成長，最大限度保護用戶投資。
對于“統(tǒng)一管理、分散處理”模式下?lián)碛械亩鄠�座席中心，建議采用互溢互備方式，保證人工服務(wù)的不中斷。系統(tǒng)互溢互備機制是在現(xiàn)有系統(tǒng)的電話路由分配機制的整體框架下實現(xiàn)的，三個中心的互溢互備不會改變農(nóng)行一體化客服中心的現(xiàn)有架構(gòu)和機制。
通過互溢互備升級，可以利用系統(tǒng)先進的互溢互備機制，實現(xiàn)全網(wǎng)的負(fù)載均衡，實現(xiàn)多個座席中心之間的互備互備。系統(tǒng)根據(jù)座席中心的運營狀況，并利用先進的互溢互備機制按照溢出KPI，實現(xiàn)動態(tài)互溢互備，任何一個座席中心的客戶電話都可以任意溢出到另外一個座席中心，當(dāng)一個座席中心因重重原因出現(xiàn)客戶電話大量長時間排隊等超負(fù)荷情況，可以按照農(nóng)行的溢出處理策略和機制，動態(tài)溢出路由到另外一個座席中心，由另外一個座席中心的人工座席提供應(yīng)急溢出服務(wù)，另外一個座席中心可以隨時自動接管服務(wù)，保證人工服務(wù)的及時性和服務(wù)資源的統(tǒng)一調(diào)配，提供服務(wù)質(zhì)量和電話接通率。
關(guān)于英立訊科技
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